Создание имиджа современного гостиничного предприятия

-  наличие  доброжелательного и профессионального  персонала.

В силу сложившейся  традиции, а так же в силу особенностей здания (постройки 1979 года) «Космос» - гостиница  первого класса. Убедится в этом, можно ознакомившись со стоимостью проживания в гостинице (см. Приложение 1).

Определяя цены номерного фонда, администрация  гостиницы руководствуется стоимостью гостиничных услуг на мировом  рынке, установленным в России лимитом  для проживания в гостинице во время командировки и средним уровнем доходов населения России.                                     Рост популярности гостиницы «Космос» - следствие не только ценовой политики администрации гостиницы, направленной на соответствие цены услуги покупательской способности большинства населения, но и качества услуг, которые гостиница предоставляет, и посредством которых привлекли в гостиницу много новых организаций и частных лиц, ставших ее постоянными клиентами.  

Гостиница «Космос» по-праву является одним из негласных символов Москвы и СССР. У многих граждан СССР и России воспоминания о посещении Москвы связаны именно с гостиницей «Космос». Многие, поселившись однажды, становятся постоянными клиентами гостиницы. Людям нравится эта гостиница. Качество и цена ее услуг наиболее соответствуют запросам людей, приезжающих сюда с деловыми целями.

Гостиница часто  принимает иностранных гостей.                                             

Среди средств  внешней коммуникации по формированию имиджа гостиницы «Космос» можно  назвать рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, участие в выставках, удачное месторасположение гостиницы, ее близость к культурным и деловым объектам города.                                     

Гостиница выпускает  свою полиграфическую продукцию  в виде проспектов, визиток, фирменных бланков, конвертов и др. В рекламных проспектах изображены красивые и цветные виды основных подразделений гостиницы и дано их краткое описание. Таким образом, ознакомившись с рекламным проспектом, потенциальный клиент может составить определенное представление еще до посещения гостиницы. Чаще всего ожидаемое представление совпадает с реальным, т.к. рекламный проспект несет правдивую и исчерпывающую информацию.                                                      

Большое влияние на имидж гостиницы «Космос» может оказать упоминание в СМИ такого факта, как проведение в гостинице всевозможных выставок, презентаций, семинаров, а также проживание в гостинице знаменитых людей и артистов.                                                                                                      

Подводя итог анализа  деятельности гостиницы «Космос» по использованию средств внешней  коммуникации для формирования имиджа гостиницы, можно сделать вывод, что работа в данном направлении  ведется, и ее можно назвать достаточной и систематичной.                                                         

Среди средств  внутренней коммуникации по формированию имиджа гостиницы «Космос», можно  выделить корпоративную культуру, кадровую политику компании, средства мотивации сотрудников и повышения их квалификации, социально-психологический климат коллектива и прочее.       Корпоративную культуру предприятия можно определить как систему коллективно-разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения. Корпоративная культура выполняет функцию внутренней интеграции всех сотрудников компании, как управленческого, так и обслуживающего персонала. Корпоративная система ценностей зависит от целей и миссии предприятия и внедряется в коллектив с помощью внутрифирменной философии, оформленной в виде памятки для сотрудников. Памятки поведения сотрудников в соответствии с внутрифирменной философией предприятия в гостинице «Космос» нет, а, к сожалению, устное проговаривание целей предприятия в целом и сотрудника в нем не имеют необходимого эффекта.                                                 

Несмотря на положительную атмосферу, которая  чувствуется в стенах гостиницы  «Космос», отрицательным моментом в  формировании имиджа гостиничного предприятия  является - отсутствие памятки для сотрудников гостиницы излагающей внутрифирменную философию и стандарты обслуживания гостей, принятые на предприятии.                                       

Исходя из этого, необходимо разработать корпоративный  стандарт поведения сотрудников гостиничного предприятия «Космос», а также проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников.                        

Корпоративный стандарт отражает миссию и цели предприятия, его внутрифирменную философию. Каждый работник отеля обязан изучить эту памятку и строго соблюдать все включенные в нее пункты. Изучение памятки является частью производственного обучения персонала.

ВЫВОД.

Таким образом, гостиница «Космос» является крупнейшей гостиницей в России, совмещающей  возможности размещения более чем 3000 человек и возможности организации конференций численностью более чем 2000 человек.

