Этика делового общения

Содержание 

Введение 3

1. Понятие и процедуры речевого этикета в деловом общении 4

2. Особенности деловой речи  10

3. Правила общения по телефону 13

Заключение 16

Список  использованной литературы 17 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     "Пулей  попадешь в одного, а метким словом — в тысячу", — утверждает солдатская мудрость.

     Успешная  деятельность фирмы, ее имидж в определенной степени зависят от того, насколько  правильным языком разговаривают ее руководители и служащие, насколько грамотно и литературно они ведут переписку.

     Невозможно  переоценить значение речи (словесного общения) для руководителя. Это:

     • инструктаж подчиненных;

     • выступление на собрании, совещании;

     • постановка задачи;

     • дружеская и воспитательная беседы;

     • анализ ошибок подчиненных.

     Сотрудники находятся в постоянном общении: в непосредственном диалоге (с подчиненными, руководителем, сослуживцами, посетителями офиса) и опосредованном (телефон, электронная почта).

     В общении с другими людьми сотрудники проводят значительную часть рабочего времени, поэтому им необходимо владеть правилами речевого этикета. 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. Понятие и процедуры речевого этикета в деловом общении.  

     Этикет (от французского etiquette) — установленный  порядок, соблюдение определенных норм поведения. Речевой этикет, соответственно, — соблюдение определенных норм речевого поведения, использование речевых формул вежливости.

     Этикет  – явление национальное. То, что  считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику  у другого. Различны у представителей разных народов и формы приветствия.

     Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые  отношения, ведущих деловой разговор: социального статуса собеседников, их места в служебной иерархии, профессии, возраста, пола, характера и т. п. С точки зрения речевого этикета важно, с кем общаешься: со старшим по возрасту или положению мужчиной, с равным, с женщиной, с коллегой, с клиентом и т.п. — на каждый случай есть подобающие формулы речевого поведения.

     Выбор формы «ты-» или «вы-общения» служит важнейшим инструментом определения социальной дистанции и степени официальности общения. Разумно следовать правилу: чем выше статус встречи, тем с большей степенью необходимости надо обращаться на «вы» даже к хорошо знакомым друзьям и коллегам, с которым в обиходе Вы уже перешли на «ты». Ведь другие участники общения не знают, что Вы близкие знакомые, и могут счесть Вас фамильярным, наблюдая, как Вы кому-то «тыкаете».

     Существуют  пять стандартных процедур речевого этикета в деловом общении:

1) приветствие;

2) представление;

3) вежливый  диалог;

4) невербальная  вежливость;

5) прощание. 

     Приветствие предполагает дополнительные требования вежливости, связанные со статусом собеседника. Так, младшие по возрасту или по статусу должны первыми приветствовать старших, но при этом старшие имеют привилегию первыми протягивать руку для рукопожатия. Точно такие же правила действуют для мужчин по отношению к женщинам. Если младший первым протянет руку старшему (мужчина — женщине) это будет невежливо.

     Рукопожатия должны быть не вялыми и не сильными, но достаточно акцентированными. Демонстрация физической силы при рукопожатии  считается простонародной манерой  и даже дурным тоном. Другая крайность  — вялая кисть — может быть расценена как неуважение и вызывает у большинства чувство неприязни. Рекомендуется слегка встряхнуть руку собеседника 2—3 раза, но не трясти, словно шейкер. Не рекомендуется задерживать руку надолго. Рукопожатие женской руки мужчиной должно быть еще более деликатным, это не эспандер. Достаточно обозначить пожатие кисти.

     Приветствие сопровождается словами — «здравствуйте» или, в зависимости от времени  суток, — «доброе утро», «добрый  день», «добрый вечер». Далее следует имя (или фамилия) человека, которого вы приветствуете, например: «Здравствуйте, Иван Иванович». При менее официальном приветствии обращение опускается.

     Слова приветствия произносятся четко, не слишком быстро, но и не медленно. При этом говорящий смотрит прямо. Неприлично при приветствии отводить взгляд в сторону, рассматривать помещение. Слова приветствия, как правило, сопровождаются улыбкой. Тон должен быть обязательно доброжелательным.

     В деловой среде принято представлять и представляться, если встречаются незнакомые люди. Если присутствует общий знакомый, то он представляет нового участника общения. Если общение начинается с самого начала, то общий знакомый представляет сначала старшим младших (женщинам мужчин). Принцип здесь такой: старший по статусу/возрасту (а также женщина) имеет право первым узнать, с кем имеет дело; это вежливо.

     Представляя (представляясь), называют имя, фамилию, должность и компанию человека, чтобы  собеседники могли сразу четко  уяснить взаимный статус друг друга. Иногда допустимо, представляя собеседника, дать ему несколько лестных характеристик. Представляясь самостоятельно, уместно указать собеседникам, что у Вас есть некие точки соприкосновения или Вы раньше где-то пересекались на одних и тех же мероприятиях.

     При представлении происходит обмен  визитками. Если собеседник предлагает визитку, надо обязательно предложить свою в обмен. Если с собой визиток вдруг нет или они кончились, надо обязательно объяснить и извиниться, а также пообещать выслать свою визитку (свои контактные данные) потом. Если Вы не даете свою визитку в обмен на предложенную, это может считаться оскорблением. Вот почему, если визитки вдруг кончились, надо тщательно извиняться.

