Защита прав потребителей туристических услуг

У потребителя есть право на получение необходимой и достоверной информации о правилах въезда в страну временного пребывания и нахождении там, об обычаях местного населения, религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды.

За неисполнение указанных обязанностей по своевременному информированию потребителей, обеспечивающему их безопасность, под которой согласно положениям ст. 14 Закона «Об основах туристской деятельност» понимается не только личная безопасность, но и сохранность имущества туристов, туроператор, а в установленных законом пределах и турагент могут быть подвергнуты наказанию, предусмотренному ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ, не исключающему гражданско-правовую и уголовную ответственность.

Претензионный порядок защиты прав туристов

Наряду с проблемами выбора надежной туристической компании, подготовкой и оформлением всех необходимых для поездки документов турист может столкнуться с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором или турагентом договорных обязательств. Имейте в виду, что все проблемы, которые возникают в стране временного пребывания (размещение, встречи-проводы, питание, экскурсионные программы), целесообразней решать с принимающей стороной.

Это обусловлено, прежде всего, тем обстоятельством, что организация, направившая туристов, находится далеко от места нахождения потребителя и просто технически устранение каких-либо возникших проблем не представляется возможным. Принимающая сторона (в особенности, если страна пребывания не является русскоязычной, то есть имеется языковой барьер) имеет наибольшие возможности исправления возникших недоразумений, так как именно она и организовала систему услуг, оказываемых на данной территории. Если же принимающей стороной свои обязательства выполнены ненадлежащим образом, возмещать причиненные потребителю убытки будет та организация, которая заключала с ним договор на оказание туристических услуг.

В соответствии с п.2 ст.17 закона «О защите прав потребителей» иски потребителей (туристов) предъявляются в суд по месту жительства истца либо по месту нахождения ответчика, либо по месту причинения вреда. Выбор между несколькими судами принадлежит истцу.

Законом «О защите прав потребителей» не установлен предварительный внесудебный порядок разрешения требований туриста, однако этот порядок установил федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». В соответствии со ст. 10 этого Закона претензии к качеству туристического продукта предъявляются туристом турфирме в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии ответчиком. Некоторые фирмы, зная о предварительном внесудебном порядке разрешения споров с туристом, умышленно «тянут» время (не принимают претензии, заказные письма от туриста), надеясь на то, что туристу будет отказано в принятии претензии в связи с несоблюдением обязательного порядка досудебного урегулирования спора. Однако судья должен отказать в принятии искового заявления только в том случае, если у истца еще не утрачена возможность внесудебного урегулирования конфликта. А истечение установленного законодательством пресекательного срока на предъявление гражданином претензии не является основанием к отказу в судебной защите, так как это противоречит ст. 46 Конституции Российской Федерации и закону «О защите прав потребителей».

При обращении в турфирму с претензией турист должен четко сформулировать свои требования (например: «Я расторгаю договор и требую возместить убытки либо прошу соразмерно уменьшить цену путевки» и т.д.), так как от этого может зависеть, получит ли турист неустойку за просрочку его требований или нет.

Претензии к качеству туристических услуг: перевозке, питанию, экскурсионной программе и иным услугам, предусмотренным договором, могут быть предъявлены только в письменной форме. Как правило, в претензии указывают:

       сведения о туристе (фамилия, имя, отчество, адрес места жительства) и туристической компании (наименование, адрес);

       реквизиты и описание нарушенных условий договора;

       предъявляемые требования.

Что касается содержания претензии, то законодательством оно не определено, а имеет произвольную форму. Вместе с тем, принимая во внимание тот факт, что именно от обоснованности претензионных требований зависит решение как туристической организации, так и, если потребитель будет обращаться в суд, судебных органов, к вопросу составления претензии следует подойти весьма ответственно.

Во-первых, требования следует сформулировать четко и лаконично.

Во-вторых, указать на те обстоятельства, которые были нарушены туристической компанией (непосредственные пункты договора, конкретные нормы законодательства).

И последнее, любая претензия (как и исковое заявление, если потребуется судебная защита) должна иметь под собой доказательную базу, которую также необходимо указать в обращении к организации, оказавшей услуги ненадлежащим образом. Вид доказательств зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию. К примеру, в договоре закреплено, что клиенту бронируется отель определенного класса, однако фактически место проживания оказалось категорией ниже. В этом случае необходимо иметь соответствующую справку, которая может быть, как выдана самим отелем, так и предоставлена позднее по запросу.

