Языковые барьеры

Олимпийское образование, а особенно языковая подготовка является одним из ключевых направлений деятельности оргкомитета «Сочи-2014». Старт образовательной программы приурочен к Олимпийским играм в Ванкувере в 2010 году. Тогда же запланирован и запуск академической программы Российского Международного Олимпийского Университета (РМОУ). А строительство учебного комплекса университета предполагается завершить в 2012 году. Первые студенты РМОУ станут непосредственными участниками подготовки к Играм в Сочи и основателями международного сообщества выпускников. В рамках программы «Олимпийская солидарность» университет предусмотрит различные формы обучения представителей 205 национальных олимпийских комитетов.

Кроме того, в рамках реализации образовательных проектов для подготовки и проведения Игр Оргкомитетом «Сочи-2014»  совместно с Министерством образования  и науки РФ исследуются вопросы  совершенствования государственных образовательных стандартов, а также проблемы языковой подготовки будущих участников проведения Игр 2014 года.

Также к Олимпиаде 2014 года будут выпущены специальные  разговорники для работников контактных зон. С целью сотрудничества в  области реализации программы олимпийского образования Оргкомитет инициировал подписание Декларации вузов в поддержку Игр в Сочи. На данный момент документ подписали 19 вузов России, как сообщает пресс-служба «Сочи – 2014». Полученные результаты опросов позволяют корректировать рабочие планы специальностей в рамках вузовского компонента и содержание дисциплин с учетом требований работодателей. Так, мы предполагаем, что в преддверии Олимпиады 2014 года необходимо вести подготовку по следующим направлениям:

• введение специальных краткосрочных курсов для работников контактной зоны, которые бы обучили людей хорошему разговорному языку;

• ведение переподготовки менеджеров и руководителей сферы  сервиса, которым безусловно необходимо хорошее знание языка;

• обучение гидов-переводчиков, разработка экскурсионных маршрутов на различных языках.

 Также необходимо  привлекать иностранных специалистов  и организовывать зарубежные  стажировки. Работу по этим направлениям  нужно начинать уже сейчас, чтобы  к Олимпиаде город подошёл с хорошо обученными специалистами, осуществляющими сервис на мировом уровне. Ведь без качественной языковой подготовки кадров невозможно становление курорта мирового уровня, способного принять иностранных гостей. [21].

2)Около полугода назад на Украине появилась новая услуга «Мобильный перевод», позволяющая преодолевать людям языковые барьеры. Сейчас, накануне футбольного чемпионата Евро-2012, она приобретает особую актуальность, переходя из чистой коммерции в плоскость имиджа Украины как страны, принимающей финальную часть чемпионата, и ее способности обеспечить максимальное удобство и комфорт десяткам тысяч болельщиков.  Идея внедрения услуги мобильного перевода была обусловлена тем, что значительное количество иностранцев, которые посещают Украину, не владеют украинским языком. Создатели  хотят помочь им преодолеть этот языковой барьер, чтобы их пребывание на территории Украины было более комфортным. Чтобы они имели возможность глубже познакомиться с культурой, традициями украинского народа. Вот, например, многие украинцы, когда едут в Европу, часто путешествуют по небольшим городам, деревням - посмотреть места, где жили великие художники, писатели. В большинстве путеводителей размещена информация на английском языке, на нем указаны и названия населенных пунктов. Туристам очень легко путешествовать. А на Украине, пока нет подобной информации, гостям страны приходится задавать вопросы прохожим на улицах. И прохожие не всегда могут на них ответить. Суть проекта сводится к тому, что человеку просто надо позвонить по номеру телефона, и он сможет задать все интересующие вопросы и получить квалифицированную помощь. Например, он хочет заказать еду в кафе, а официант не знает иностранного языка. Он включает громкую связь на мобильном телефоне, и наш оператор-переводчик в режиме реального времени переводит все, что нужно. Это самый простой бытовой пример.

В 2012 году количество иностранцев, которые  приедут на территорию Украины, увеличится в несколько раз, поскольку в  нашем государстве пройдет финальная  часть чемпиона Европы по футболу. Поэтому спрос на такую услугу вырастет еще больше. Иностранные и украинские граждане, потребители услуги «Мобильный перевод», будут получать следующий пакет услуг: мобильная связь, мобильный перевод, услуги юристов и адвокатов. Мы уже получили одобрительные отзывы на проект от Национального агентства, которое занимается в Украине подготовкой к Евро-2012..  

 Суть проекта - оперативное  предоставление перевода на семи  языках с помощью мобильной  телефонной связи в режиме  реального времени. В ближайшее время планируется добавление еще трех языков, в том числе, польского. 

