Этика бизнеса в ресторанном сервисе

      «…как ни смотреть, компанию погубило несоблюдение корпоративной этики. Случай фирмы «Мелвил» выявляет чёткую линию, разграничивающую приемлемое и неприемлемое поведение руководства. Руководители должны выдерживать равновесие – блюсти интересы компании, но не приступать границ того, что при взгляде извне представляется недопустимым». Сол Геллермен. [14]

      Этичное поведение можно рассмотреть  на примере фирмы «Джонсон энд  Джонсон», которая сняла с продажи  капсулы «Теленол», когда в них  были обнаружены следы цианида. Решение  отказаться от производства этого продукта по оценке обошлось фирме в 50 млн. долл. Нужно подчеркнуть, что это решение было добровольным, а не стало следствием правовых или регулирующих требований.

      Становится  всё очевиднее, что, действуя в собственных  интересах, многонациональные корпорации должны рассматривать себя в качестве посредников в обменах, обуславливающих экономическое и социальное развитие. Желая или не желая этого, такие корпорации часто решающим образом и длительно воздействуют на другие страны. Поэтому следует тщательно оценивать влияние на местные культуру, институты, религию. Для этого необходимо периодически устраивать «ревизии воздействия на этику». Проблемы, создаваемые поведением многонациональных корпораций в отсутствии такого анализа, становятся объектом регулирования со стороны правительства страны-хозяина или более крупных регулирующих органов (например, ОЭСР или ООН), наделенных региональными или всемирными полномочиями. [22]

      Поэтому в интересах каждой компании установить единые этические принципы по операциям во всех регионах мира, причём на возможно более высоком уровне, и неукоснительно и сознательно следовать им.  

      1.3 Этика и рынок в современной России 

      Логика  становления рыночных отношений  в России предполагает подключение экономической системы к мировым хозяйственным процессам. В этой связи особую актуальность приобретают вопросы состыковки диаметрально противоположных гуманитарно-психологических начал экономик стран Запада и России.

      Опыт  налаживания предпринимателями  внешнеэкономических связей с зарубежными партнёрами убедительно свидетельствует, что наши бизнесмены своеобразно понимают основные ценности рынка. Это обстоятельство весьма существенно влияет на готовность потенциальных западных партнёров осуществлять инвестиции в экономику нашей страны. Нам предстоит усвоить, что рынок – это не просто место купли-продажи товаров, не “базар”, а прежде всего особая логика, психология, этика, словом, значительный культурный слой, который необходимо готовить заранее. Не рынок является аморальным, жульническим, а те люди, которые приносят в него дух наживы, стяжательства, неуважения к покупателю и конкурентам. Цивилизованный рынок основывается на неписаных законах, правилах игры и на таких моральных категориях, как благородство, надёжность, порядочность, солидарность.

      У нас сложились определённые «антирыночные» поведенческие установки и стереотипы мышления. Имеются в виду те проявления общественного сознания, которые задерживают продвижение к эффективной экономике, основанной на использовании рыночных механизмов. Не вызывает сомнений и то, что пороки нашего нарождающегося бизнеса – своего рода производные от общего состояния общественной морали. [8]

      У многих фирм во многих странах есть такой принцип: “Прибыль превыше  всего, но превыше прибыли - честь”. А у многих новых российских бизнесменов другие принципы: “Прибыль любой ценой”, ”Деньги не пахнут”, ”В коммерции всё дозволено”, ”Не обманешь – не продашь” и т.д.

      А что было раньше? Вошли в легенду  деловые этические нормы славянского  купечества, когда миллионные сделки заключались лишь кивком головы, купеческое слово было дороже золота, и гарантом этого слова была жизнь. Да и сегодня во всём мире рыночные связи основаны на доверии между партнёрами, на их добропорядочности, повышенной требовательности к себе и другим, чувстве долга. Это составляет основу деловой этики предпринимателя, менеджера. Для предпринимателя данное слово – закон. В США и Японии многомиллионные сделки заключаются по телефону, и никто не сомневается в их надёжности. [12]

      Перечислим  недостатки отечественного бизнеса:

      1. Практически полное отсутствие  у наших предпринимателей привычки  и традиций услужить, обслужить,  наиболее очевидно проявляющееся  у работников сферы сервиса. 

