Стандарты обслуживания в гостиничной индустрии

 

 

 

1.2 Понятие стандарта качественного обслуживания

 

^{«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует  обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили  вас. Стандарты качества обслуживания - это  критерии, необходимые  для обеспечения  результативности системы  менеджмента качества. Под стандартами  обслуживания подразумевается  совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом  коммерческого успеха гостиничного предприятия  является умение его  владельцев предугадать  любое возможное  желание потенциального клиента.} Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

·поведения;

·внешнего вида;

·технологического процесса;

· знания иностранного языка в рамках профессии;

· знания концепции гостиницы и ее структуры. ¹

В гостиничном  бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек  определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь  работать в коллективе. Стандарты  обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что  они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении  гостиничного комплекса. При этом отступлений  от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.²

Всех  сотрудников отеля с точки  зрения квалификационных требований можно  разделить на три большие группы руководящий состав (администрация  отеля, начальники отделов, супервайзеры) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:

вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отноше- ния с гостями;

гибкость, адаптируемость;

принятие  ответственности, инициативность;

личная  гигиена;

дисциплинированность, пунктуальность;

знание  работы, качество работы, внимание к  деталям;

работа  с нагрузкой, при стрессе;

способность выполнять задания до конца;

осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Элементы международного стандарта обслуживания в гостиничном комплексе

 

2.1 Международные стандарты

1. Быстрота обслуживания:

· служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

· требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или  к другому человеку;

· все просьбы  и жалобы разрешаются до того, как  гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

· гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу  до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:  

· необходимо предугадывать потребности посетителей  и предлагать им помощь прежде, чем  они попросят;

· служащие должны быть знакомы с особыми  пожеланиями гостей, чтобы автоматически  ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

· с любым  посетителем, находящимся от вас  в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

· следует  устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится  в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

· дайте гостю  понять, что он замечен, даже если вы заняты;

· следует  быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются  к форме одежды, прическе и  гигиене сотрудников. 

7. Конфиденциальность информации:

· соблюдается  конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.  

8. Знание работы:

· любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.  

9. Терпение:

· жалобы и комментарии надо выслуживать  вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих  мер;

· никогда  не следует спорить с гостем и  демонстрировать оборонительную позицию.  

10. Ответственность:

· необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в  отеле;

· в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

· брать ответственность  за решение проблемы следует на себя.

 

 

2.2 Требования к внешнему виду персонала

 

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом  прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое  значение, при котором само существование  единого хозяйственного механизма  ставиться в прямую зависимость  от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому  фактору в индустрии гостеприимства уделяется внимание.

Внешний вид персонала, его манеры и умение со вкусом одеваться, делать прически, правильно ходить или сидеть, вести  беседу или слушать – все это  вместе взятое имеет социальный, общественный характер и, в конечном счете, отражает его внутренний мир, уровень культуры, эстетические взгляды и вкусы. Внешний вид персонала далеко не личное дело. Он должен отвечать нормам и правилам, установленным в гостиницах, в соответствии с международными стандартами обслуживания.³

Фирменная одежда работника гостиницы подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному  предприятию, помогает проживающему легко  найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к  нему с вопросами, с просьбой о  предоставлении услуги или в содействии в ее оказании. Ношение фирменной  одежды персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого работника. Правильно  подобранные модели, ткани и расцветки  фирменной одежды дополняют ее эстетическое восприятие.

Одновременно  фирменная одежда должна отвечать определенным гигиеническим и профессиональным требованиям. Покрой одежды – свободный, не препятствующий движениям в процессе работы. Ткани должны обеспечивать умеренную теплопроводность, проницаемость. Важным качеством является легкость чистки или стирки фирменной одежды.

Для фирменной  одежды швейцаров, подносчиков багажа, гардеробщиков лучше подходят шерстяные  и полушерстяные костюмы с  небольшим процентом искусственного волокна, темных тонов, брюки с лампасами  или кантом с галунами золотого или  серебристого тонов.

Удобны  и гигиеничны полушерстяные ткани  для костюмов и платьев администраторов, переводчиков бюро обслуживания иностранных  граждан, операторов механизированного  расчета, работников справочного стола. Одной из лучших тканей для платья горничных и уборщиц признано льняное полотно. Синтетические  ткани не рекомендуются из – за низкой теплопроводности и проницаемости. Оптимальными цветами фирменной одежды для гостиниц признаны неяркие, однотонные, сочетающиеся в определенной степени с интерьерами общественных помещений гостиниц: залов, вестибюля, холлов, коридоров.⁴

Весь  персонал обязан носить личные значки, выданные отделом кадров гостиницы, на левой стороне верхней одежды в период исполнения служебных обязанностей. Других значков, булавок или брошей любого вида носить не полагается.

Возрастающие  потребности и вкусы людей  требуют от форменной одежды эстетичности и соответствия моде времени. Предпочтение отдается оригинальности, национальному  стилю с характерным орнаментом или отделкой. Приятно воспринимается фирменная одежда, которая символично характеризует художественное мастерство местности, народный стиль костюма  или соответствует названию гостиницы. В то же время гостиничная фирменная  одежда по сравнению с общепринятыми  моделями должна быть более строгой  и скромной. Неприемлемы пестрые  ткани, очень яркие расцветки.

Для всех категорий женского персонала по общепринятым правилам рекомендуются  модели платьев, блузок с небольшим  шейным вырезом. Декольтированные модели недопустимы. Платья и юбки должны быть не короче верхнего уровня коленной чашечки, что обусловлено характером работы.

Высокая культура во внешнем виде обслуживающего персонала предполагает постоянную опрятность, безукоризненную чистоту  и аккуратность одежды и белья. Признаком  низкой культуры считается работа без  чулок. Также форма подразумевает  у женщин чулки нейтрального или  черного цвета, у мужчин – носки  черного цвета.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см. Обувь должна быть удобной, в  хорошем состоянии и начищенной до блеска.

Ювелирные украшения должны быть сведены к  минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими, с маникюром.

Если  у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно  закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы  и бороды – ухожены и подстрижены(ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

В обязательном порядке предусматривается пользование  дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическим нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применятся в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.⁵

Так как внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными.

 

2.3 Стандарты поведения и общения персонала гостиниц

 

Работники гостиничной индустрии должны владеть  основами профессиональной этики, правилами  международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда  и дисциплины. Однако овладение социальными  нормами не свидетельствует о  высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила  общения с клиентами, понимать себя и других – вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем несомненно должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий.

Говоря  о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно  выделить 2 стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые  подразумевают в первую очередь  организацию проживания и самое  главное – общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий  проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и  общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей. Поэтому неукоснительным  правилом для персонала является уважительное отношение к любым  культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению  без предрассудков со всеми. Гордостью  любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление  на гостей уровнем своих знаний и  гибкостью общения.