Для того, чтобы воспользоваться  услугой «Мобильный перевод» в Украине, туристу необходимо набрать на мобильном  телефоне короткий номер доступа 222-1. Таким образом он автоматически попадает в IVR(interactivevoiceresponse– интерактивное голосовое меню) системы «Мобильный перевод», где ему предлагается выбрать один из пяти международных языков для перевода: английский, немецкий, французский, испанский или итальянский. После нажатия на клавиатуре мобильного телефона соответственной цифры потребитель услуги автоматически соединяется с переводчиком, который осуществит перевод с/на того языка, который выбрал турист.

Существует другой способ получения  услуги переводчика с помощью мобильной связи – скретч-карты оплаты разговора с переводчиком, которая предполагает наличие секретного кода доступа. То есть потребителю, чтобы получить услуги переводчика, необходимо приобрести скретч-карту «Мобильный перевод» и, позвонив на мобильный телефонный номер +38 (093) 381-2221, ввести секретный код доступа (указанный на скретч-карте). В течении нескольких секунд система идентифицирует секретный код, и если код введен правильно, потребитель автоматически попадает в IVR, где может выбрать необходимый ему язык для перевода. Выбирая такой способ доступа к «Мобильному переводу», граждане Украины и Польши смогут получить услуги переводчика, находясь за границей в роуминге оператора мобильной связи страны их пребывания.

Если турист воспользуется функцией своего мобильного телефона «Спикер-фон», собеседник потребителя услуги также получит возможность слышать и разговаривать с переводчиком. Таким образом, переводчик сможет выполнить двусторонний последовательный или синхронный перевод в режиме конференции и предоставит услуги в виде обмена информацией между иностранным туристом и его собеседником.[20].  

3) Международный аэропорт Шереметьево. ОАО «Международный аэропорт Шереметьево» является крупнейшим российским аэропортом, т.к. по объемам регулярных международных перевозок он занимает более 60% рынка. Доля регулярных рейсов в общем объеме перевозок составляет 90%. Услугами аэропорта Шереметьево пользуются российские и иностранные перевозчики.

 Ежегодный пассажиропоток Международного аэропорта Шереметьево составляет свыше 14 млн. авиапутешественников, соответственно многие, из которых являются иностранными гражданами. Данное обстоятельство свидетельствует о необходимости владения английским языком сотрудниками аэропорта, которые должны знать его для того, чтобы обеспечить квалифицированное обслуживание иностранных пассажиров. 
Обязательным условием устройства в Международный аэропорт Шереметьево является знание английского языка. При устройстве на работу сотруднику предлагается пройти письменный экзамен, включающий тест, где необходимо ответить  на вопросы, далее следует устный экзамен с комиссией и с руководителем отдела. 
Руководство аэропорта проводит различные курсы и тренинги повышения квалификации сотрудниками аэропорта с целью улучшить качество обслуживания пассажиров и обеспечить максимальный им комфорт. Например, для того, чтобы все пассажиры чувствовали себя комфортно, объявления в аэропорту осуществляются на двух языках: русском и английском. Все это делается для того, чтобы пассажиры могли легко ориентироваться в аэропорту. Поэтому для повышения качества обслуживания пассажиров и устранение языкового барьера, руководством аэропорта проводится оплачиваемое обучение английскому языку, в ходе которого любой сотрудник может улучшить свои знания. Например, в 2007 году обязательное обучение английскому языку было проведено для 204 сотрудников, в том числе сотрудников ДОПП (дирекция по организации пассажирских перевозок) – 98 человек, ПДС (производственно-диспетчерская служба) – 65 человек, ДОВП (дирекция по организации воздушных перевозок) - 24 человека.

Помимо проведения курсов английского  языка раз в несколько лет  сотрудники Международного аэропорта  Шереметьева проходят аттестацию, в  процессе которой тестируется их знание английского языка. Такая  аттестация позволяет выявить уровень владения сотрудниками аэропорта английским языком, при этом стоит отметить, что чем выше уровень владения английским языком, тем выше зарплата.  
В Международном аэропорту Шереметьево используется два вида английских языка, это разговорный английский язык и специализированный. Знание разговорного английского языка необходимо сотрудникам, работа которых связана с прямым контактом с пассажирами (обслуживание пассажиров, общение с пассажирами) или при ведении  различных радиопереговоров на английском, например, "диспетчер-пилот". Специализированный английский язык принят для общения вышестоящего руководства и для ведения различных нормативных документов.

Подводя итог, хочется отметить, что  знание английского языка в современном  мире в целом и в мире туризма в частности является необходимостью, потому что от качественного приема и обслуживания иностранных гостей, установления деловых отношений с зарубежными партнерами и т.п. зависит тот образ, который иностранные граждане формируют не только о принимающей их организации, но и обо всей стране в целом.[17].