      2. Комплекс “неполноценности”, покорность, боязнь пойти “до конца”, рискуя по-крупному. Психология не победителя, а вечно проигрывающего до начала игры. И вместе с тем – надежда на почти мгновенное, сказочное улучшение, но отнюдь не опора на собственные силы, настойчивость.

      3. Зеркальное отражение предыдущего  – рабская агрессивность, нетерпимость, нездоровое желание “растоптать”, унизить. Иностранцы отмечают повышенную конфликтность наших людей, нежелание искать компромиссы.

      4. Отчётливо выраженная у наших  бизнесменов психология рантье, объясняющаяся, с одной стороны, низким уровнем жизни, а с другой – неуверенностью в завтрашнем дне.

      5. Стремление к ограничению конкуренции,  монополизму, опираясь на “блат”.

      6. Отсутствие имиджа делового человека, предпринимателя, что проявляется  в стиле мышления, манере одеваться,  вести себя. На Западе много внимания уделяется тому, чтобы произвести хорошее впечатление. С человеком, неопрятно одетым, просто дело иметь не станут. Но это не значит, что обязательно должна быть “тройка” с шикарным галстуком. Хорошее впечатление можно произвести и без прекрасного костюма. [20]

      Таким образом, заканчивая первую главу курсовой работы, можно сделать следующий вывод.

      Этика управления – это система нравственных норм, которые определяют поведение субъекта управления в любой управленческой ситуации. Другими словами этика управления — это молодая сфера этико-прикладного знания, которое конкретизирует, проблематизирует положения теоретической этики и трансформирует общие знания норм и принципов морали в гуманитарные (мягкие, неманипулятивные) технологии преобразования нравственной практики. 

       2. Характеристика  этики управления  в индустрии гостеприимства 

      2.1 Роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг 

      Сфера туризма поистине огромна и многогранна. Она направлена на удовлетворение эстетических и физических потребностей человека. Туризм состоит из множества более мелких компонентов, систематизированных в единую организационную структуру. Это и авиакомпании, железнодорожный сервис, рестораны, отели, сфера развлечений и многие другие.

      Рассмотрим  более подробнее гостиничное хозяйство, его роль и влияние на общую систему. Условия размещения клиента во время путешествия - наиболее важная составляющая, играющая огромную роль для самого клиента. Ему необходимо создать идеальные условия проживания вне своего дома, окружить комфортом и уютом, предоставить все то, что он пожелает.

      Гостиничное хозяйство, в свою очередь, складывается из нескольких составляющих: размещение, питание, обслуживание, развлечения, дополнительные услуги. Каждый вышеперечисленный элемент  гостиничного хозяйства необходимо успешно реализовать и добиться эффективного его функционирования. Весь этот комплекс должен идеально функционировать, создавая для клиента максимальный комфорт и условия для проживания. В принципе, успешная реализация этого комплекса и является гостеприимством.

      К сожалению, в различных отелях понятие "гостеприимство" трактуется по-разному. Клиент не всегда получает тот уровень  комфорта и обслуживания, на который  он изначально рассчитывал. Это происходит по многим причинам: не квалифицированный персонал, своеобразная политика администрации, идущая в разрез с интересами клиентов, отсутствие необходимого потенциала, создание плохих условий для работы сотрудников и пр. В конечном итоге такой подход рано или поздно приведет к полному краху всего предприятия.

