Создание имиджа современного гостиничного предприятия

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у клиента.

В индустрии  гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых  средств воздействия на рынок. Отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами. Важно отметить, что отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным на сбыт товара на рынке, но и развитием во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента.

В наши дни клиенты  становятся все более требовательными  в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа гостиничного предприятия¹³

В последнее  время озеленение, как интерьеров помещений, так и участков земли, на которых они располагаются, широко используются в качестве создания позитивного имиджа.

Категория гостиницы  складывается из многих составляющих элементов гостиничного комплекса  и оказываемых в нем услуг. Не последнюю роль в формировании имиджа будет играть мебель, которая  зачастую и определяет уровень класса гостиницы, в сознании клиента.

Практически каждый согласится с тем, что при выборе гостиницы руководствуются, в первую очередь, ценой, местоположением, размером и убранством предлагаемого номера. Исследование, проведенное группой  экспертов и консультантов, показало, что удельный вес традиционных гостиничных параметров - цена, номер и местоположение в совокупности критериев, которыми руководствуется человек при выборе гостиницы, составляет около 70%. существуют другие важные факторы, например, предоставление высокотехнологических услуг (в первую очередь доступа в Интернет), накопительные скидки для постоянных клиентов, индивидуализация обслуживания. В исследовании принимали участие Рохит Берма, Герхард Плашка, Чекитан Дев. Исследование длилось около года и завершилось в августе 2003 года.

В последнее  время многие гостиницы, в попытке  угнаться за изменением спроса, начали предоставлять своим клиентам новые  услуги и удобства. Новые элементы мотивации очень разнообразны - от бронирования через Интернет и высокоскоростного Интернет-доступа из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг.

Не маловажным элементом, составляющим благоприятный  имидж организации, является конференц-зал, который должен соответствовать всем современным требованиям.¹⁴

В общем и  целом, удельный вес гостиничных  удобств, услуг и наличия вспомогательных  помещений в выборе отеля составляет 20-30%. Удобства внутри номера (исследователи  отнесли суда ванную и туалет, дизайн и интерьер, а так же мини-бар, кофеварку и т.д.) лишь в 5% случаев влияет на выбор гостя.

Для бизнес-клиентов самым важным является трансфер; следом идут - наличие игровых комнат и  других помещений для детей, бассейна, фитнес-центра. Для туристов важнее всего бассейн, за ним - детские помещения. Наличие трансфера для этой категории клиентов не так важно.

Для бизнес-клиентов программы компенсации постоянным клиентам гостиницы оказываются  почти в три раза важнее, чем  для туристов. Больше всего они  ценят такие способы компенсации, как летный километраж и бонусы на покупки. Для туриста же наиболее привлекательный метод компенсации - гостиничные бонусы.

Рассмотрим  питание. Те, кто отправляются в деловые  поездки, больше всего ценят наличие  в гостинице ресторана, туристы  наличие бесплатного завтрака. Почти  столь же важна возможность самостоятельно готовить пищу.

Удельный вес  высоких технологий в выборе отеля хотя и вырос, но составляет лишь 5-10%. Бизнес-клиентам нужнее всего скоростой доступ в интернет - именно это было указано в качестве важнейшей высокотехнологичной услуги у 54% опрошенных.

Был проведен опрос  на тему безопасности в гостиницах. Из четырех средств обеспечения безопасности - детекторов металла, вооруженной охраны, круглосуточного видеонаблюдения и наличия на документах фотокарточки - подавляющее большинство опрошенных выбрали видеонаблюдение и фотокарточку. Около 70% высказались в пользу электронных средств наблюдения, и около60% - за ужесточение личного контроля постояльцев.

Опрошенные  согласны платить за повышение безопасности. Бизнес-клиенты готовы заплатить  в среднем дополнительно $7,73 за более  безопасное проживание. Туристы согласны платить на $10,75 больше за день проживания в гостинице. Для всех респондентов в целом этот показатель составляет $9,97.

