Управление конфликтами и стрессами в туристической фирме

     Возникает конфликт не только между потребителем (туристом) и туристским предприятием, но и между несколькими турфирмами: туроператором и двумя турагентствами.

     В порядке, установленном российским законодательством, потребитель предъявляет  претензию, составленную в двух экземплярах, написанную на имя директора предприятия  в ту фирму, в которой он приобрел товар (в нашем случае- услугу). Сотрудник фирмы регистрирует данную претензию, заверяя ее печатью и подписью.

     Далее начинается длительный процесс выяснения  отношений между турфирмами. Логично, что брать всю ответственность  на себя, а, следовательно и выплачивать потребованную туристом компенсацию, не хочет ни одна из турфирм. Поскольку согласно действующему законодательству предприятие обязано дать официальный ответ на предъявленную потребителем претензию не позднее 10 дней с момента ее получения, а в данном случае таких претензий будет три, то этот процесс может затянуться до месяца. Вполне закономерно, что туриста, после испорченного отпуска мало интересуют тонкости взаимоотношений между туристскими фирмами. Практика показывает, что в подобных ситуациях становится достаточно сложно выяснить, по чьей вине на самом деле произошел инцидент и агентство, продававшее тур туристу встает перед проблемой: выплачивать ли самостоятельно компенсацию туристу или ждать, пока остальные фирмы по цепочке будут восстанавливать ход событий и выяснять, кто же должен будет удовлетворять претензию потребителя. Естественно, что если фирма, допустившая ошибку, повлекшую за собой конфликт, оперативно отреагирует, и произведет выплату, то проблема решится и престиж ее не только не упадет в глазах партнеров, но она также сможет доказать свою надежность. В случае, если ни одна из фирм не возьмет на себя ответственность, турист сможет обратиться в суд с исковым заявлением, а остальные участники конфликта будут также обращаться в суд с исками в порядке регресса и эта конфликтная ситуация не только не решится, но и приобретет затяжной характер.

     Размещение  в уютных коттеджах с каминами и сауной в разных районах Карелии. Все коттеджи находятся в экологически чистых местах на берегах водоёмов. Возможна рыбалка и активный туризм в Карелии.

     Конфликты, возникающие с  клиентами туристической  фирмы 

     Конфликты с туристами всегда крайне негативно  сказываются на деятельности работника  туризма поскольку:

• наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристической организации на рынке. Туристический рынок любого региона, не важно Москва это будет или небольшой провинциальный городок, представляют собой довольно замкнутый и ограниченный круг фирм, работники которых знакомы друг с другом. Следовательно, региональный туристический рынок — благоприятная почва для распространения информации о возникших в работе какой-либо фирмы конфликтах. Учитывая коммуникабельность работников турбизнеса, а также людскую способность к коррекции поступающей и передаваемой далее информации, невозможно даже представить, какими последствиями для имиджа туристской организации в регионе обернется даже несущественный его конфликт с туристом;
• информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются этой информацией, как очередным собственным конкурентным преимуществом.

     Наиболее  опасны конфликты с туристами, путешествующими  в группе. Появление хотя бы одного путешествующего (причем независимо от количества людей в группе), недовольного поездкой и явно настроенного на перетекании  конфликта в инцидент, способно привести к появлению еще большего количества недовольных, вынужденных контактировать с возмутителем спокойствия в группе. Даже если изначально попутчики были довольны условиями тура и качество предлагаемых в турпакете услуг, эффект толпы, увещевания и доводы конфликтующей стороны способны вызвать неадекватную реакцию и у них. Конфликты в группах туристов негативно сказываются на работе сопровождающего (он становится более нервным, невнимательным), могут испортить или полностью сорвать групповые экскурсионные или анимационные программы.