      В сфере гостеприимства гостиничного хозяйства необходимо придерживаться определенных правил, которые помогут  наиболее эффективно оказывать гостиничные  услуги, которые полностью устроят  любого клиента. Весь спектр гостиничных  услуг направлен на удовлетворение потребностей посетителя, которые он должен получать. Находясь вдалеке от своего дома, человек должен чувствовать себя комфортно. [3]

      Можно сказать без преувеличений, что  персонал должен чувствовать, предугадывать  желания клиента. Добиться такого отношения можно только путем стимулирования хорошей работы персонала и правильным подбором коллектива гостиничного хозяйства. Со стороны персонала необходимо придерживаться некоторых правил. В лексиконе не должно быть слова "нет`, 'не знаю`, 'не могу". Дружелюбное отношение и приветственная улыбка, сотрудник всегда должен помочь при любой сложившейся ситуации. Клиента нельзя игнорировать ни при каких обстоятельствах, даже если персонал в это время занят. Постоянный клиент ценит то, что персонал знаком с его привычками, особенностями, распорядком дня.

      Клиент - основная, главная фигура во всей деятельности гостиничного хозяйства. Этого нужно  придерживаться при любых обстоятельствах, строить политику своего предприятия  именно на этих принципах. Гостеприимство и гостиничное хозяйство - синонимы, отождествляющие друг друга.

      В настоящее время происходит быстрое  и стремительное развитие рынка  гостиничных услуг.

      Одним из ведущих туристических центров  нашей страны, где наиболее развита  индустрия гостеприимства, является г. Москва. Этот город подвергся достаточно сильному влиянию Европы, что привело к тому, что столица России стала самой дорогой по предоставлению услуг в сфере гостиничного бизнеса и занимает первое место в списке самых дорогих городов мира по версии журнала "Forbes". [18]

      В гостиничном бизнесе г. Москва является не только российским, но и европейским лидером.

      На  российском рынке существуют самые  известные международные гостиничные  бренды. За последние 20 лет в Москве и Санкт-Петербурге появились гостиницы  с мировыми именами - "Sheraton", "Marriott", "Corinthia", "Novotel", "Rocco Forte", "Kempiski" и многие другие.

      Большое количество компаний исследует гостиничный  рынок с целью расширения сети и гостиниц. Российские города, такие  как Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Самара, Уфа и многие другие, привлекательны в рамках перспективы развития гостиничного бизнеса.

      В связи с повышением уровня гостиничного бизнеса в России возросли и требования к персоналу, работающему в данной сфере. Если ранее (в 1990-х гг.) в России на руководящие должности в индустрии гостеприимства предпочитали приглашать иностранных специалистов, то на сегодняшний день 85 % менеджеров с высоким уровнем знаний представлены российскими специалистами.

      Следует отметить, что между российской и  зарубежной школами менеджмента  существует ряд значительных различий. Одним из самых главных отличий является трудовая отдача, которая у иностранных специалистов намного выше.

      Существует  также проблема обучения нового поколения  представителей отечественного менеджмента, которая устраняется за счет получения зарубежного образования. В швейцарских школах менеджмента более 50 % студентов являются гражданами России. [18]

      Следует отметить, что идеальной модели управления гостиницами не существует, всегда имеют место определенные особенности  в управлении гостиницами. Однако для удовлетворения потребностей клиентов специалисты должны следовать строгой управленческой иерархии.

      В современных условиях система управления должна обладать такими чертами, как:

      1) различные уровни управления;

      2) подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

      3) производство услуг и организация  работы, направленные на удовлетворение спроса потребителей;

      4) наличие этики управления.

      Гостиничные предприятия имеют определенное внутреннее строение, в котором каждый специалист занимает определенное место и выполняет обязанности, предусмотренные должностной инструкцией, стремясь сделать предприятие, в котором он работает, самым прибыльным и известным в стране или мире. Слаженная работа специалистов отражается на конечном результате при обслуживании клиентов. 

      2.2 Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса 

      Говоря  о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые  подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.