Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям клиента, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

3.1.   Тенденции  развития  современного  сервиса

 

             Они выражаются в двух терминах: технологический пакет и глобализация.

            Сервис возник и развивался как реакция фирм- конкурентов на необходимость более полного удовлетворения нужд потребителя. Помочь потребителю уже после того, как товар куплен, значит продлить свои связи с ним до следующей покупки. Но феномен технологического пакета развивался параллельно, и его центральная идея состоит в максимизации удобств потребителя при использовании товара. Одно из этих удобств, причем во многих случаях основное, - обеспечение качественной, бесперебойной и высокоэффективной эксплуатации товара. Это задачи сервиса, и в этом качестве он органически входит в технологический пакет. Но, с другой стороны, многие элементы технологического пакета точно так же ориентированы на эффективность эксплуатации и, следовательно, входят в сервис.

            Слияние двух этих подходов на новом витке развития технологической культуры и рыночных возможностей породило феномен глобализации, смысл которой можно выразить так: «Вы говорите нам о своей проблеме, а мы делаем все остальное» (кстати, во многих случаях уточняем и саму проблему). Вот в этом подходе уже органически слились товар, технологический пакет, сбыт и сервис, комплексно решающие проблему потребителя. И вполне естественно, что «лизинг» стал своеобразной вершиной этого явления: покупатель получает только бесперебойное и эффективное решение своей проблемы, нимало не заботясь о том, кто, как и с помощью каких средств ее решает. Отсюда и возникает новая, совершенно оригинальная концепция функционирования и развития современной фирмы – «философия обслуживания», которая и впитала в себя лучшие достижения рыночной экономики во славу потребителя.¹⁸

             Вот теперь мы полностью готовы понять венец всех усилий фирмы – конкурентоспособность товара как интегральную оценку способности фирмы следовать философии обслуживания.

             Приведенные выше примеры подчеркивают важность и необходимость четко организованного сервиса.

            В качестве еще одного пути развития сервиса можно назвать внедрение инноваций в сферу услуг.

Под инновацией – новым товаром или услугой  – понимается не просто новый способ удовлетворения потребностей потребителя, но такой новый способ, который  обеспечивает возможность получения  дополнительного экономического или  социального эффекта. В случае отсутствия такого эффекта, даже при условии  существенных качественных изменений  в характеристиках услуги, её можно  определить, как «вновь созданную».

            Выделим основные типы инноваций в производстве услуг:

- технические,  связанные с внедрением новых  видов техники, приспособлений, инструментов, а также технико-технологических  приемов труда обслуживания. Наиболее  заметная тенденция в современной  сфере услуг связана с внедрением  компьютерной техники, распространением  информационно- технологических  новшеств, облегчающих работу с  клиентами и  в целом весь  процесс сервисного производства.

- организационно- технологические, связанные с  новыми видами услуг, более  эффективными формами обслуживания  и организационными нормами труда.

- управленческие, ориентированные на совершенствование  внутренних и внешних связей  организации, использующие методы  и формы менеджмента.

- комплексные,  охватывающие одновременно разные  аспекты и стороны сервисной  деятельности.    

            Источниками инноваций могут быть различные организации инновационного профиля, отдельные разработчики - инноваторы, материалы наблюдения за лидерами рыночной среды, организованных в рамках бенчмаркинга. Однако большинство идей (около 80%) инициируется потенциальными потребителями. Это обстоятельство необходимость интеграции инновационной и исследовательской функции, когда в рамках маркетингового исследования предпринимаются попытки поиска инноваций. ¹⁹

3.2 Способы регулирования  качества обслуживания  за рубежом

 

          Регламентирующие органы разных стран используют следующие основные подходы для улучшения качества обслуживания:

- публикация  информации о результатах деятельности, направленной на повышение качества  обслуживания;

- введение  обязательных минимальных стандартов  качества обслуживания;

- введение  регламентирующих стимулов.

            В некоторых странах, включая Великобританию и Соединенные Штаты, уделяется большое внимание публикации данных, с тем чтобы помочь потребителям и другим участникам рынка сделать выбор между конкурирующими поставщиками услуг. Показатели качества обслуживания - важный фактор выбора поставщика услуг. При достаточном уровне конкуренции введение обязательных минимальных стандартов качества обслуживания необязательно, в то время как сохраняется необходимость публикации информации о результатах деятельности. Сами поставщики не будут предоставлять такие данные по собственной инициативе, и потребители не будут располагать достаточной информацией, чтобы сделать обоснованный выбор.