Для многих образ "Космоса", как гостиницы в  Москве, неразрывно связан с крупнейшим выставочным центром страны ВВЦ, расположенным поблизости, и традиционно участники выставок останавливаются в этом отеле. Именно поэтому гостиница «Космос» интересна, прежде всего, для организаторов конференций, семинаров и крупных форумов, стремящихся получить комплексное обслуживание и профессиональный уровень организации мероприятий.

Отель пользуется популярностью и среди туристов, и среди деловых людей, поскольку  приоритетом «Космоса» является профессиональный уровень организации, как плодотворной работы, так и  комфортного отдыха.        Уютные номера, зал для семинаров и банкетов, бизнес центр, рестораны и кафе, ночной клуб - все это очень привлекательный фон для комфортного проживания и солидных деловых встреч.

Говоря об имидже гостиницы «Космос», следует отметить то, что в гостинице существует служба, которая занимается формированием имиджа. Эта служба использует как внешние, так и внутренние средства коммуникаций. Из средств внешних коммуникаций по формированию имиджа можно выделить: рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, удачное месторасположение гостиницы, ее близость к культурным и деловым объектам города. Среди средств внутренней коммуникации можно выделить корпоративную культуру, кадровую политику компании, средства мотивации сотрудников и повышения их квалификации, социально-психологический климат коллектива.

Следует сказать  о том, что работа по использованию  средств внешних коммуникаций в  гостинице ведется и ее можно  назвать достаточной и систематичной. Но работу по использованию средств  внутренних коммуникаций нельзя назвать  достаточной, так как памятки поведения сотрудников в соответствии с внутрифирменной философией предприятия в гостинице «Космос» нет, а устное проговаривание целей предприятия в целом и сотрудника в нем, не имеют необходимого эффекта.           

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Формирование имиджа предприятия действует как важнейший фактор укрепления конкурентных позиций, способствует успешной деятельности предприятия, увеличивает известность, что отражается на уровне продаж и облегчает распознавание продукции предприятия на рынке.

Имидж предприятия - устойчивое представление клиентов, партнеров и общественности о престиже предприятия, качестве его товаров и услуг, репутации руководителей. Основу имиджа предприятия составляют существующий стиль внутренних и внешних деловых и межличностных отношений персонала и официальная атрибутика: название, эмблема, товарный знак.

Анализ понятия  имиджа фирмы и средств коммуникации, направленных на создание благоприятного имиджа гостиничного предприятия, что  являлось целью курсовой работы, был  достигнут путем решения таких задач, как – изучение теоретических аспектов формирования имиджа, изучение особенностей формирования и управления имиджем гостиничного предприятия, а также анализ деятельности гостиничного комплекса «Космос» по управлению имиджем. В свою очередь, поставленные задачи были решены с помощью метода анализа специализированной литературы.

В первой главе  данной работы раскрыты теоретические  аспекты формирования и управления имиджем гостиничного предприятия. На ее основе был сделан вывод, что  положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно услуг-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

Для эмпирического  исследования создания имиджа гостиничного предприятия была выбрана гостиница  «Космос», так как она является крупнейшей гостиницей в России, совмещающей возможности размещения более чем 3000 человек и возможности организации конференций численностью более чем 2000 человек. Проанализировав деятельность гостиницы «Космос» по формированию имиджа сделан вывод, что в гостинице ведется работа по использованию как средств внешней, так и внутренней коммуникации.  Работу в данном направлении и большинство предпринимаемых мероприятий создают положительный имидж гостиницы в глазах общественности и эту деятельность можно назвать достаточной и систематичной.

Несмотря на положительную атмосферу, которая  чувствуется в стенах гостиницы  «Космос», отрицательным моментом в  формировании имиджа гостиничного предприятия  является - отсутствие памятки для  сотрудников гостиницы излагающей внутрифирменную философию и стандарты обслуживания гостей, принятые на предприятии. 

Внешний имидж - воздействие первых трех факторов плюс общественное мнение, формируемое  рекламной компанией, качеством  продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой.

