Этика бизнеса в ресторанном сервисе

      Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. [5]

      Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

      Необходимо  постоянно проявлять заботу о  гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

      Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

      Гость - не тот человек, с которым следует  спорить или которому следует  доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

      Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество -- это не недоступная роскошь, а неусыпное вникание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

      Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышения квалификации.

      Каждый  член коллектива становится единым целым  с теми товарами и услугами, которые  предоставляет гостиница. [12]

      Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека, а  именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывал, гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

      Необходимо  вести себя тактично и по отношению  к посетителям гостей - нельзя расспрашивать  ил о цели визита, а так же заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

      Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

      Если  скромность требует сдержанности и  такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство  ответственности за порученный участок работы.

      Хотя  гостиница предназначена для  краткого проживания в ней, в силу обстоятельств часть гостиничного фонда бывает занята гражданами, проживающими в них длительное время в связи  с длительными командировками, со специальными работами, подготовкой диссертаций, научными командировками, представительством различных организаций или иностранных фирм и т.д. [5]

      Длительные  контакты гостей с обслуживающим  персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных  взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

      Культура  поведения и общения связаны  и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

      Многое  зависит от умения правильно встретить  гостя. Гость должен быть встречен в  администраторской и на этаже  приветливой фразой: "Добро пожаловать в нашу гостиницу!" Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информации о порядке проживания, об услугах", которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, эго не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе. [28]

      Таким образом, высокие стандарты обслуживания клиентов являются самой важной задачей для руководства гостиничного предприятия, потому что несколько лет назад приоритеты были несколько иными (например, оперативное управление производством). Для поддержания имиджа и конкурентоспособности на рынке услуг предприятию необходимо вырабатывать новые подходы и ставить другие цели, так как успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем гостиницы. 

 

       3. Этика управления  на примере гостиницы  «Аркадия» 

      3.1 Краткая характеристика  гостиницы «Аркадия» 

      Гостиница «Аркадия» расположена по адресу: г.Чита, ул.Ленина, 120.

      Отметим безусловные достоинства, отличия  данной гостиницы от других гостиниц нашего города:

      - После капитального ремонта, завершившегося весной 2007 года, номера гостиницы «Аркадия» были полностью переоборудованы и приведены в соответствие евростандартам.

      - Удачное месторасположение (центр  города, близость к вокзалу).

      - Номерной фонд гостиницы составляет 40 комфортабельных и уютных номеров различных категорий.

      - В гостинице «Аркадия» существуют дополнительные услуги:

• Ресторан
• Бар, кафе
• Зал игровых автоматов
• Автостоянка
• Обмен валюты
• Банкомат
• Химчистка и прачечная
• Заказ такси
• Сауна
• Парикмахерская
• Будильник (возможность побудки).

 

      3.2 Оценка уровня этичности в гостинице «Аркадия» 

      Исследование  уровня этичности в гостинице «Аркадия» было проведено методом тестирования.

      Опрос на тему «Оценка уровня этичности  организации» был проведён среди менеджеров гостиницы. Всего было опрошено 10 человек.

      Текст теста представлен в приложении к курсовой работе (Приложение).

      Из 10 опрошенных:

      - 6 человек набрали от 16 до 25 балов, что соответствует оценке «средний этический уровень»;

      - 2 человека набрали от 26 до 35 балов, что соответствует оценке «требуется моральное совершенствование»;

      - 1 человек набрал от 36 до 44 балов, что соответствует оценке «происходит быстрое соскальзывание в пропасть;

      - 1 человек набрал 45 балов, что соответствует оценке «охраняйте ценные вещи от самого себя».

      По  результатам опроса можно сделать вывод, что гостинице «Аркадия» требуется моральное совершенствование её сотрудников, так как количество набранных балов не соответствует даже оценке «приемлемый этический уровень» (11 – 15 балов), не говоря уже об оценке «высокий этический уровень» 6 – 10 балов.

      Таким образом, руководству гостиницы «Аркадия» можно порекомендовать:

      - разработать этический кодекс, описывающий систему общих ценностей и правил этики гостиницы, которых должны придерживаться все работники.

      - разработать карту этики – набор этических правил и рекомендаций, конкретизирующих этический кодекс гостиницы для каждого её сотрудника;

      - разработать систему санкций за нарушение кодекса и поощрений за поступки, совершенные в соответствии с правилами этического кодекса;

      - довести в виде печатных материалов до работников кодекс, карту, а так же систему санкций и поощрений.

      Также можно порекомендовать осуществить обучение этическому поведению руководителей и рядовых сотрудников; в ходе обучения работники должны ознакомиться с требованиями этики деловых отношений, что повысит их восприимчивость к этическим проблемам, которые могут перед ними возникнуть; так же они должны освоить набор готовых решений, укладывающихся в рамки этических требований. 

 

       Заключение 

      Итак, этика управления – это один из важнейших факторов эффективной  жизнедеятельности организации.

      Управление  должно быть этичным в отношении людей работающих внутри организации и социально ответственным в отношении окружающей организацию среды.

      Этика — не только философская наука, но и важнейший ресурс эффективного управления. Этику можно рассматривать  как систему социально одобряемых норм, правил поведения, направленных на регулирование человеческих взаимоотношений, выживание и развитие социума.

      Этика управления — это:

      ● культура управления людьми в организации, обеспечивающая возможность достижения корпоративных целей, на основе уважения человеческого достоинства и содействия общественному благу;

      ● технологичное этическое знание, опредмеченное в программах, проектах, этических кодексах, нормах, эталонах, стандартах, экспертных заключениях, этических  комитетах и других видах практической деятельности, основанных на моральном выборе решений и поступков.

      Принципы  этики управления обязывают менеджера  соблюдать общечеловеческие нормы  поведения, культурные традиции, а также  корпоративные и профессиональные кодексы чести, нормы субординационной этики. Этика управления включает культуру взаимоотношений между руководителями и подчиненными, базирующуюся на принципах честности, справедливости, ответственности, долге, уважении достоинства, корпоративной и человеческой солидарности, лояльности и порядочности.

      Цивилизованные  общества, в которых существует развитой рынок, уже убедились в том, что  бизнес на нравственной основе, в конечном счёте более выгоден, чем безнравственный, разрушающий деловые партнёрские  отношения.

      В условиях рыночных отношений не требуется любовь, великодушие, симпатия, сострадание, достаточно лишь уважения со стороны другого лица, признания его равным себе, отказа от нарушения прав работников. В рамках этой морали, которая всё больше завоёвывает мир, нравственный протест вызывает любое нарушение прав, непризнание в любом работнике личности равной работодателю, руководителю.

      Но, как показывают исследования общественного  мнения, у населения складывается представление о снижении ценности этичного поведения.

      Поэтому все ведущие корпорации мира постоянно уделяют большое внимание вопросам нравственности.