            Если рыночные рычаги оказываются недостаточно действенными для улучшения качества обслуживания, регламентирующие органы обычно устанавливают минимальные стандарты качества обслуживания для базовых услуг. Стандарты могут меняться в зависимости от характера услуги, оператора или региона. За невыполнение таких стандартов налагаются санкции, чаще всего штрафы. В Бразилии, например, за невыполнение показателей качества обслуживания может быть наложен штраф в размере до 40 млн долларов, и эта санкция широко применяется.

            Третий распространенный метод стимулирования высокого качества обслуживания состоит в использовании не кнута, а пряника. Он основан на стимулах, подталкивающих операторов к достижению должного уровня качества обслуживания. Существует несколько вариантов такого подхода. Когда в Северной Америке было широко распространено регулирование нормы прибыли, регламентирующие органы иногда разрешали операторам получать более высокую норму прибыли, если они достигали определенного уровня качества обслуживания.

            При использовании метода предельных цен используется подход, согласно которому регулируются цены, а не доходы. Традиционный подход состоит в установлении ряда контрольных показателей качества обслуживания или стандартов для каждого показателя. В случае несоответствия стандартам рассматривается конкретный случай или к нарушителям применяются установленные санкции, такие, как например, штрафы.

            Альтернативный подход предполагает включение переменной качества обслуживания, называемой «фактором Q», в формулу расчета предельной цены. Этот сравнительно новый подход применялся в США. Цель включения фактора Q в формулу расчета предельных цен состоит в том, чтобы в случае ухудшения качества обслуживания оператора это выражалось в более низком уровне цен для потребителей. И, напротив, повышение качества может привести к увеличению цен. Если качество падает до неприемлемого уровня, регламентирующий орган может установить стандарты минимального качества. ²⁰

         

Заключение

 

            Если все перечисленные элементы обслуживания - психологические, этические, эстетические - свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоничном единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

            Вместе с тем он формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять - для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

            Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.

            Таким образом, культура обслуживания - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая комфорт на благо людей.

            Итак, были рассмотрены и изучены проблем качества культуры обслуживания.

             Проблема культуры обслуживания достаточно актуальна. Актуальность данной работы в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям, поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления. Рассмотрение способов анализа качества услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства товара. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей в необходимости постоянно улучшать управление культурой обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д. 
 
 
 
 

Список  использованной литературы

 

1. Аванесова  Г.А. Сервисная деятельность: Историческая  и современная практика, предпринимательство,  менеджмент: Учебное пособие для  студентов вузов - М.: Аспект Пресс, 2004.

2. Бочков  В. Е. Управление качеством  продукции.- М. 2002 г

3. Вириденко  Ю.П.  Сфера услуг: Проблемы  и перспективы развития /: В 4 т.  М.: "Кандид", 2000.

4. Завъялова  И.П., Романович В.К.  Сервисная  деятельность. Учебное пособие / СПб.: СПбГУАП, 2002.

5.Коковин  И. «Качество обслуживания и  ее стандарты»/Маркетинг в России  и за рубежом. №1 / 2005г.

6. Круглов  М.Г. «Менеджмент систем качества». - М. 2007г.

7. Машков  В.Н. Психология управления. 2-ое  издание. - СПб., 2002.

8. Морозов  А.В. Управленческая психология. - М., 2003.

9. Парыгин  Б.Д. Социально-психологический климат  коллектива: пути и методы изучения. - Ленинград,2005.

10. Пономарева  Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг:  качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за  рубежом. - 2005 г. - №1

11. Платонов  К.К., Голубев Г.Г. Психология. - М.,2008.

12. Уткин  Э.А. Этика бизнеса. М., 2006.

13. Федцов  В. Г.  «Культура сервиса», М., изд-во  Приор, 2007 г.

14. Чернышов  А.С., Крикунов А.С. Социально-психологические  основы организованности коллектива. - Воронеж,2005.

15. Шепель  В.М. Имиджелогия: Секреты личного  обаяния. - М.,2007.

16. http://revolution.allbest.ru/sport/00047309.html

17. http://www.reclama.su/viewtopic.php?t=1959

18.http://www.tmi.ru/homepages/ru/website3.nsf/url/ct_managing_a_service_culture?OpenDocument

19. http://sensetronic.ru/liba/eBook-12-127.html

20. http://books.tr200.ru/f.php