Важность и  полезность полученных данных очевидна. Однако исследователи считают, что  это лишь часть уравнения. «Чтобы добиться настоящего успеха, - сказано в итоговом документе, - гостинице необходимо определить для себя свои сильные и слабые стороны, выбрать такую маркетинговую стратегию, которая не только удовлетворит клиента, но и будет соответствовать возможностям отеля и выбранной рыночной политике».¹⁵

Рассмотрев  ряд теоретических аспектов формирования имиджа гостиничного предприятия, далее  в нашей работе будет сделан анализ имиджа гостиницы на примере гостиничного комплекса «Космос».

Вывод.

Таким образом, имидж – это образ организации, который создается в сознании потенциальных и постоянных клиентов. Являясь благоприятным, имидж должен быть адекватным, оригинальным и пластичным, то есть должен соответствовать реально существующему образу и специфике фирмы, отличаться от образов других фирм, а также не устаревать, не выходить из моды, и, изменяясь, оставаться неизменным. Главной задачей имиджа предприятия является достижение устойчивого и продолжительного делового успеха.

Имидж формируется  не только направленными на это акциями  и мероприятиями, но также качеством производимых товаров и оказываемых услуг, отношением персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности. При его формировании необходимо выявить функции, выполнение которых покажет, эффективен или неэффективен имидж, а также необходимо выделять этапы его формирования, основным из которых следует считать определение цели формирования имиджа. Имея четкие представления о структуре имиджа организации, осуществляется процесс управления корпоративным имиджем, который необходимо демонстрировать потенциальным клиентам. Эту структуру составляют представления людей относительно организации. Эти представления складываются относительно товара или услуги, основателей и основных руководителей организации, персонала, организации как субъекта экономической, социальной и культурной жизни общественности. Основными средствами формирования имиджа предприятия являются фирменный стиль, визуальные средства, вербальные и рекламные средства, а также PR-мероприятия.

Имидж гостиничного предприятия, в целом, складывается из местоположения гостиницы, но на его формирование особое влияние оказывают такие особенности как – неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость.

Учитывая все  вышесказанное, необходимо заметить, что для достижения настоящего успеха, гостинице необходимо определить для себя свои сильные и слабые стороны, выбрать такую маркетинговую стратегию, которая не только удовлетворит клиента, но и будет соответствовать возможностям отеля.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА II. АНАЛИЗ ИМИДЖА гостиничного комплекса  «Космос»

 

2.1. Характеристика  гостиничного комплекса «Космос»

Адрес гостиничного комплекса «Космос»: Россия, 129366, г. Москва, Проспект Мира, д. 150.

Гостиничный комплекс "Космос" расположен на северо-востоке Москвы на одной из главных улиц города - проспекте Мира, в зеленом районе, в 20 минутах езды до центра. Напротив расположен Всероссийский выставочный центр (ВВЦ), Останкинская телебашня, Музей-усадьба графа Шереметьева. Недалеко находятся спорткомплекс "Олимпийский" и выставочный комплекс Сокольники", Ботанический сад и Национальный заповедник "Лосиный остров".

Архитектурный аскетизм, выраженный в простоте и гармонии линий; современное сочетание стекла и металла делают внешний облик  отеля похожим на космический корабль, устремленный в бездну вселенной. Пространственные и световые решения интерьеров создают атмосферу космической свободы, чистоты и покоя.

Гостиница «Космос» не нуждается  в представлениях – ее футуристическое  здание, напоминающее устремленный ввысь космический корабль, хорошо знакомо даже тем, кто никогда не был в Москве. А те, кто хоть раз остановился в «Космосе», потом неизменно повторяют свой выбор: гостиница сочетает в себе удобное расположение, комфортабельные номера, продуманную инфраструктуру и при этом удивительно низкие для столицы цены.

