Технология работы административной службы в гостинице

    МИНОБРНАУКИ РОССИИ

    ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

    ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

      РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА  И СЕРВИСА

    (ФГОУВПО  «РГУТИС») 

    Факультет туризма и гостеприимства

    Кафедра «Технология и  организация ресторанного и гостиничного сервиса»

                                                               

Специальность 100103 «Социально-культурный сервис и туризм»

    Специализация 100103.07 «Гостиничный сервис» 

КУРСОВАЯ  РАБОТА  

Дисциплина  «Технологии гостиничного сервиса»

на тему:

«Технология работы  административной службы в гостинице» 
 
 
 
 

Выполнила студентка                                                         Сокова Э.Б.

                                                            Гр. СКД-08-3 

Руководитель 

курсовой  работы      к.и.н., доцент        Коцюба Л.К. 
 
 
 
 
 
 

                                                                 

Москва 2011 г.

Содержание:

Введение…………………………………………………………………….….….3

1. Организация работы административной службы в гостинице
1. Сущность и место административной службы в гостинице…….............5
2. Организационная структура административной службы…………….…8
3. Требования к персоналу службы:

квалификационные, медицинские………………………………...…15 

2. Технология  и анализ работы административной службы в гостинице «Венец»

1. История гостиницы «Венец»…………………………………….…..…..18
2. Характеристика гостиницы «Венец»………………………………....….21
3. Технология работы административной службы……………….........…26
4. Анализ работы административной службы в гостинице………...……30
5. Предложения по усовершенствованию работы

административной службы в гостинице «Венец»…………….…...35

Заключение………………………………………………………………….…..36

Библиографический список……………………………………………..……..37

Приложения……………………………………………………………………..38 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

         Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей: метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей. В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем, связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. 
 Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

• Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);
• Служба общественного питания;
• Административная служба;
• Коммерческая служба;
• Инженерные (технические службы);
• Вспомогательные и дополнительные службы.

     В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие гостевого (или технологического) цикла, который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта. И в этом технологическом цикле главную роль играет административная служба.

     Выбранная тема актуальна ввиду важной роли административной службы в гостинице как основного органа, обеспечивающего управление и полноценную работу всего предприятия.

     Объект исследования – административная служба в гостинице.

     Предмет исследования – технология работы административной службы гостиницы.

     Цель исследования – анализ работы административной службы в общем комплексе предприятия.

     Задачи:

1. Рассмотреть технологию работы административной службы в гостинице
2. Изучить структуры административной службы гостиниц различных категорий.
3. Проанализировать значимость административной службы в общей функциональности гостиницы.
4. На примере гостиницы «Венец» проанализировать работу  административной службы.
5. Представить основные выводы по курсовой работе в виде заключительной части.

Методы, используемые при написании курсовой работы: анализ, синтез, обобщение, индукция. 
 
 
 
 
 

1. Организация работы административной службы

1. Сущность  и место административной службы в гостинице

   Термины «административная служба» и «административное управление» — новые термины и, подобно большинству новых терминов, имеют различное значение для разных людей. Понятие административных служб как группы функций по обслуживанию различных подразделений компании и административного управления как руководства этими службами является действительно новым.  
 В большей части литературы по управлению термины «управление» и «администрация» употребляются как синонимы. Однако отдельные авторы и должностные лица вкладывают в слово «управление» смысл оперативного управления, а в слово «администрация»— административного управления, подчеркивая тем самым две различные функции — административную, т. е. функцию по определению политики предприятия, и функцию управленческую, оперативную или "исполнительную".

