Этика делового общения

     Будьте  по возможности кратки. Не стоит  отнимать время у других своим  многословием. К тому же многословие — признак неуверенности. История сохранила предание о том, как спартанцы реагировали на многословного оратора: "Начало твоей речи мы забыли, середину промучились, и только конец нас обрадовал".

     Не  рекомендуется исправлять ошибки речи собеседника, показывая тем самым, что вы умнее и грамотнее его.

     Грамматический  строй деловой речи хотя и подчиняется  общим нормам и требованиям, однако имеет некоторые отличия. Так, например, относительно редко используются в  деловой речи прилагательные ("уважаемый..." используется только в деловых письмах), совсем не используются междометия, местоимения (он, она). В речевом этикете не рекомендуется говорить о присутствующем в третьем лице, потому что складывается впечатление, что вы либо его не уважаете, либо не помните, как его зовут.

     Еще одной особенностью деловой речи можно считать почти полное отсутствие таких грамматических средств выразительности, как уменьшительные или увеличительные суффиксы существительных (понедельничек, календарики, связюшки).

     Очень режет слух засорение речи словами-паразитами. Все эти "ну", "значит", "так сказать", "как бы", "там", повторяемые через каждое слово, лишают речь убедительности. Обилие слов-паразитов часто наводит слушателя на мысль: этот человек не уверен в том, что говорит.

     Не  менее вредна и привычка щеголять книжной лексикой, сложными словами, особенно если их употребляет не действительно начитанный человек, а тот, кто хочет пустить пыль в глаза. В деловом разговоре вполне можно обойтись без мудреных научных терминов. Не стоит напрягать собеседника, даже если он хорошо образован. Не нужно употреблять слово "индифферентно" вместо "равнодушно", "ординарный" вместо "обыкновенный", "толерантный" вместо "терпимый к чужим мнениям".

     Собеседником  в первую очередь воспринимается тон речи. Именно он оказывает позитивное или негативное влияние на слушающего. Если вы пытаетесь убедить собеседника, то убеждение должно быть доброжелательным, конструктивным; избегайте раздражительности, повышения голоса, но не будьте монотонны.

     Тональная окраска речи может помочь наладить эмоциональный комфорт диалога с посетителем, сотрудником. По интонации говорящего судят о его настроении и отношении к обсуждаемому вопросу. Одни и те же слова могут звучать вежливо, доброжелательно, ласково или подчеркнуто сухо, дерзко, высокомерно в зависимости от их общей звуковой окраски.

     Следует особое внимание обращать на громкость  и скорость своей речи. Очень громкий  голос неприятен для слуха, особенно если он еще и высокий. Деловому разговору  вредит речь торопливая. Не годится, если говорящий глотает отдельные слоги и целые слова. Но даже если при быстром темпе вам удается четко выговаривать каждое слово, собеседнику все равно будет трудно поспевать за ходом ваших мыслей.

     Неприятна для слушателя и манера говорить медленно, растягивая слова, а также  тихая, чуть слышная речь. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, это также мешает ходу общения: партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно.

     Говорить  следует так, чтобы слушателю  не пришлось просить повторить сказанное.

     Большое значение имеет умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с  кем общаешься. Для этого также  существуют некоторые правила: выбор  общеинтересной темы, использование  шуток и острот, не обидных для  участников диалога, замена односложных ответов "да — нет" на обороты: "К сожалению, это невозможно".

     В тот момент, когда мы слышим от кого-то те или иные нарушения речи, рушится  контакт с ним. Мы в этот момент уже не думаем о существе дела. Мы либо улыбаемся, либо смеемся, либо, более  того, презрительно относимся к этому человеку и ставим под сомнение его профессиональные способности.

     Речь  должна быть точной, чтобы подчиненные (или посетители) поняли именно то, что  мы хотим сказать. Речь также должна быть и выразительной. Помните, что  монотонная речь не производит на слушающего должного впечатления и большая часть информации не усваивается. Восприятие речи можно улучшить интонационными средствами. Например, логическое ударение, которое выражается в том, что нужное слово (или связка слов) произносится повышенным тоном или, наоборот, пониженным. Логическая пауза (остановка речи до или после мысли, которую нужно подчеркнуть) усиливает значимость высказанной мысли. 
 
 
 

3. Правила общения по телефону. 

     Более пятидесяти процентов всех деловых  проблем решаются по телефону. По тому, как вы умеете вести телефонный разговор, судят о вашей организации. Поэтому телефон накладывает на пользователя определенные требования. Поскольку визуальный контакт отсутствует, решающую роль приобретают невербальные факторы: момент паузы и ее длительность, молчание, интонация.