Масштабы гостиницы  впечатляют поистине космическим размахом: 25 этажей, 1777 номеров, общая площадь - 106 113 кв.м, площадь номеров – 36636 кв.м, площадь прилегающей территории – 40000 кв.м. Номерной фонд состоит из стандартных номеров, номеров повышенной комфортности, двухкомнатных полулюксов и люксов, апартаментов и, наконец, роскошных гранд-люксов. Все номера оснащены ванными комнатами с ванными, телевизорами со спутниковыми каналами, телефонами (в том числе в ванных комнатах), возможностью доступа в интернет, холодильниками. Отличительная особенность «Космоса» – великолепный вид на Москву, открывающийся из номеров любых категорий – особенно на верхних этажах.

Отдельно нужно сказать об инфраструктуре гостиницы «Космос». Здесь есть абсолютно все, что может понадобиться гостю столицы. Это и огромный ресторанный комплекс, включающий заведения на любой вкус – от панорамного ресторана с высокой европейской кухней «Планета Космос» до уютных китайских ресторанчиков и пивных баров. Это и конференц-комплекс, состоящий из нескольких прекрасно оснащенных конференц-залов и бизнес-центра. И огромный киноконцертный зал на тысячу мест, оснащенный акустической системой Dolby Digital и одинаково подходящий и для кинопремьер, и для концертов и фестивалей, и для деловых мероприятий.

И крупнейший среди гостиниц Москвы крытый бассейн с горками  и гейзерами. И все, что нужно  для поддержания здоровья и красоты  – медицинский центр, сауны, солярии, джакузи, французский салон красоты. И все необходимое для автовладельцев – огромные подземная и наземная парковки и даже собственный автосервис. Одним словом, в гостинице «Космос» предусмотрено все для того, чтобы гостям не пришлось ни о чем беспокоиться во время пребывания в столице.

Целевая аудитория  гостиницы «Космос»:

- бизнесмены - в  основном мужчины 30-50 лет, с  доходом выше среднего. Данная  категория клиентов обеспечивает  заполняемость гостиницы в основном  в будние дни. Такие клиенты,  как правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис-центра, ресторана, кафе, ночного клуба, казино и др.

- корпоративные  клиенты - большие группы людей,  сотрудники компаний. Клиенты этой  категории приезжают в отель  с деловыми целями - для проведения  конференций, семинаров, презентаций.

- туристы. Такие  клиенты, как правило, пользуются  большинством услуг гостиницы  и остаются на 1-2 ночи.

Персонал гостиницы - это в основном люди среднего возраста, от 25 до 45 лет, 59% женщин и 41% мужчин, 58% сотрудников  имеют высшее образование, некоторые имеют специальное образование в сфере гостеприимства и владеют иностранными языками.

В гостинице  «Космос»  имеется служба, которая  занимается имиджем предприятия. Эта  служба существует, несмотря на то, что  гостиница имеет своих постоянных клиентов.

Принимая гостей уже почти 30 лет  гостиница «Космос» приобрела известность во многих регионах России и за ее пределами. У нескольких поколений граждан  СССР и России воспоминания о посещении  Москвы связанны именно с этой гостиницей. Гостиничный комплекс «Космос» - успешно развивающееся предприятие, в котором сочетаются современный комфорт и высокое качество обслуживания.¹⁶

Отталкиваясь  от данных полученных в ходе характеристики гостиницы «Космос» можно перейти  к анализу существующего имиджа гостиничного предприятия.

2.2. Анализ  существующего имиджа гостиницы  «Космос»

В Москве на начало 2011 года существует 41,7 гостиничных  номеров в 282 различных средствах  размещения. 1777 мест, предлагаемых гостиницей «Космос», составляют около 15-17% от общего количества гостиничных мест в городе.

По оценке экспертов  Комитета по организации бытового обслуживания, коэффициент загрузки гостиниц 3-5 звезд  Москвы в 2011 году в среднем составляет около 64%. Коэффициент загрузки гостиницы  «Космос» - 70%. Это хороший показатель и причины этого кроются в следующем:

-  привлекательная  ценовая политика администрации  гостиницы;

-  повышение  качества услуг на протяжении  последних лет;

- удобное расположение  здания гостиницы относительно  деловых и культурных центров  Москвы;

-  известность предприятия, приобретенная за 30 лет работы;