Языковые барьеры

Смена постельного белья иностранным  туристам осуществляется в номерах  высшей категории ежедневно, в других номерах- не реже 1 раза в три дня. Использованные полотенца меняются ежедневно независимо от категории номера. Не допускаются использование ветхого, с дырами и пятнами постельного белья и полотенец. В двух-, трехместных номерах рекомендуется вешать полотенца разной цветной гаммы.

Каждому иностранному туристу (кроме  случаев, когда согласно условиям тура подноска багажа не предусмотрена) при размещении в гостиницы, а также при отъезде из гостиницы должна быть обеспечена подноска багажа из автобуса в номер и обратно (до 2 мест багажа на одного туриста). Данные о количестве мест отнесенного багажа подтверждаются гидом-переводчиком в специальном журнале. Подноска багажа сверх количеством предусмотренного условиям труда, а также подноска багажа в больших габаритах его владельцы должны оплачивать дополнительно по действующему прейскуранту. Разноска багажа группы туристов по номерам не должна длиться свыше 30 мин. 
Ответственность за организационную работу, связанную со своевременной доставкой багажа при заезде и выезде туристов, возлагается на администрацию гостиницы. Вынос багажа из номеров при отъезде туристов осуществляется подносчиком багажа согласно выданной бригадиру подносчиков (или другому лицу, ответственному за подноску багажа) ведомости на вынос и отправку багажа. Транспортировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из транспорта должны выполняться аккуратно, без повреждений. 
Администрация гостиницы несет ответственность перед туристами за сохранность их багажа с момента его приёма от водителя и в течение всего периода проживания туристов в гостинице, а также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт. 
Дополнительные услуги предоставляются с целью создания максимальных удобств туристам, проживающим в гостинице, более полного удовлетворения их запросов. Технология предоставления дополнительных услуг должна предусматривать рациональное размещение служб в гостинице в целях упрощения и сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги.

Службы гостиницы, участвующие  в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем  случаи повторного обращения туристов по одному и тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины и по возможности предложены взамен равноценные услуги.

В гостиницах должна быть организована круглосуточная продажа минеральной, фруктовой воды, кондитерских и табачных изделий, чая, кофе, сувенирной продукции. 
Кроме того, по просьбе туристов и при наличии свободных мест может быть предоставлено дополнительно одноместное размещение в одно- или двухместном номере, а также номерах высшей категории при условии оплаты туристом разницы стоимости за наличный расчет.

Если заранее заявленное и оплаченное туристами обслуживание не должно быть предоставлено, интуристам должна быть предложена равноценная услуга. В  случае невозможности предоставления услуги или замены её на равноценную в « листе отметок» к ваучеру делается соответствующая запись.[12].

Туристы, проживающие в гостинице, обслуживаются в предприятиях питания, связи, парикмахерской и других расположенных  в гостинице пунктах бытового и культурного обслуживания в первую очередь.

Внутренняя информация и реклама  в гостинице должны включать все  аспекты, связанные с пребыванием  туристов, в том числе:

-режим работы всех служб,  их расположение и связь с  ними;

-виды дополнительных услуг;

-правила пользования кабельным  телевидением, лифтом;

-работу справочной службы;

-порядок заказа автотранспорта;

-организацию медицинской помощи;

-порядок обмена валюты;

       -программы пребывания.

Это должно быть написано на русском и английском языках.

4.2 Особенности организации питания иностранных туристов

Туристические фирмы заключают договоры с ресторанами  и другими предприятиями общественного  питания на организацию питания  иностранных туристов. В договорах  определяют период обслуживания в соответствии с количеством выделенных мест, условия обеспечения питанием, стоимость дневного рациона, условия и порядок расчета.

Для обслуживания интуристов выделяют отдельные залы или необходимое количество столов в общем зале, на столы ставят национальные флажки. Если в зале питаются туристы разных классов, то их размещают за отдельными столами. Группам туристов питание предоставляется по договоренности в определенное время. Для индивидуальных туристов необходимо иметь резерв столов в зале, так как они могут приходить в любое время в течение работы ресторана. Им предоставляется питание по меню ресторана.

Для групп  туристов меню завтрака, обеда, ужина  составляем и накануне, и согласовывается  с руководителем группы.

Обслуживание  туристов должно быть четким, быстрым и не превышать во время завтрака и ужина - 30 мин, во время обеда - 40 мин. В этих целях при обслуживании групп туристов на одного официанта предусматривают 10--15 туристов, а индивидуальных - не более 8 человек.

Метрдотель  и официанты, обслуживающие иностранных туристов, должны владеть иностранными языками (английским немецким, французским) в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей. Они должны уметь приветствовать туристов на иностранном языке, оказывать индивидуальным туристам помощь в выборе блюд и напитков, давать характеристику блюд и напитков, указанных в меню, отвечать на вопросы, касающиеся порядка обслуживания, объяснять порядок расчета, называть стоимость блюд и напитков.

Питание туристам, путешествующим индивидуально, предоставляется  за наличный расчет и по кредитным  карточкам некоторых иностранных  фирм, перечень которых должен быть в ресторане.[8].

В целях ускорения  обслуживания иностранных туристов организуется "шведский стол".

В тех случаях, когда составляется меню для туристов, очень часто предлагают утром  туристам стандартный европейский  завтрак. Ниже приводится несколько  вариантов европейских завтраков (таблица 2).

Таблица 2

Примерный европейский  завтрак

Первый вариант	Второй вариант	Третий вариант
Сок томатный Масло сливочное Сосиски с зеленым горошком Джем (варенье) Булочка	Масло сливочное Сыр Яичница с ветчиной Джем (варенье) Булочка Кофе (чай)	Сок яблочный Масло сливочное Ассорти (мясо отварное, курица) Каша геркулесовая Джем (варенье) Тост Кофе (чай)
Четвертый вариант	Пятый вариант
Сок овощной  Масло сливочное  Бекон жареный  Джем (варенье) Булочка Кофе (чай)	Кефир (простокваша) Масло сливочное Ассорти из колбасы, ветчины, сыра Булочка Тост Джем (варенье) Кофе (чай)

При составлении меню учитывают  национальные вкусы и привычки в  питании иностранных туристов.

Для ускорения обслуживания групп  туристов предварительно (за 10--15 мин) на столы ставят воду фруктовую, минеральную  или кипяченую со льдом, а также  хлеб, булочки, джем, холодные закуски, кисломолочные продукты, сладкие блюда. Первые блюда доставляют в зал на тележках в фарфоровых супницах, которые ставят на столы, туристы сами разливают суп в тарелки; вторые блюда приносят в зал порционированные в тарелках.

Особенности питания зависят от исторического и экономического развития народа, географических условий  страны, национальных обычаев и вероисповедания. Поэтому при составлении меню для иностранных туристов необходимо изучить их обычаи, особенности и  режим питания. Так, в меню стран, граничащих с океанами и морями, значительное место занимают рыба и продукты моря, а в блюдах национальных кухонь стран, отдаленных от моря, - продукты животноводства и лесного промысла.

При организации питания иностранных  туристов следует иметь в виду, что большинство людей во всех странах мира питаются три раза в день. Во многих странах завтрак легкий (Англия, Италия, Франция и др.). В ряде стран (Англия, США, Франция, Канада и др.) принят второй завтрак (ленч). По времени он совпадает с нашим обедом, отличается отсутствием первых блюд, состоит из закусок, вторых блюд, десерта. Обед соответствует нашему ужину и включает закуски, суп, горячее второе блюдо, десерт и черный кофе. А вот туристы из Польши любят постный завтрак, из Венгрии - легкий обед. Легкий ужин должен быть у поляков, итальянцев, а плотный - у венгров, чехов, англичан, французов. Надо также учитывать, что европейцы во время еды пьют минеральную или фруктовую воду, а японцы и корейцы чаще всего минеральную воду не употребляют.

Нужно учесть также, что многие иностранцы с удовольствием заказывают украинский борщ, русские щи, блины со сметаной или икрой, шашлык и другие блюда.

Составляя меню и предлагая иностранным  туристам блюда национальной кухни  народов нашей страны, нужно учитывать не только особенность кухонь зарубежных стран, но и применяемые способы обработки продуктов, заправки блюд специями и приправами, сочетания продуктов с соусами и гарнирами и т. д.[3].