     Ниже  приводятся основные требования телефонного  этикета:

     Тот, кто звонит, не должен начинать разговор с вопроса “Какой это номер?”  или “Кто это?”, а должен представиться. Только после приветствия и представления можете вежливо поинтересоваться, куда вы попали.

     Неприлично  долго не поднимать трубку. Обычно это делают до 4 звонка.

     Если  вы находитесь на работе, то, отвечая  на звонок, следует назвать свою фирму, а желательно и представиться.

     Поинтересуйтесь, имеет ли ваш абонент возможность и время переговорить с вами. Убедитесь, что ваш звонок не оторвал его от важных дел.

     Говорите  прямо в трубку, внятно, четко, энергично  и доброжелательно. Специалисты  рекомендуют держать под рукой  зеркало: перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь - тогда и в голосе будет звучать улыбка.

     Внимательно слушайте собеседника. Отвечайте так  быстро, как только возможно.

     Если  набран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и будьте корректны. Не обсуждайте проблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте ему успокоиться.

     Не  делайте из телефонного разговора  секрета, если в помещении кроме  вас есть другие люди. В такой  ситуации лучше договориться о новом  звонке в удобное для вас и  вашего абонента время.

     Постарайтесь не звонить на домашний телефон по деловым вопросам, за исключением экстренных случаев, или когда у вас есть разрешение на подобные звонки. То же относится к поздним вечерним и ранним утренним звонкам.

     Если  для ответа на вопрос вам потребуется  время, не просите собеседника ждать у телефона. Лучше перезвоните через 10-15 минут, когда найдете нужную информацию. Если вы обещали собеседнику перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

     Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте.

     Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы  что-то сказать коллегам - клиент может  услышать.

     Если  вы ошиблись номером, извинитесь. Не бросайте трубку, не пытайтесь выяснить причину, по которой вы не туда попали.

     Если  вы не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобнее  перезвонить.

     Если  вас попросили подождать и  не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку и перезвоните. Не теряйте  при этом самообладания.

     Если  вы оставляете свое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя, название фирмы и краткое сообщение.

     Если  нужный вам человек отсутствует, не спрашивайте, где он находится.

     Не  звоните еще раз в тот же день, если вы оставили свои координаты. Так можно поступить только в случае крайней необходимости.

     Очень грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Перезвонить необходимо при  первой возможности и не позднее, чем в течение суток.

     Если  по какой-то причине разговор внезапно прервался, перезвонить должен инициатор разговора.

     Отвечайте на вопросы исчерпывающе. Не прерывайте разговор, пока не убедитесь, что ответили на все вопросы.

     Разговор, по правилам, заканчивает тот, кто  его начал, исключая случай, когда  он забалтывается сверх всех приличий. В конце разговора позвонивший должен не забыть поблагодарить за внимание к своему звонку и попрощаться. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

     Если  человек обладает правильной и хорошей  речью, он достигает высшего уровня речевой культуры и, возможно, более высокой должности. Такой уровень предполагает, что человек не только не допускает ошибок, но и умеет наилучшим образом строить высказывания в соответствии с целью общения, отбирать наиболее подходящие для каждого случая слова и конструкции, учитывая при этом, к кому и при каких обстоятельствах он обращается.

      Высокий уровень речевой культуры  — неотъемлемая черта любого  культурного человека и специалиста,  чья работа связана с общением  и, в частности, с управлением.  Умелое использование правил речевого этикета позволяет повысить эффективность работы. Применение этих правил руководителями — менеджерами, как среднего, так и высшего звена — позволит улучшить качество управления, создать дружественную атмосферу в коллективе, что, несомненно, скажется и на эффективности работы предприятия в целом, а также будет способствовать построению и сохранению хороших отношений с партнёрами по бизнесу, основанных на взаимном уважении и доверии.

      Совершенствовать свою речь задача  каждого из нас. Необходимо постоянно обогащать свой словарный запас, учиться чувствовать своего собеседника, уметь отбирать наиболее подходящие для каждого случая слова. Не стоит пренебрегать правилами речевого этикета, поскольку их применение играет существенную роль, как при личном, так и при профессиональном общении.  
 
 
 
 

Список  использованной литературы 

1. Мирошниченко А.А. Деловое общение. Учебный курс (учебно-методический комплекс). МИЭМП, 2010.

2. Скаженик Е.Н. Практикум по деловому общению. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005.

3. http://buyactions.ru/etika_menedgmenta/