Защита прав потребителей туристических услуг

       ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путёвке;

       изменение сроков совершения путешествия;

       непредвиденный рост транспортных тарифов;

       невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства)

При наличии вышеназванных обстоятельств туристическая организация вправе увеличить стоимость оказываемых услуг, так же как и турист имеет право потребовать уменьшения стоимости путевки (например, если произведена замена транспортного средства на более дешевое). Правовым последствием расторжения договора оказания туристических услуг является прекращение обязательств сторон. При этом возмещение убытков, причиненных расторжением договора, осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. Сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости туристского продукта.

В случае расторжения договора по инициативе турфирмы стоимость турпутевки возвращается в полном объеме. В случае расторжения договора по инициативе туриста ему возвращается стоимость путевки за вычетом произведенных турфирмой расходов. Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон.

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране временного пребывания туристов угрозы безопасности их  жизни и здоровья, а также опасности причинения вреда их имуществу, турист, туроператор или турагент вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора или его изменения (ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности»).

При расторжении до начала путешествия договора в связи с наступлением выше указанных обстоятельств, туристу или иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене    туристского продукта, а после начала путешествия – её часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

Существенными являются не только условия о предмете договора, условия, которые названы в законе, но также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. В соответствии со ст. 4 закона «О защите прав потребителей» если турпредприятие при заключении договора было поставлено туристом в известность о конкретных целях приобретения оказываемой услуги, то турпредприятие обязано оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Предположим, что турист отправляется на отдых с ребенком и при заключении договора ставит в известность турфирму, что ему необходим отель с детским клубом. В этом случае данное условие является существенным для туриста и заменить отель (как это обычно предусматривается в договорах) на другой отель, даже более высокой категории, но без детского клуба, турфирма не имеет права.

В договоре могут быть указаны и другие условия, в частности, порядок оформления документов, условие о медицинской страховке и т.д. Рассмотрим некоторые из них:

- Дорога

Если турфирма берет на себя обязательство приобрести билеты, то в договоре должны быть указаны категория проездного билета, маршрут, вокзал, аэропорт; время отъезда и прибытия, трансферт, а также информация о том, когда и каким образом турист получает билеты. Зачастую билеты предоставляются туристу непосредственно перед отъездом, что дает лишний повод для волнений о том, состоится ли вообще поездка.

В этом случае в договоре должно быть указано:

- кто приобретает билеты, на какой вид транспорта и какой категории (бизнес- класс, эконом-класс и т.д.);

- когда и каким образом вы получите купленные фирмой билеты;

- как будет решен вопрос о доставке вас к месту отдыха из аэропорта или с вокзала и обратно.

- Визовая поддержка

Включается ли оформление виз в стоимость путевки или требует дополнительной оплаты? Что вы должны представить фирме, чтобы не возникло накладок с получением вашей визы?

- Гостиница

Практически во всех рекламных объявлениях и договорах туристических фирм указывается классность – «звездность» отеля. Условия проживания в гостиницах разной классности сильно различаются. Госстандартом РФ утвержден ГОСТ «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», на соответствие требованиям которого проводится сертификация туристических услуг и который соответствует требованиям Всемирной туристской организации. По этому ГОСТу классификация содержит минимальные требования для отнесения гостиницы к определенной категории. Данный ГОСТ установил ряд требований, которые относятся к гостиницам любой категории. В ряде стран (например, в Турции) предусмотрена своя система (отличная от европейской и принятой в России) отнесения гостиницы к той или иной категории. Чаще всего турфирмы пользуются рекламными проспектами гостиниц и в договоре указывают категорию отеля в соответствии с ними. В результате на месте турист обнаруживает несоответствие заявленной категории истинной - и возникает конфликт. Существует другая группа средств размещения (в Англии, Италии, Польше и т.д.), которая также классифицируется от 1 до 3 звезд, но по иным критериям. Они могут называться «Дом студента», «Дом приезжих» и т.п. Однако турфирмы, как правило, не предупреждают своих туристов об отличии этих средств размещения от обычных гостиниц категорий от 1 до 3 звезд, несмотря на то, что разница в обслуживании здесь может быть большая.

- Питание

В разных странах и даже в разных гостиницах вам будет предложен разный тип питания. Поэтому уточните у своей турфирмы, какой именно питание вас ожидает.

- Медицинская страховка

Страхование при выезде за рубеж производится по законам той страны, в которую направляется турист, и во многом зависит от желания туристической фирмы предоставить дополнительные услуги выезжающим. Даже если турфирма не предоставляет услуг по оформлению медицинской страховке, купите ее отдельно, обратившись для этого в страховую компанию.

С некоторыми странами у России существует соглашение о взаимном оказании медицинской помощи по программам государственного медицинского страхования. Наш гражданин, попав на территорию такой страны, имеет те же права на медицинское обслуживание, что и ее жители. Но таких стран очень немного.

Ряд стран требует обязательного страхования выезжающих туристов. Если вы едите по частному приглашению, то вы либо должны предъявить страховой полис, либо те, кто вас приглашает, должны заполнить специальную бумагу, что они оплатят все издержки по оказанию вам медицинской помощи. Если же вы едите с туристической группой, то наличие полиса обязательно. Без него вам просто не дадут визу.