 

 

 

Таблица 3

Вкусовые привычки иностранцев

 

Национальный завтрак	Составные части
1	2
Австрийский 1-й	Кофе со сливками или молоком, булочка
Австрийский 2-й	Холодные закуски (колбаса, отварное мясо), горячие блюда (тушёная или  запеченная говядина, обжаренная печень), минеральная вода, кофе
Голландский	Кофе, чай, молоко; голландские анисовые сухарики; голландский сыр; овсяная  каша; блинчики с начинкой; мясное ассорти; сельдь
Испанский и португальский ранний	Кофе, булочка и мармелад или  горячий шоколад с печеньем
Испанский и португальский поздний (10.00-11.00)	Овощи, рыбные и яичные блюда
Итальянский	Свежие фрукты, крепкий кофе с  молоком, тосты, булочки а мармеладом, медом, маслом
Немецкий 1-й (около 6.00)	Кофе с молоком или сливками, булочки с мармеладом или джемом, возможны бутерброды с сыром и  маслом
Немецкий 2-й (10.00-11.00)	Холодные и горячие закуски, первые и вторые блюда, десерт
Польский 1-й	Чай, кофе с молоком, булочка, мармелад или варенье
Польский 2-й	Холодные и горячие закуски, десерт, кофе, чай с молоком
Скандинавский	Рыбные и мясные блюда; хрустящие хлебцы
Финский	Горячий напиток с молоком
Французский 1-й	Очень крепкий кофе с большим  объемом молока, масло, сыр разных сортов, хлеб, булочки, рогалики
Французский 2-й	Холодные закуски (бутерброды канапе, различные салаты из свежих и консервированных овощей, птицы, рыбы, масла, нерыбных морепродуктов), горячая овощная закуска, рыбные или мясные горячие блюда с гарниром из овощей, фрукты, кофе
Швейцарский 1-й	Кофе с молоком, булочка
Швейцарский 2-й	Сыр, мясное ассорти, овсяная каша, рыбные или мясные горячие блюда, булочка, мед

Рассмотрим таблицу более подробно. Иностранные туристы, путешествуя  по нашей стране, охотно знакомятся с блюдами русской кухни и  кухнями других народов России, разнообразный  ассортимент которых может удовлетворить любые вкусы. В этой связи нет необходимости для туристов приготовлять блюда иностранных кухонь. Следует только знать особенности питания иностранных туристов с тем, чтобы составить для них меню с учетом национальных традиций и привычек.

Особенности питания зависят от исторического и экономического развития народа, географических условий страны, национальных обычаев, вероисповедания.

При организации питания иностранных  туристов следует иметь ввиду, что  большинство людей во всех странах  мира питается три раза в день. Во многих странах завтрак состоит из фруктового сока, масла, джема или варенья, хлеба-тоста, булочек, сосисок или омлета, ветчины с гарниром, кофе или чая. Такой завтрак принято называть европейским.

В ряде стран: Англии, США, Франции, Канаде принят завтрак, так называемый ленч. По времени он соответствует нашему обеду и отличается от него отсутствием первых блюд. Он состоит из закусок, вторых горячих (мясных, рыбных, овощных) блюд, десерта и черного кофе, который завершает прием пищи. Третий прием пищи (обед) соответствует нашему ужину и состоит из закусок, супа, горячих вторых блюд, десерта и черного кофе.

Следует учитывать, что для туристов из Венгрии, Чехии, Словакии, Англии, Италии, Франции, Китая, Латинской Америки  завтрак должен быть легким, а из Польши - плотным. Любят легкий обед венгры. Легкий ужин предпочитают поляки, итальянцы и др., а плотный - венгры, чехи, англичане, французы и др. Туристы из Франции, Австрии, Китая, Индии едят небольшими порциями.

При обслуживании туристов на столы следует ставить минеральную или фруктовую воду или пиво. В летний период на все столы обязательно подается кипяченая вода в кувшинах со льдом.[4].

              5.Примеры преодоления языковых барьеров.

 

Рассмотрим несколько  примеров преодоления языковых барьеров в обслуживании иностранных туристов.

 

1)Ещё в 2008 году сочинская администрация поставила перед педагогами задачу обучить всех горожан хотя бы одному языку, а точнее английскому. Реализация олимпийского проекта «Профессиональное партнерство Лондон – Сочи» началась в Сочи со встречи преподавателей трех лондонских колледжей и педагогов Черноморской гуманитарной академии. Как сообщил представитель британской консалтинговой образовательной компании Михаил Жабин, цель визита – найти точки соприкосновения интересов двух олимпийских столиц, наладить обмен опытом в подготовке кадров для Олимпиады. «Мы также планируем провести мониторинг уровня владения английским языком среди жителей Сочи, студентов и персонала гостиниц», – добавил Жабин. В преддверии подготовки к зимней Олимпиаде – 2014 администрацию Сочи, кроме первоочередных задач по строительству объектов, волнует и проблема языковой подготовки кадров для приёма иностранных гостей. А уже в апреле 2008 г. был проведён ответный визит сочинских преподавателей в Лондон. По его итогам было заключено совместное соглашение в области образовательного туризма.