Управление конфликтами и стрессами в туристической фирме

 

Оглавление

          Введение…………………………………………………………...….….3

Раздел 1 Теоретические аспекты управления конфликтами и стрессами в туристической организации…………………………………………………..5             

     1.1 Природа конфликта………………………………………….…………5

     1.2 Конфликты в туристическом предприятии…………………………..7

        1.2.1 Внутриличностный конфликт……...……………………………8

        1.2.2 Межличностный конфликт……………………………………....9

        1.2.3 Конфликт между личностью и группой……….............……….10

        1.2.4 Межгрупповой конфликт……………………………………….10

     1.3 Природа стресса……………………………………………………….23

     1.4 Причины стресса…………………………………………….………..24

     1.5 Стресс-менеджмент……………………………………………...……28

Раздел 2 Исследование подходов к управлению конфликтами и стрессами…………………………………………………………….………..30

        2.1 Характеристика организации ООО «Лекс – Тур»...………….…….30

         2.2 Анализ конфликтных и стрессовых ситуаций на примере ООО    «Лекс-Тур»………………….…………………………………………………....33                    

        2.3 Рекомендации по совершенствованию действий управления конфликтами и стрессами в фирме ООО «Лекс – Тур»..................……..…... 35

                 Заключение.……………….……..………………………….………41

                 Список использованных источников и литературы…….………42 

     Введение

     В последние годы изменения, происходящие в сфере услуг, стали настолько  заметны, что мировую экономику  все чаще называют «сервисной» или  «экономикой услуг». По оценкам Всемирного банка, в настоящее время сервисный  сектор составляет около 70% мирового ВВП. Самое ярко выраженное подразделение  сервисного сектора определяют туристические  услуги. Для многих организаций, оказывающих такие услуги, характерны увеличение объемов услуг, возрастание доходов от деятельности, расширение спектра предлагаемых услуг, также немаловажным фактом является чаще всего неравномерный спрос на услуги. При осуществлении туристской деятельности неизбежно возникают конфликты и стрессы. Рассматривая их как особый тип взаимодействия между людьми, необходимо отметить, что для туристских организаций характерна своя «конфликтная» и «стрессовая» специфика, касающаяся как видов конфликтов и стрессов, так и форм управления ими. Она обусловлена уникальностью услуг как особого продукта деятельности организации, а также особенностями их предоставления.

     Актуальность  исследования курсовой работы как теоретическая, так и практическая весьма велика. При большом количестве публикаций, посвященных конфликтологии, практически нет работ, в которых бы анализировались глубинные причины конфликтов и стрессов, и их влияние на жизнь туристической организации, а также человека в частности. Данная проблематика пользуется широким спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются различного рода конфликты и по каким причинам могут возникнуть стрессовые ситуации. С практической точки зрения актуальность работы не менее значительна. В настоящее время руководителям многих уровней не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода их конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш – выигрыш».

     Целью исследования является разработка системы  мер по совершенствованию поведения  в конфликтных и стрессовых ситуациях.

     Задачи  работы:

     - выявить специфические особенности, функции, причины и типы конфликтных и стрессовых ситуаций и особенности управления ими в туристской организации;

     - дать рекомендацию по управлению конфликтами и стрессами в туристической фирме ООО «Лекс-тур»;

     - обосновать роль руководителя организации в управлении конфликтами и стрессами;

     Объектом  исследования в данной курсовой работе является конфликт и стресс в туристической  организации, а предметом – управление процессами конфликта и стресса. Методами исследования являются: анализ литературы, обобщение, наблюдение, анкетирование, беседа, анализ реального процесса и диагностирование.

       Логика работы определила ее  структуру. Работа разбита на  два раздела. В первом рассматриваются  сущность понятия конфликта и  стресса, определяются типы, причины  их возникновения, также рассматривается  проблематика управления конфликтными  ситуациями в туристических организациях. Во втором разделе дается характеристика  рассматриваемой туристической  организации и содержит анализ  состояния изучаемого вопроса  в ней.

 

     

     Раздел 1 Теоретические аспекты управления конфликтами и стрессами в туристической организации

1. Природа конфликта

     Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение — противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

     Конфликт  — это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются  так очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным. Это, в частности, конфронтации, противоречия и т.п.

     Какова  же природа конфликта? В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные  цели или средства их достижения в  данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким  образом, обязательно включает в  себя объекты, субъекты и участников конфликта. Это и есть база конфликта.