- Дополнительные услуги

Если в путешествии предусмотрены какие-либо поездки, экскурсии, то они должны быть оговорены, а также - какие экскурсии входят в стоимость тура и за какие необходимо доплачивать на месте. В случае, когда непосредственно в договоре фирма не оговорила экскурсии, можно ссылаться на информационный листок или программу путешествия.

- Типичные условия не в вашу пользу

       Большинство типовых договоров, предлагаемых туристическими фирмами, грешат увеличенной ответственностью со стороны заказчика. Почему-то фирмы много и долго говорят об ответственности заказчика, а своей умалчивают.

       Выясните, в какие сроки и на каких условиях можно отказаться от поездки. Каков порядок расчетов, если отказ от поездки произошел по уважительным причинам (например, болезнь, смерть родственников и т.п.).

В большинстве договоров есть такой пункт, который гласит, что в случае невозможности разместить туриста в выбранном им отеле турфирма размещает туриста в отеле аналогичной либо более высокой категории без дополнительной оплаты. Данный пункт ущемляет права туриста по сравнению с правилами, установленными законами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, а именно: право туриста на своевременно предоставленную необходимую и достоверную информацию об услуге, обеспечивающую возможность правильного выбора. Предоставление информации о замене отеля непосредственно по прибытии в страну временного пребывания лишает туриста права выбора и заведомо ставит его в ситуацию вынужденного согласия, а также может повлечь приобретение услуги, не обладающей необходимыми для него свойствами (например, отель, находящийся на берегу моря, заменяется на отель более высокой категории, но до моря необходимо добираться 2 часа). В соответствии со ст. 16 закона "О защите прав потребителей" условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами РФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Если в путевке указана только категория гостиницы, то турфирма вправе по своему усмотрению предоставить какой-либо отель данной категории.

Неотъемлемая часть договора на оказание туристических услуг - туристская путевка, документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Именно в ней содержатся условия путешествия, розничная цена туристического продукта. Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. Туристский ваучер устанавливает право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждает факт их оказания.

Кроме перечисленных документов, могут понадобиться гарантии оплаты медицинской помощи туристам, если законодательством страны установлено данное требование. Туристическая организация обязана предоставить такие гарантии, то есть застраховать туриста от происшествий и на случай внезапного заболевания. При этом страховой полис должен предусматривать оплату медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране временного пребывания. Полис оформляется на русском языке и государственном языке страны пребывания.

При обнаружении в оказываемой услуге недостатков можно потребовать:

       их безвозмездное устранение;

       уменьшение цены услуги;

       возмещение расходов по устранению недостатков своими силами;

       расторжение договора (при обнаружении существенных недостатков услуги или существенных нарушений условий договора);

       возмещение убытков, причиненных в связи с недостатками услуги;

       назначение нового срока исполнения услуги.

Турист вправе поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену и потребовать от туристической компании возмещения понесенных расходов.

Помимо указанных документов туристическая фирма обязана предоставить исчерпывающие сведения об особенностях путешествия, а также об опасностях, с которыми турист может столкнуться, и осуществить предупредительные меры для обеспечения безопасности.

Безопасность туризма

Туристская индустрия является областью, в которой безопасность как лично туристов, так и окружающей среды от туристов имеет первостепенное значение. Безопасность туризма регламентирована положениями главы VII Закона об основах туристской деятельности. Требования, установленные указанной главой, предъявляются как организаторам туристического обслуживания, так и туристам (потребителям).

Так, согласно положениям ст. 14 Закона «Об основах туристской деятельности» туристы (экскурсанты), предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями. Неисполнение этой обязанности гражданами может служить основанием отказа туроператора от исполнения договора согласно п. 17 Правил с возможностью наступления материальной ответственности потребителя за фактически понесенные расходы туроператором на момент такого отказа.

Согласно положениям ст. 17 Закона об основах туристской деятельности в случае, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии.

Новая редакция ст. 14 Закона об основах туристской деятельности (начало действия – 01.06.2007) установила критерии безопасности туристского продукта как потребительской услуги, которые позволяют повысить эффективность защиты прав потребителей гражданско-правовыми методами. В этой связи с учетом участившихся несчастных случаев с туристами, осуществляющими путешествия, связанные с экстремальными видами спорта и туризма, в том числе и с летальными исходами, необходимо учитывать следующее:

       В соответствии с положениями п. 1 ст. 10 Закона о защите прав потребителей и п. 7 Правил исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора, в том числе и о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие).

То есть в обязательном порядке потребитель, совершающий тур, связанный с экстремальными видами спорта и туризма, как в России, так и за ее пределами, если они являются целью путешествия, должен пройти соответствующий инструктаж и обладать полной информацией, о том, с какими трудностями и опасностями ему предстоит столкнуться. Данная информация доводится до сведения потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами.

       Кроме того, по требованию потребителя исполнитель, помимо обеспечения предоставления медицинского полиса, оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию дополнительных рисков, в том числе при совершении путешествий, связанных с прохождением потребителем маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья.