Таблица 1.

Факторы, влияющие на формирование структуры управления гостиничным предприятием.

продолжение табл. 1

  Исходя из таблицы 1 видно, какой ряд факторов влияет на формирование структуры управления. Категория гостиницы приведена в списке первой, потому что является основополагающим фактором выбора определенной схемы работы административной службы, которая управляет и контролирует работу предприятия. Состав административной службы зависит во многом от номерного фонда гостиницы. Как правило, чем больше вместимость гостиницы, тем больше сотрудников. Кроме отмеченных в табл.1 факторов, на формирование организационной структуры гостиничного предприятия могут влиять и другие параметры, например структура постоянных гостей, изменения конъюнктуры рынка и появление на нем новых предложений, например кейтеринговых услуг и т.п.

     Стандартная организационная структура гостиницы  обычно является линейно-функциональной. При такой структуре всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив.

В современных  условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы быть конкурентоспособной.

     Организацию деятельности каждой службы гостиничного предприятия рекомендуется рассматривать с точки зрения системного и процессного подходов:

- с позиции  системного подхода каждая служба  должна рассматриваться как система, в которой есть субъект и объекты управления, а между ними существуют определенные связи;

- с позиции процессного подхода в каждой службе укрупнено описываются ее бизнес-процессы, указываются функции входящих в нее сотрудников.

С позиции  системного подхода типовая структура  административной службы выглядит следующим образом(рис.1.). 
 
 
 
 

Приказы, распоряжения,   Отчеты о выполненной работе,

формальные  и неформальные   разовых поручениях

воздействия

Рис. 1. Системный подход в управлении административной

службой гостиницы

   На  рис.1.1 показана схема, типичная для  любого предприятия: управляющая и управляемая системы. Первая осуществляет управления через такие виды документов как распоряжения, приказы и т.п., а ,в свою очередь, субъекты управления предоставляют в заданные руководством сроки отчеты, подтверждающие выполненные работы и поручения.

   Теперь  рассмотрим административную службу с позиции процессного подхода. К административной службе обычно относят: генеральный и исполнительный директоры, дежурный менеджер, секретариат. Вначале рассмотрим типовую структуру средней и крупных гостиниц.

   Все сотрудники, входящие в административную службу,  имеют свои должностные обязанности, которые закрепляются в их должностных инструкциях и утверждается генеральным директором.

   Виды  деятельности сотрудников, входящих в  административную службу гостиницы:

1. Генеральный директор – планирование и руководство финансово-хозяйственной и экономической деятельностью гостиницы; руководство ее структурными подразделениями и координация их деятельности; распределение обязанностей и определение степени ответственности работников гостиницы, контроль соблюдения стандартов качества оказания гостиничных услуг, представление интересов гостиницы в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления, а также во взаимоотношениях с иными хозяйствующими субъектами.
2. Заместитель директора – планирование и руководство соответствующим направлением деятельности гостиницы, руководство структурными подразделениями, находящимися в его подчинении, координации деятельности, распределение обязанностей и определение степени ответственности работников данных служб гостиницы(например, заместитель директора по финансам(финансовый директор)- руководит формированием, распределением и эффективным использованием финансовых средств гостиницы, заместитель по коммерческим вопросам(коммерческий директор) – разрабатывает маркетинговую политику гостиницы, участвует в разработке тарифной политики, разрабатывает рекламную политику, руководит рекламной деятельностью и PR(связями с общественностью)).
3. Дежурный менеджер (MOD – Manager on duty) – выполняет функции директора в ограниченном объеме – руководство деятельностью всех структурных подразделений во время его отсутствия. Эта должность официально может отсутствовать в гостинице, а функции дежурного менеджера администрации гостиницы может выполнять сотрудник гостиницы, ежедневн назначаемый из числа руководителей структурных подразделений. В ночное время эти функции выполняет штатный сотрудник – ночной менеджер (обычно время работы с 12 ч ночи до 8 ч утра, график работы 2 дня через 2, предусматривается доплата за работу в ночное время – 40 %).
4. Секретарь директора (руководителя) отвечает за организационно-техническое обеспечение административно-распорядительной деятельности директора, прием и передачу корреспонденции, организацию телефонных переговоров, делопроизводство, прием документов и личных заявлений на подпись директору. Он записывает в отсутствие директора полученную информацию и доводит до его сведения ее содержание, по поручению директора составляет письма, запросы и другие документы, готовит ответы авторам писем, организует прием посетителей и встречи директора[12].

     Теперь  рассмотрим типовую структуру административной службы  небольших гостиниц. Она состоит из следующих работников: генеральный директор, администратор, финансовая служба, кадровая служба, секретариат, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. В данном случае административная служба включает в себя другие подразделения, в отличие от структуры, приведенной в системном подходе, такие как финансовая, кадровая службы, а также инспекторы: согласно ГОСТ Р 51185-2008 в средствах размещения должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья проживающих, сохранность их имущества[1].  В небольших гостиницах нет необходимости создавать инженерную службу, достаточно инспекторов по противопожарной безопасности и технике безопасности.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Требования  к персоналу службы: квалификационные, медицинские.