     Субъект - это активная сторона, способная  создать конфликтную ситуацию и  влиять на ход конфликта в зависимости  от своих интересов.

     Участник  конфликта может сознательно  принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей  воли быть вовлеченным в конфликт. В ходе развития конфликта статусы участников и субъектов могут меняться местами.

     Также необходимо различать прямых и косвенных  участников конфликта.

     Последние представляют собой определенные силы, преследующие в чужом конфликте  свои интересы.

     Косвенные участники могут:

• провоцировать конфликт и способствовать его развитию;
• содействовать уменьшению интенсивности конфликта или полному его прекращению;
• поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно.

     Одним из непременных элементов конфликта  является объект, т.е. конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта. Все  объекты подразделяются на три вида:

• Объекты, которые не могут быть разделены на части, владеть ими совместно с кем-либо невозможно.
• Объекты, которые могут быть разделены в различных пропорциях между участниками конфликта.
• Объекты, которыми оба участника конфликта могут владеть совместно. Это ситуация «мнимого конфликта».

     Определить  объект в конкретном конфликте далеко не просто. Субъекты и участники  конфликта, преследуя свои реальные или мнимые цели, могут скрывать, маскировать, подменять искомые  мотивы, побудившие их к противоборству.

     Манипуляция объектом способна принести значительные выгоды одной из сторон и существенно  усложнить положение другой. Трудности  в нахождении действительного объекта  конфликта возникают в сложных  конфликтах, когда одни противоречия накладываются на другие, или одни причины конфликта подменяются  другими. Иногда и сам субъект  конфликта не в полной мере осознает реальные мотивы противоборства.

     Выявление основного объекта - непременное  условие успешного решения любого конфликта. В противном случае он или не будет решен в принципе (тупиковая ситуация), или будет  решен не в полной мере, то во взаимодействии субъектов останутся «тлеющие угли»  для новых столкновений.

2. Конфликты в туристическом предприятии

     Конфликт  может возникнуть в любой организации, на любом предприятии и причин его возникновения, а также путей его решения может быть не один и не два. Учитывая то, что работа в туристском предприятии сопряжена с рядом особенностей, свойственных только для данного вида деятельности, допустимо считать, что сотрудник того или иного туристского предприятия, в большей степени подвержен возникновению конфликтных ситуаций. К таким особенностям можно отнести, во-первых, то, что менеджер или гид (переводчик, экскурсовод и т.д.) постоянно должен контактировать с большим количеством незнакомых ему людей, будь то туристы или коллеги из других организаций (зачастую менеджеры из партнерских организаций, тесно сотрудничавших на протяжении не одного сезона, даже никогда не встречались и лично не знакомы друг с другом, а по телефону им приходится контактировать в течение дня десятки раз).

     Во-вторых, это сезонность работы. Слишком большая  загруженность в летний и зимний периоды, ощутимое увеличение объема туристского  потока, возрастающая напряженность  работы, а нередко и существенное увеличение количества рабочих часов, способствуют возникновению стрессовых ситуаций, а следовательно, и большого числа конфликтов. Не стоит забывать и о так называемых «мертвых сезонах», как правило, это апрель и октябрь, когда объем работы резко снижается, сотрудникам становится достаточно сложно перестроиться на новый режим.  

     1.2.1 Внутриличностный конфликт

     Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, руководитель может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с туристами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

     Примером  несоответствия производственных требований с личностными потребностями  или ценностями может служить  достаточно распространенная ситуация, когда подчиненный планировал в  субботу — в свой выходной —  какие-то семейные мероприятия, а начальник  в пятницу вечером объявил  ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу  работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку и выражается борьбой противоречий внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Низкая степень удовлетворенности работой, отсутствие настоящего дела, часто болезненно бьет по той категории работников, которые в течение длительного времени вели активную деятельность на работе, но затем, в силу определенных причин, были вынуждены резко изменить объем или место работы. Эта проблема весьма актуальна для работников туристских предприятий в межсезонье, когда потребительская активность резко снижается.

     «Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм — это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе». Или, применительно к туристской организации: начальник отдела дал указание в срочном порядке разработать программу для группы туристов, а начальник отдела маркетинга в то же самое время — подготовить подробный отчет о продажах по конкретному направлению за последние две недели. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго – несоответствие двух поставленных перед работником задач и необходимость их срочного выполнения в один и тот же период времени. Внутренние конфликты могут возникать в организации вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.