     Среди основных причин возникновения осознанного  недовольства туриста можно выделить следующие:

     Во-первых, недолжное качество предлагаемых туристических  услуг. Это наиболее проблемный участок  туроперейтинга по причине того, что качество услуги как туристической, так и любой другой воспринимается и оценивается сугубо индивидуально. Восприятие исполнения туристической услуги зависит и определяется личностными характеристиками путешествующего, которые условно можно разбить на стабильные и динамичные. Стабильные личностные характеристики потребителя туристических услуг формируются в процессе взросления, воспитания и образования потребителя как личности, с трудом поддаются изменениям и практически не зависят от мнения окружающих и конкретной ситуации. К таким характеристикам можно отнести — сдержанность, коммуникабельность, эрудицию, интеллект, воспитанность, чувство юмора, отзывчивость и т.д. С другой стороны, поведение человека, в том числе и адекватность его восприятия качества предлагаемых услуг зачастую в большей степени определяются динамичными личными качествами путешествующего. Динамичные характеристики, хоть и находятся в прямой зависимости от стабильных, но во многом определяются также и внешними ситуационными факторами и меняются вместе с ними. К динамичным личностным характеристикам можно отнести настроение человека, его самочувствие, расположенность, внимательность и т.д. Сочетание стабильных и динамичных личностных характеристик потребителя туристической услуги является так называемым «черным ящиком», недоступным для анализа и оценки продавца туристических услуг, но непосредственно влияющим на формирование отношения туриста к качеству предлагаемых ему туристических услуг.

     Восприятие  качества любой услуги, в том числе  и туристического продукта, можно  определить как степень соотношения  ожидания потребителя и реального  исполнения заказанных им туристических услуг с учетом целого ряда объективных, независящих ни от туриста, ни от организатора тура факторов. Ожидания потребителя — есть его личные представления о качестве и полезности приобретаемых им услуг. Ожидание определяется не только работой менеджера, продающего путевку и сообщающего максимум необходимой для совершения поездки информации (которая и является основой для формирования ожидаемого качества предстоящей туристической поездки), но и отзывами друзей, коллег, родственников потенциального туриста об отдыхе на том или ином курорте или о работе того или иного туроператора, информированности самого туриста, о месте предстоящего посещения, личном опыте совершения путешествий и т.д.

     Каждый  профессиональный менеджер туроператора и турагентства должен уметь оказывать  необходимое воздействие на формирование ожидания потенциального туриста в  соответствии с его (работника турфирмы) личным представлением о качестве продаваемых  им услуг. Если турагент реально знает, что качество предлагаемых им туристических услуг будет объективно ниже того уровня, на который настроился турист, менеджеру лучше «остудить» мечты и представления клиента, вернув их в выгодное для туроператора русло. В этом случае безопаснее для самого организатора тура сообщить всю «правду» относительно предстоящего отдыха.

     Еще одной причиной возникновения конфликтной  ситуации может стать неверное или  неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки. Определить информирование туриста  можно как владение им максимумом знаний относительно ожидающих его  в поездке трудностях, проблемах, стрессах, к которым турист должен быть и материально (например, предупреждать  туриста о высокой стоимости  такси или о необходимости  иметь при себе мелкие купюры для  приобретения визы on-arrive), и морально готовым. Ощущение туристом собственного незнания (даже если не доведенные до отъезжающего факты казались для работника туристического оператора общеизвестными и общедоступными) всегда рождает его собственное недовольство, даже если путешественнику данное незнание не принесло очевидного морального вреда или ущерба. При общем высоком качестве организованного тура и оптимальной ценности приобретенного тур-пакета, турист может остаться недовольным от поездки только потому, что его не предупредили о том, кому отдавать путевку и ваучер при расселении, в котором часу будет ужин, или о том, что в море обитают морские ежи, ощущения от столкновения с которыми трудно назвать приятными. Работникам турбизнеса необходимо усвоить, что отдых или путешествие с любой другой целью для человека должны иметь минимум трудностей, в том числе и связанных с информационным «голодом». Отъезжающему необходимо донести всю информацию, необходимую для попадающего в чужую среду обитания человека. Объем необходимых для полного информирования человека знаний невозможно определить однозначно, однако для того, чтобы приблизительно его определить, менеджерам необходимо просто представить себя на месте туриста, попавшего в непривычную для него среду обитания с самого момента прибытия до момента отправления домой. Только в такой ситуации можно определить, что действительно необходимо знать отъезжающему.