     В «Квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденном постановлением Минтруда РФ от 21 августа 1998 года, но с последними изменениями от 29 апреля 2008 года, указаны должностные обязанности и требования к квалификации. Так, к управляющему предприятием представлены следующие требования к квалификации: высшее профессиональное (техническое или инженерно-экономическое) образование и стаж работы на руководящих должностях в соответствующей профилю предприятия отрасли не менее 5 лет[7].

     Как отмечалось в предыдущих разделах, в зависимости от размера гостиницы  административная служба имеет разный состав подразделений и сотрудников. Рассмотрим требования к минимальному набору персонала административной службы.

     Директор  административной службы назначается  на должность и освобождается   от должности Советом директоров по представлению Генерального директора гостиницы. Директор административной службы непосредственно подчиняется Генеральному директору гостиницы. На должность директора административной службы, как правило, выдвигаются следующие критерии: высшее образование; стаж профессиональной работы на руководящих должностях не менее пяти лет; практическое владение гостиничными технологиями; знание экономики гостиничного хозяйства; знание гражданского, трудового законодательства и нормативно-трудового регулирования деятельности гостиничного хозяйства в РФ.

     Главный бухгалтер подчиняется директору  административной службы. В должностные  обязанности главного бухгалтера входят: организация работы по постановке и ведению бухгалтерского учета предприятия в целях получения заинтересованными внутренними и внешними пользователями полной и достоверной информации о ее финансово-хозяйственной деятельности и финансовом положении; формирование в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетной политики, исходя из специфики условий хозяйствования, структуры, размеров, отраслевой принадлежности и других особенностей деятельности организации, позволяющей своевременно получать информацию для планирования, анализа, контроля, оценки финансового положения и результатов деятельности организации; руководство формированием информационной системы бухгалтерского учета и отчетности в соответствии с требованиями бухгалтерского, налогового, статистического и управленческого учета; обеспечение предоставления необходимой бухгалтерской информации внутренним и внешним пользователям; обеспечение своевременного перечисления налогов и сборов в федеральный, региональный и местный бюджеты, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в кредитные организации, средств на финансирование капитальных вложений, погашение задолженностей по ссудам; руководство работниками бухгалтерии. В параметрах вакансии обычно указываются такие данные как высшее профессиональное (экономическое) образование и стаж бухгалтерско-финансовой работы, в том числе на руководящих постах не менее трех лет, знание финансового, налогового, хозяйственного законодательства и о бухгалтерском учете.

     Инспекторы  по противопожарной безопасности и  технике безопасности также входят в подчинение директора административной службы. На данные вакансии обычно требуются преимущественно мужчины со средним специальным образованием(пожарно-техническое) или высшим(техническое), опыт практической работы от трех лет в обеспечении пожарной безопасности, знание законодательной и нормативной документации в области обеспечения пожарной безопасности, умение проводить пожарно-техническое обследование объектов, знание структуры ГПС МЧС России.

      Ко  всем сотрудникам обязательное требование – медицинская аттестация, которую  подтверждает медицинская книжка работника.  
 
 

     Таким образом, технология работы административной службы во многом зависит от номерного  фонда гостиничного предприятия. С  увеличением объема номерного фонда  уменьшается число подразделений  административной службы, но в подчинении этой службы также остаются все другие отделы. Технологию работы рассматриваемой службы можно описать ключевыми словами «управление, контроль, планирование».

     Административная служба – это «сердце» гостиницы, тот главный орган, под чьим руководством и контролем осуществляется работа других служб отеля. Таким образом, в основном от характера управления в гостинице зависит качество предоставляемых услуг, что в свою очередь сказывается на репутации фирмы и в дальнейшем на посещаемость и доход. А гостиница, как и любое другое коммерческое предприятие, ставит своей основной целью прибыль.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Технология  и анализ работы административной службы в гостинице  «Венец»

1. История гостиницы

     Гостиница "Венец" строилась как неотъемлемая часть единого комплекса Ленинского Мемориала. Весь этот ансамбль возводился в 1967-70гг. к 100-летнему юбилею В.И. Ленина. Работы по возведению гостиницы были закончены в марте 1970 года. Гостиница «Венец» представляла собой комплекс, состоящий из 23-х этажного жилого корпуса и пристроенного к нему 3-х этажного ресторанного блока, переходящего в 4-х этажную жилую часть. Общая площадь гостиницы равна 26 тыс. кв. м. В CCCР до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей – на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4[4]. На момент сдачи в эксплуатацию гостинице «Венец» была присвоена категория «Высшая «Б». Номерной фонд гостиницы в то время насчитывал 511 жилых номеров на 1008 мест. Гостиница также располагала: блоком обслуживания, ателье бытового обслуживания, почтой, парикмахерской, телеграфом, сберкассой, залом для туристов, магазином сувениров и подарков и бытовыми помещениями для обслуживающего персонала.