     Вежливый  диалог подразумевает соблюдение светских норм общения. Нельзя сразу нападать на собеседника с деловыми предложениями. Уместно говорить об общих интересах, общих знакомых, обсуждать текущие события. Обязательно надо давать собеседнику возможность участвовать в диалоге. Не стоит задавать много вопросов. Не рекомендуется решать деловые вопросы и добиваться деловых договоренностей в ситуациях, когда переговоры изначально не предполагались. Если потребность в переговорах есть, то лучше договориться о дополнительной встрече.

     Особо следует обращать внимание на корректность формулировок, когда делается какое-то предложение. Оно не должно быть назойливым, но должно быть достаточно четким, чтобы собеседник не терялся в догадках, что же ему предлагают и насколько это прилично (если такие туманные формулировки).

     Точно также важны формулы отказа. Отказ  — это настоящее испытание  вежливости человека. Европейский деловой этикет предписывает, чтобы отказ, если он необходим, был выражен достаточно четко. При всей своей четкости отказ в европейском деловом этикете обязательно должен быть сопровожден формулами вежливости и сожаления, ссылками на объективные обстоятельства.

     Для отказа пригодны следующие формулы  речевого этикета: «Сожалею, но я не смогу участвовать в этом проекте  из-за ограничений, налагаемых нашей  компанией», «К сожалению, я не в  состоянии помочь по причине сильной  загруженности на других направлениях», «Я не в силах выполнить Вашу просьбу, потому что мы ограничены сейчас в ресурсах», «В настоящее время сделать это не представляется возможности», «Простите, но я не могу выполнить Вашу просьбу». Очень рекомендуется сопровождать отказ репликой о будущем сотрудничестве.

     Еще более вежливой формой отказа является отсрочка принятия решения, которая  является завуалированной формой отказа. Можно сказать, что решение еще  не принято и находится на рассмотрении. Или что Вашего партнера обязательно  незамедлительно известят в случае положительного решения. Такая форма дает собеседнику намек и время смириться с отказом.

     Самое главное и трудное в речевом  этикете — это умение слушать  других людей. Слушать гораздо труднее, чем говорить. Скорость "говорения" в 4 раза меньше скорости мышления. Поэтому 3/4 возможностей мозга не задействованы в слушании и ищут себе применения. И обычно находят его в посторонних мыслях. Так как люди не умеют слушать другого, даже сосредоточившись на предмете, они многое упускают. Происходит это оттого, что человек очень быстро переключается на собственные мысли. Собственные мысли человека и внешние помехи отвлекают внимание собеседников тем незначительнее, чем важнее и интереснее информация и сам собеседник. Для получения исчерпывающей информации следует внимательно слушать своего руководителя, коллег по работе, подчиненных, делового партнера. Иначе придется все время переспрашивать, а это подорвет авторитет.

     Невербальная  вежливость подразумевает уважительные жесты, позы, интонации, расположение в пространстве. Не следует обнимать или хлопать собеседников по плечу. Не следует проникать в интимную зону собеседника (обычно у европейцев она составляет 70 см). Слишком близкое расположение воспринимается как невежливость или назойливость.

     Нельзя  стоять боком к собеседнику (хотя для американцев это норма), нельзя указывать на собеседника пальцем. Особые предписания существуют насчет сидения-стояния собеседников. Недопустимо разговаривать сидя со стоящим собеседником. Стоит уступать сидячие места старшим и женщинам. Если входит женщина, то сидящие мужчины поднимаются и стоят, пока женщина не сядет.

     При входе-выходе в дверь дорогу следует  уступать старшим и женщинам. Если в дверях столкнулись равные по статусу, то предпочтительнее пропустить первым того, кто выходит. В лифте, особенно если тесно, предпочтительнее выходить первым тому, кто стоит у двери. То есть иногда разумно не пропускать женщин. Ведь если в тесноте лифта мужчина будет уступать дорогу женщине, то ей придется прижиматься к нему. Псевдовежливость превратится в сексуальное домогательство.

     Прощание предполагает прощальные формулы вежливости и рукопожатие. Правила рукопожатий действуют те же, что и при приветствии. При прощании не допускаются фамильярные речевые формулировки. Допускается при прощании сформулировать какие-то соглашения о будущих действиях или встречах. Рекомендуется при прощании желать удачи или заверять собеседника в том, что встреча была приятной. Без этих дополнительных формул вежливости прощание может показаться сухим.

     Важнейшим принципом соблюдения норм этикета является забота о чувстве внутреннего достоинства собеседника. Каким бы ни было содержание беседы, даже если это спор или конфликтное разбирательство, — необходимо проявлять уважение к собеседнику. Уважение к личности собеседника — это не просто требование этикета, но и возможность продолжить с ним взаимоотношения в других ситуациях, даже если сейчас отношения осложнены деловым конфликтом. Уважение умножает деловые возможности.

     Поэтому яркой чертой поведения цивилизованных управленцев является акцентированная вежливость в общении как с деловыми партнерами, так и с подчиненными. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Особенности деловой речи. 

     В речевом этикете деловой речи существует множество особенностей и правил. Приведем наиболее важные и часто встречающиеся из них.

     Нельзя  перебивать собеседника, следует дослушать  его до конца, особенно если он чем-то раздражен. "Дайте партнеру возможность  выговориться" — это один из методов, помогающих погасить конфликт или не допустить его. Внимательно слушая, мы отдаем приоритет мыслям говорящего перед своими (скрытый комплимент). Наоборот, перебивая, мы как бы говорим: "Послушай лучше меня, мои мысли ценнее твоих. А все, что ты хочешь сказать, я и так знаю". Кроме того, перебивая собеседника, вы не только сбиваете его с мысли, но и сами можете упустить часть важной информации.