Жизненный цикл турпродукта

 

 
ВВЕДЕНИЕ 
Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. В туризме результат деятельности сводится к  туристскому  продукту.  По  сути,  туристский продукт  –  это  экономическое благо, предназначенное для обмена. Большое внимание уделяется выяснению сущности, структуры и особенностей туристского продукта, закономерностей и его концепций. Уже давно известно, что туристский продукт, как и любой другой, должен пройти свой жизненный цикл. Рано или поздно каждый продукт – от услуг до компьютеров – должен пройти стадию внедрения, роста, зрелости и спада, поэтому подробно рассматривается проблема управления, контроля и анализа жизненного цикла продукта. Подход к условиям эффективной организации туристского рынка является трудным и запутанным для всего управления. В этом и заключается актуальность темы данной работы.

 
Объектом исследования является туристский продукт.

 
Предметом исследования является процесс  управления, контроля и анализа жизненного цикла туристского продукта.

 
Цель данной работы – изучить  понятие туристского продукта и  концепции жизненного цикла туристского  продукта. В связи с этим поставлены следующие задачи:

 
-       определить сущность туристского продукта, его особенности, свойства и структуру;

 
-       описать метод установления цены на туристский продукт и его позиционирование; 
 
-       изучить понятие  и виды кривых жизненного цикла туристского продукта; 
 
-       дать анализ жизненному циклу туристского продукта; 
 
-       исследовать процесс управления и контроля жизненным циклом туристского продукта.

 
                    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   1.1. Понятие туристского продукта. 
               Особенности и свойства туристского продукта.

 
В Законе РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт определяется как «право на тур, предназначенное для реализации туристу», а «тур-комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия». [1]. Определяя туристическую услугу коротко, следует отметить, что она представляет собой целесообразную деятельность по удовлетворению какой-либо потребности туриста. 
 
         Туристский продукт (турпакет) имеет время действия услуг свыше двадцати четырех часов и/или включает ночевку (размещение) и услуги перемещения (перевозки). Туристический продукт (турпакет) предлагается по общей цене, включающей все оказанные услуги и все расходы, а потребительские свойства его соответствуют условиям договора. 
 
    Туристскому продукту присущи четыре особенности (характеристики), которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению. 
 
1.    Неосязаемость или неуловимость туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо [18, с.320]. 
 
Неуловимость услуг вызывает проблемы как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Так, для клиента, обратившегося в мастерскую по ремонту автомобилей, услуга является неосязаемой: он часто не может не только увидеть процесс ремонта, но и оценить, что было сделано. Поэтому при покупке услуги у потребителя всегда присутствует элемент надежды и доверие к продавцу. Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают к рекламе услуг «звезд» эстрады, спорта и т.д. Нематериальный характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижение туристского продукта на рынке.

 
2.    Неразрывность производства и потребления услуги - главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы [18, с.322].

 
При неразрывности производства и  потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом может  быть разной. Некоторые услуги оказываются  в отсутствии заказчика, например, ремонт автомобиля. Но многие виды услуг требуют  тесного прямого контакта продавца с покупателем. Так, лечение на курорте  невозможно без клиента и медицинского персонала, обслуживание в ресторане  неразрывно связано с работниками  предприятия общественного питания. 
 
Неотделимость производства от потребления услуг обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке. Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение продавца в присутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги. Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь вступающего в непосредственный контакт с клиентом, приобретают особое значение в наши дни.  От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность фирмы.

 
3.   Изменчивость - важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другой груб.  Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному [18, с.324]. Непостоянство качества туристских услуг обусловлено многими обстоятельствами. Чаще всего причина кроется в самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, неинформированности, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника. Свою нестабильность обслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого покупателя объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с запросами клиента. Эта уникальность делает невозможным массовое производство для многих услуг. Одновременно она порождает проблему управления поведением потребителей.

 
4.   Неспособность к хранению - следующая отличительная черта туристских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортные пассажироперевозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи подобно продукции промышленности. Не использованные  номера в отеле или посадочные места в самолете обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, в этом смысле турпродукт подвержен порче. Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однако спрос на большинство видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости от времени года и дней недели. Если спрос превышает предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности, товар со склада. Аналогично, во время низкого спроса невозможно создать запасы услуг для их использования в пиковый период. Если существует избыточное предложение, производственные мощности простаивают и фирма несет убытки. 
 
Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристского продукта:

 
-       обоснованность, т.е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

 
-       надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

 
-       эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

 
-       целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;

 
-       ясность  -  потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

 
-       простота в эксплуатации;

 

-       гибкость  - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к 
типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

 
-       полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста. Обеспечение контроля реализации этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль качества туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта [12, с.14]; 
 
-       гостеприимство - неизмеримое свойство туристского продукта. Без этого любой самый совершенный турпродукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности.

 
 
-       оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает: 
a)        соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания; 
b)     соответствие всех услуг тематике тура; 
c)      адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей; 
d)     заблаговременное согласование программ обслуживания; 
e)    гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг); 
f)    рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг; 
g)       отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг). 
 
Гостеприимство же в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады [12, с.15]. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

 
-       качественная информация, как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

 
-       создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);

 
-       нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);

 
-       внимательное отношение тех, кто предоставляет турпродукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для вас сделать?»);

 
-       забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.);

 
-       благожелательное отношение к туристам («принцип обслуживания»). 
 
Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это немаловажный фактор.

 

1.2.  Структура туристского продукта

 
Успех коммерческой деятельности на рынке  туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Термин «продукт» отражает качество или суть конкретных и абстрактных  вещей (например, пища, приготовленная поваром ресторана, либо услуги гида, знакомящего туриста с данной местностью или музеем). Но турпродукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

  
- природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и пр.), исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие; 
 
-     оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т.д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия для возможного путешествия; 
 
-     возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются скорее с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения [17, с.15]. 
 
Как известно, турпродукт - это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если турист приобретает их самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными. 
 
Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг. Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание - стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня [17, с.16]: 
 
1)     продукт по замыслу;

 
2)     продукт в реальном исполнении;

 
3)     продукт с подкреплением;

В основе любого туристского  продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону  представляет так называемый замысел, т.е. его направленность на решение  определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом  деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает  не продукт как таковой, имеющий  определенный набор свойств, а его  способность удовлетворить некоторую  свою потребность. Следовательно, для  туристского предприятия огромное значение имеет предоставление и  распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.

 
Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме турпродукт в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, т.е. удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.