К данному документу следует приложить документы, подтверждающие тот факт, что услуги были оказаны ненадлежащим образом или вообще не оказаны.

Кроме того, подтверждением ненадлежащего качества оказанных услуг или несоответствия их обещанным туристической организацией служат и свидетельские показания. При необходимости целесообразно обратиться и к научно-исследовательским организациям, работающим в интересующей области по оказанию услуг, за квалифицированным заключением. Сторонами отношений по перевозке пассажиров (авиа-, железнодорожные, морские и иные перевозки) являются исключительно перевозчик и потребитель. В связи с этим, если некачественно оказаны или не оказаны услуги по перевозке именно организацией-перевозчиком, то и соответствующие требования предъявляются к перевозчику, а не к туристической компании.

Судебная защита прав туристов

Несоблюдение досудебного (претензионного) порядка урегулирования спора может служить основанием для оставления судом искового заявления потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристической услуги, без рассмотрения. Подсудность по искам о защите прав потребителей определяется истцом. Значит, иск может быть предъявлен в суд или по месту жительства истца, или по месту нахождения ответчика – туристической фирмы, или по месту причинения вреда. Данные иски не облагаются государственной пошлиной. Требования к оформлению, содержанию, подаче искового заявления определены гражданским процессуальным законодательством. В своем иске потребитель может потребовать не только возмещения убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристической услуги, но и компенсации морального вреда.

Моральный вред (нравственные и физические страдания, причиненные нарушением законных прав), нанесенный потребителю вследствие нарушения его прав, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. При этом компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Потребители по судебным искам в защиту нарушенных прав освобождаются от уплаты государственной пошлины. Если все же дело дошло до суда, то целесообразнее прибегнуть к помощи квалифицированного специалиста. Судебная защита имеет ряд процессуальных особенностей, с которыми знакомы исключительно юристы. Они обладают необходимыми навыками, могут защитить ваши интересы, а также дать гарантию юридической чистоты проведенной работы. При удовлетворении исковых требований потребителя понесенные расходы на оплату услуг юриста в полном объеме взыскиваются с туристической организации.

Как правило, при судебной защите прав потребителя в связи с обнаружением недостатков оказанных туристических услуг его требования сводятся к возмещению понесенных им расходов по устранению этих недостатков своими силами или третьими лицами (например, во время отдыха турист был вынужден дополнительно платить за питание, проживание и т. д., хотя договором на оказание туристических услуг это все было включено в стоимость тура и оплачено потребителем при его приобретении). В данном случае потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с ненадлежащим образом оказанной услугой.

Заключение

На российском туристическом рынке работает несколько тысяч фирм, предлагающих самые разнообразные туристские услуги. Но насколько им можно доверять? Ответ прост, надо хорошо знать свои права, быть внимательным при подписании договора, и тогда Вы будете защищены от любых неожиданностей во время отдыха.

Но все-таки представляется целесообразным не доводить дело до внесудебной или судебной защиты своих нарушенных прав, а первоначально сосредоточить усилия на выборе надежной туристической организации. Всегда легче предотвратить нарушение, чем потом долго доказывать свою правоту. С этой целью регулярно во всех регионах нашей страны проводятся специализированные выставки, существует и официальный сайт Департамента туризма Министерства экономического развития Российской Федерации в Интернете, на котором можно найти сведения о туристических организациях, получивших необходимое разрешение на осуществление туроператорской и (или) турагентсткой деятельности, а также перечень организаций, лицензии которых аннулированы.

Список литературы:

1. Зыкова И.В., Филатов А.К. Защита прав потребителей при оказании туристических услуг // Деловой мир. – 2007.  - № 11. – С. 19 – 21.

2. Лисовский П.П. Кодексы и законы Российской Федерации. – СПб.: ИГ «Весь», 2007.  – С. 157 – 163, 213 – 222, 282 – 287,

3. Онищенко Г. Г. Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания // Деловой мир. - 2007. - № 9 . - 17 – 19.

4. Семик Д.М. Если вы собираетесь воспользоваться услугами турфирмы // В курсе правового дела . – 2006. - № 10(38). – С. 14 – 15.