     Помимо  основных перечисленных причин возникновения  недовольства туристов, способного перерасти  в конфликт, можно выделить еще  несколько, которые, однако, практически не зависят (или косвенно зависят) от профессионализма работы туристической организации. Это:

• плохая организация самих туристов во время совершения групповых поездок. К примеру, по неопределенным и независящим от туроператора или турагента причинам туристы не могут собраться на месте отправления или в пунктах стоянок во время, постоянно опаздывают во время экскурсионной программы и т.д., чем вызывают задержки во время тура и недовольство других членов туристической группы. Зачастую это недовольство адресуется представителю туроператора, хотя и сами туристы понимают отсутствие его вины в этом;
• чрезвычайные происшествия во время тура, которые хоть и не имеют непосредственной связи с профессионализмом туристического работника, но способны оказать весьма негативное влияние на настроение и раздражительность путешествующих. К примеру, мало кто из туристов останется довольным превосходно спланированной и проведенной автобусной поездкой по Европе, если финалом поездки стала поломка автотранспортного средства и часы томительного ожидания туристов у дороги.
• культура и образование человека;
• степень адекватности отношения путешественника к поездке (то есть, его собственное понимание реальной ценности — ожидаемого качества тура за оплаченные туристом деньги);
• путешествующий опыт туриста (если таковой был крайне негативным в прошлом, весьма вероятно более спокойное и рациональное отношение туриста к раздражающим его факторам и в этот раз);
• эмоциональность, темперамент, упрямство путешественника (люди скандального типа обязательно выплеснут собственную негативную энергию как на работников туризма, так и на других членов туристической группы);
• личности путешествующих (к примеру, путешествующие с детьми или родственниками склонны к конфликтному разрешению проблемных ситуаций из-за их собственного переживания за состояние родных).

3. Природа стресса

     Стресс (от лат. «туго натянуть») — это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильного воздействия. Даже в наиболее прогрессивной и хорошо управляемой организации существуют такие ситуации и такие условия работы, которые вызывают стресс. Так, например, руководитель испытывает стресс, так как у него не хватает времени для выполнения всего объема запланированных работ. Возникает чувство беспокойства (стресс), когда ситуация выходит из-под контроля. Есть проблема и нет ей альтернативы, но решить ее надо срочно. Это тоже стресс.

     Небольшие стрессы — это довольно обычное  и часто встречающееся явление (повышенная раздражительность или  бессонница перед ответственным  событием и т.п.). Незначительные стрессы  неизбежны и почти безвредны, но чрезмерное напряжение сил создает  большие проблемы для каждого  человека и, соответственно, организаций. В связи с этим важно научиться  различать допустимую степень проявления стресса и слишком большой  стресс, который характеризуется  чрезмерным психологическим или  физиологическим напряжением. (Рисунок 1). Физиологические признаки стресса — язва желудка, болезнь сердца, астма и т.п.; психологические его проявления — раздражительность, потеря аппетита, депрессия. Чрезмерные стрессы снижают работоспособность человека, значительно ухудшают его здоровье.

     Рисунок 1 - Модель стрессовой реакции 

4. Причины стресса

     Основной  причиной стрессов являются перемены. Любая, даже позитивная, перемена нарушает тот хрупкий баланс, который мы поддерживаем в своем окружении. Отдельные сотрудники в различных  организациях настолько подвержены влиянию стрессовой ситуации, что  вынуждены даже оставлять работу.

     Если  личность находится в состоянии  крайнего стресса, то она будет реагировать  на ситуацию по признаку «битва или  бегство». Синдром «бегства» проявляется  тогда, когда человек пытается уйти от угрожающей ситуации; реакция «битвы»  позволяет приспособиться к новой  окружающей среде.

     Когда менеджер признал, что стресс существует, он должен начать работать над устранением  факторов, вызывающих чрезмерный стресс. В связи с этим очень важно знать симптомы стресса (Рисунок 2).

     Рисунок 2 - Типичные симптомы стресса

     По  мере того как менеджеры учатся справляться  со своей собственной напряженностью, они одновременно должны решать и  насущные проблемы своих подчиненных, максимально уменьшая вероятность  возникновения стрессовых ситуаций в коллективе. Конечно, разные люди по-разному будут реагировать  на каждую ситуацию, поэтому менеджеры  должны пытаться так спроектировать свое рабочее место, чтобы по возможности  исключить источники стресса. Все, что может сделать менеджер для  снижения стресса, принесет пользу как  ему самому, так и всей организации.