Имидж организации - это  ее образ, который складывается из многих компонентов - от рекламы до оформления помещения и работы с посетителями. Имидж - это конечный продукт деятельности всей организации, но в первую очередь  привлекает внимание та часть имиджа, которая видна клиенту, в том числе, и потенциальному, ведь формирование общественного независимого мнения об организации и ее работе идет под влиянием не только ценовой политики, но и под влиянием общего имиджа фирмы, складывающего у всех, с кем она соприкасается.

Создание положительного имиджа - нечто большее, чем просто хорошая рекламная компания, это - сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны  и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его разделы работают вместе.

Таким образом, в работе показано, что для разработки эффективной  системы управления имиджем и  репутацией компании необходимо уделять  большое внимание не только общественной, рекламной деятельности, но и внутренней среде организации и здесь большую роль играет эффективная кадровая система.

    

СПИСОК  ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

1. Алешина, И.  В. Паблик Рилейшнз для менеджеров / И. В. Алешина. - М.: Экмос. 2005. - 480 с.

2. Бинецкий, А.  Э. Паблик Рилейшнз. Защита интересов  и репутации бизнеса / А. Э. Бинецкий. - М.: Экмос. 20046 - 240 с.

3. Блэк, С. Паблик  Рилейшнз / С. Блек. - М.: Сирин. 2006. - 202 с.

4. Бодуан, Ж-П.  Управление имиджем компании. Паблик  Рилейшнз: предмет и мастерство / Ж-П Бодуан. - М.: Имидж-Контакт. 2007. - 240 с.

5. Бортник, Е. М. Управление связями с общественностью: учебное пособие / Е. М. Бортник, Э. М. Коротков, А.Ю. Никитаева. М.: ИД ФБК-Пресс. 2006. - 128с.

6. Браун, Л.  Имидж - путь к успеху  / Л.  Браун. - СПб.: Питер. 2010. - 192 с.

7. Василенко,  А. Б. Пиар крупных Российских компаний / А. Б. Василенко. - М.: ГУВШЭ. 2011. - 304 с.

8. Герчикова,  И. Н. Менеджмент / И. Н. Герчикова. - М.: ГлавИздат. 2005. - 215 с.

9. Даулинг, Г.  Репутация фирмы. Создание, управление  и оценка эффективности / Г.  Даулинг. - М..: Имилж-Контакт. 2009. - 368 с.

10. Джанджугазова,  Е. А. Маркетинг в индустрии  гостеприимства / Е. А. Джанджугазова. - М.: Академия. 2005. - 224 с.

11. Джи, Б.  Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение / Б. Джи. - СПб.: Питер.2010. - 370 с.

12. Дружинин, А. И. Логистика и имидж фирмы / А. И. Дружинин, О. Н. Дунаев, О. Н. Гуменная. - Екатеринбург: ИПК УГТУ. 2008. - 130 с.

13. Зазыкин, В.  Г. Психологические основы Паблик  Рилейшнз / В. Г. Зазыкин, Е. Н.  Богданов. - СПб.: Питер. 2006. - 196 с.

14. Зверинцев, А. Б. Формирование имиджа / А. Б. Зверинцев //Коммуникационный менеджмент. - 2007. - С. 10-14.

15. Кезин, А.  В. Менеджмент: теории управления  организациями / А. В. Кезин. - М.: АСТ. 2008. - 310 с.

16. Ковальчук,  А. С. Основы имиджелогии и  делового общения / А. С. Ковальчук. - М.: Феникс. 2005. - 224 с.

17. Королько, В.  Г. Основы Паблик Рилейшнз / В.  Г. Королько. - М.: Рефл-бук. 2005. - 528 с.

18. Котлер, Ф.  Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2005. - 1063 с.

19. Мещанинов,  А. А. Образ компании / А. А.  Мещанинов. - М.: Типография. 2006. - 280 с.

20. Морозова  Н.С., Морозов М.А. Реклама в  социально-культурном сервисе и  туризме 
М.: Издательский центр «Академия», 2008. - 288 с.

21.Официальный сайт гостиницы «Космос»: http:// hotelcosmos.ru

22. Почепцов, Г.  Г. Имиджелогия / Г. Г. Подчепцов. - М.: Рефл-бук. 2010. - 704 с.

23. Сайт www.prohotel.ru

24. Сайт www.expert.ru

25. Тесакова  Н. Нужно ли работать над имиджем? / Н. Тесакова //Лаборатория рекламы. - 2010. - № 5-6(16). - С. 14-19.