4) В Москве будет разработана специальная карта туриста, которая дает право на проезд и посещение музеев, сообщил руководитель столичного комитета по туризму и гостиничному хозяйству Сергей Шпилько в интервью газете "Известия".

"Работаем над созданием карты  гостя столицы, которая объединяла  бы в себе билеты в музей,  единый проездной билет и обеспечивала  бы скидки в определенных ресторанах  и магазинах. Но этот проект, на наш взгляд, должен реализовываться на деньги частных инвесторов", - сказал Шпилько.

Он отметил, что в Москве до сих  пор существует проблема языковой доступности  для иностранных туристов.

"Есть сложности с подготовкой  сотрудников правоохранительных  органов, транспортной отрасли, билетерш. Пока мы рассматриваем ряд предложений по решению этой проблемы, возможно, это будут какие-то краткосрочные курсы для тех, кто сталкивается с иностранными туристами чаще всего", - пояснил глава комитета.

Он напомнил, что в городе работает call-центр, сотрудники которого говорят по-английски, а в этом году центр должен стать трех- или четырехъязычным. Кроме того, в Москве также появилось 135 двуязычных указателей к достопримечательностям.

Шпилько также сообщил, что в  городе планируется разместить несколько центров туристской информации, которых в столице сейчас нет.

"Мы планируем разместить  несколько пунктов в ключевых  для туристов точках. Например, они  бы пришлись очень кстати на  Арбате, в Лаврушинском переулке, на Манежной площади. Средства  выделены, но еще надо найти помещения, определиться с форматом, будет ли это полноценный офис, стойка или где-то будут использоваться инфоматы", - уточнил глава комитета.[16].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                  6.Заключение.

 

 

Туризм – это одна из наиболее перспективных и бурно развивающихся сфер современного бизнеса. Туризм является катализатором социально-экономического развития, т.к. оказывает существенное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления. Кроме того, развитая туристская индустрия позволяет решить задачу занятости местного населения, т.к. туризм является одной из самых трудоемких отраслей с большим количеством работников, занятых обслуживанием туристов. 
Наиболее актуальной на текущий момент является проблема профессиональной подготовки кадров в индустрии туризма. В основных законообразующих государственных документах РФ основной акцент сделан на развитие въездного туризма, т.е. приема иностранных граждан на территории РФ и предоставлении им полного спектра качественных туристских услуг и продуктов. Исходя из того, что главными составляющими туристской деятельности являются информация и коммуникация, одним из основополагающих компонентов профессиональной компетенции работника сферы туризма является владение иностранными языками.

Особое место  среди других языков занимает английский язык, который по праву считается  языком международного общения. В современном  мире нас везде окружает английский язык. Известно, что более 750 миллионов людей говорят по-английски, при этом более 300 миллионов человек говорят на нем, как на родном языке. Английский язык нужен путешественникам, английский язык нужен ученым, английский язык нужен учащимся, даже устраиваясь на любую работу желательно знать английский язык. Английский язык так плотно внедрился в нашу жизнь, что мы его уже даже не замечаем вывески на английском языке, названий фирм, предприятий и контор на английском языке. Многие надписи, предупреждения и многое другое дублируются на английском языке. Английский язык стал международным языком, от этого уже ни куда не денешься. Зная английский язык, можно быть уверенным, что ты не пропадешь ни в одной стране мира, ведь в области туризма английский язык  является общепризнанным языком межкультурных коммуникаций. Вследствие этого становится очевидной необходимость владения английским языком каждым образованным человеком и высококвалифицированным  специалистом.  
Актуальность проблемы языковой подготовки специалистов международного туризма определяется глобальным ростом туризма и туристской индустрии в мире и РФ, с одной стороны, и развитием сети учебных заведений туристской направленности и формированием системы туристского образования в РФ, с другой стороны. [8].

 

В данной работе мы рассмотрели основные проблемы возникновения  языковых барьеров в сфере обслуживания иностранных туристов:

 

-низкий уровень  распространения иностранных языков  в России;

-нехватка вспомогательной  и справочной литературы (табличек ,указателей, путеводителей, буклетов );

-нехватка квалифицированных  специалистов со знанием языков  в сфере обслуживания.

 

Итак, основными путями в преодолении языковых барьеров в обслуживании иностранных туристов являются:

 

-квалифицированная  подготовка специалистов ;

-развитие информационных  технологий ,которые помогут преодолеть языковые барьеры. ;

-введение специальных краткосрочных курсов для работников контактной зоны, которые бы обучили людей хорошему разговорному языку;

- ведение переподготовки менеджеров и руководителей сферы сервиса, которым безусловно необходимо хорошее знание языка;

- обучение гидов-переводчиков, разработка экскурсионных маршрутов  на различных языках;

-изготовление информационных  табличек в гостиницах ,схем проезда на дорогах, путеводителей , буклетов о городе о на двух языках.