     Данное  подразделение формирует управленческий стиль, оно контролирует и направляет все службы гостиничного комплекса, им создается качественно-исполнительская деятельность кадрового состава. Оно создает необходимые условия для совершенствования тура, если гостиница включена в систему действия гостинично-туристского комплекса. Разнообразные управленческие действия подчинены достижению безопасности проживающих клиентов. Главная функциональная ответственность административной службы — это использование и совершенствование социальных технологий, т. к. в ее действиях концентрируются управленческие функции (ежедневное организационное обслуживание) и вырабатывается перспектива (беспрерывное модернизирование служб) для развития гостиничного хозяйства. Важнейшей ролью для административной службы является профилактическая направленность своей деятельности. Администратор гостиницы, руководствуясь нормативными актами, внедряет прогрессивные методы для достижения окупаемости вверенного ему хозяйства. Как показывает опыт, процветание гостиницы во многом обусловлено: широкими связями с туристскими фирмами, с информационно-рекламными организациями. Оперативная деятельность гостиниц широко использует культурно-развлекательные, спортивно-оздоровительные мероприятия. Совершенствуя клиентурные отношения, административная служба постоянно добивается профессионального мастерства в системе обслуживания. В связи с этим в ее организационных устремлениях действует профессиональная переподготовка кадров, осуществляется внедрение гибкой системы стимулирования для достижения «индекса человеческого потенциала». Как и всякая управленческая структура, администрация гостиницы не может жить изолированно. Она включается в сотрудничество с другими гостиницами, стремиться обогатить собственный опыт, совершенствуя профилактику негативных явлений. В практике административной службы широко используется обмен кадрами, поиск эффективных форм обучения служащих, использование конкурсов для совершенствования конкурентоспособности.

   Администрация гостиницы формирует систему  собственной открытости, в которой  избирательные действия становятся источником гибкости в совершенствовании  бизнеса. К таким действиям относятся:

   1) гибкая форма (оплата труда  в пропорциональной зависимости от его непривлекательности; ротация кадров; стимулирование профессиональной чести; совершенствование социальных установок и др.);

    2) совершенствование фирменного стиля (введение обновленных аксессуаров, совершенствование технического обслуживания, изменение формы обслуживающего персонала, введение обновленных услуг и т. д.);

   3) корректировка стоимости реализуемых  услуг. 

   На  эффективность административной службы существенно влияет оперативная  информация для обслуживающего персонала. Не игнорируя общие собрания, административная служба совершенствует систему управления через подразделения, проводя анализ их работы. В практике гостиничного хозяйства г. Элисте Республики Калмыкия, проводятся оперативные планерки с анализом работы службы, где идет тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей в достижении эффективности санитарно-гигиенической профилактики. В г. Таганроге административная служба упор делает на развитие индивидуальной работы с портье, горничными. Здесь внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей. Еще одним примером можно назвать историю отеля Westin Kauai: через год после открытия стало ясно, что его оформление в стиле фантазий Уолта Диснея выбрано явно неудачно. Здесь надо отметить работу административной службы, которая провела опрос среди служащих отеля, чтобы выработать новую концепцию, более соответствующую традициям местной культуры. В результате опроса было решено убрать диснеевские мотивы из оформления отеля. Строгий корпоративный стиль униформ служащих был также заменен на длинные, свободно спадающие гавайские одежды[6]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Организационно-управленческая структура службы

     Любая гостиница, независимо от того, является ли она крупным предприятием (от 300 номеров) или же совсем небольшим (не более 20 номеров), представляет собой довольно сложный объект управления. В любом случае гостиница состоит из совокупности служб, большинство из которых, вне зависимости от ее размера, являются обязательными. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами (табл. 1). На формирование структуры управления влияют не только внутренние факторы, которые указаны в табл.1, но и внешние. В числе внешних факторов, которые влияли и будут продолжать оказывать влияние на методы административного управления, на первом месте стоят влияние правительства и его политики. Например, резкое изменение политики в области обороны может создать хаос в планах и операциях, контрактах гостиницы с иностранными туристическими компаниями. Административный аппарат должен быть подготовлен к быстрой смене коммерческой конъюнктуры. Коммерческая конъюнктура также зависит от политики правительства в области налогообложения. Правительству нужна информация о налогах не только отличная от той, которая требовалась 20 лет назад (что оказывает влияние на систему бухгалтерского учета), но и фактор этих налогов должен быть принят во внимание при составлении будущих коммерческих планов. Налоги могут быть решающим фактором при оценке высшим руководством направления деловой активности.  
   Перед лицом постоянно растущей конкуренции старых и новых услуг высшее руководство должно расширять, улучшать и модернизировать свои услуги для того, чтобы сохранить и увеличить свою долю на рынке.