ФГОУ  ВПО РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  АГРАРНЫЙ

     УНИВЕРСИТЕТ 
 
 
 
 

      
 
Контрольная работа №1

       По этике делового общения____________

     Студента      Гаровой Анны Вячеславовны         

     Курс  II                                    шифр    09-181

     Специальность                            коммерция

     Отделение                                         ИКМИТ 

                                    
 
 
 

     ВЛАДИМИР - 2010

 

2 
 
 
 
 

Оглавление 
 
 
 

 

    

Вопрос 16. Назовите и раскройте содержание способов регулирования межличностных отношений в коллективе

    Коллектив - это многосложная система из множества взаимосвязанных отдельных личностей и групп людей. Личность - это отдельный человек с его психологическими и физиологическими особенностями, с его индивидуальным, только ему присущим внутренним миром.

    Трудовой  коллектив выполняет экономическую  и социальную функции. Экономическая функция заключается в создании ценностей в ходе трудовой деятельности. Это ведущая мотивация для деятельности коллектива. Социальная функция сводится к удовлетворению потребностей членов коллектива.

    Формирование  трудового коллектива происходит поэтапно. Первый этап: начало вырабатывания общности коллектива. Здесь происходит знакомство друг с другом, с руководителем и с основными задачами организации. Руководитель высказывает свои требования. На втором этапе формируются группы на основании общности интересов. Так же выделяются лидеры, добросовестные и ответственные  люди, пассивные и явно отрицательно настроенные. Лидер чаще всего регулирует в коллективе лишь неформальные отношения, что принципиально отличает его от руководителя организации, который регулирует официальные отношения. Положение лидера нестабильно, и может меняться в зависимости от настроя коллектива. Воздействия лидера в основном распространяются лишь на какую-то часть сотрудников. Руководитель же имеет воздействие на весь коллектив без исключения.  И третий этап характеризуется тем, что весь коллектив предъявляет установившиеся требования к себе и друг к другу. Если коллектив достиг этого этапа, то общее развития коллектива следует продолжать дальше.

    Межличностные отношения - это взаимосвязь и общение членов коллектива в ходе их совместной профессиональной деятельности.

    Для урегулирования сложных межличностных отношений выработаны специальные способы. Так, система взаимоотношений требует проектирования, формирования и развития. Так же важен учет социально-психологических процессов в коллективе. Периодическое обучение сотрудников правилам взаимодействия в коллективе способствует разрешению различных производственных вопросов.

    Межличностная совместимость проявляет себя в  ходе общения людей и формируется на общности их интересов, целей, межличностных предпочтений.

    Закономерности  межличностных отношений состоят из взаимосвязанных явлений, порожденных самими межличностными отношениями, которые и определяют их характер.

    Закономерностями  межличностных отношений в процессе профессиональной деятельности являются психологические аспекты управления деятельностью коллектива, выраженные в организационно-распорядительных функциях. С целью выработки правильной политики управления коллективом необходимо проводить изучение и анализ психологических аспектов управления. Правильная оценка результатов анализа психологических аспектов управления позволит избрать необходимые правила этики делового общения.

    Основными закономерностями межличностных отношений являются:

    1. Закономерность неопределенности  отклика, которую можно определить как взаимосвязь индивидуальной реакции личности на определенную задачу и способа ее постановки.

    В результате анализа этой закономерности можно определить причину неверного исполнения поставленной задачи и возможность получения желаемого результата в зависимости от способа постановки вопроса.

    Данная  закономерность рассмотрена в теории ожиданий Виктора Врума, в соответствии с которой исполнение поставленной задачи зависит не только от желания исполнить поставленную задачу, но и от уровня вознаграждения,  способного удовлетворить потребности каждой личности.

    Более широко закономерность неопределенного  отклика описана в теории Портера-Лоулера, в соответствии с которой существует два вида вознаграждения, а именно внешнее и внутреннее.

    Внутренне вознаграждение представляет собой собственные ощущения личности от качественного исполнения поставленных перед ней задач.

    Внешнее вознаграждение – это ценности и ощущения, приобретаемые личностью извне в результате исполнения поставленных задач, в виде материально и морального вознаграждения.

    Как внутренне, так и внешнее вознаграждения являются побуждающими факторами, оказывающими влияние на процесс исполнения личностью поставленных перед нею задач.

    2. Закономерность неадекватности  отображения человека человеком  состоит в невозможности одномоментной достоверной и окончательной оценки человека человеком.

    Процесс оценки человека человеком должен проходить  в крайне корректной форме. Необходимо учитывать различные факторы, влияющие на состояние личности в момент оценки. К таким факторам относятся следующие особенности:

    - перспективы профессионального  самосовершенствования человека;

    - возможные изменения материальных  запросов человека;

    - изменение личностных качеств;

    - физическое, эмоциональное и интеллектуальное  состояние человека на момент проведения оценки;

    - сознательная или несознательная  защитная реакция человека на  оценочный процесс, желание выставить  себя в наиболее выгодном свете.

    С целью более объективной оценки применяются принципы познания человека человеком. Во-первых, это принцип универсальной талантливости, или определения области рационального использования способностей человека. Каждый человек способен достичь каких-то высот в разных областях жизнедеятельности. Во-вторых, это принцип развития, или самосовершенствования способностей человека. В процессе жизни каждый человек имеет возможность развиваться интеллектуально и духовно. И, в-третьих, принцип  неисчерпаемости, или невозможности проведения окончательной оценки человека в течение его жизни.

    3. Закономерность неадекватности  самооценки состоит в невозможности одномоментной достоверной и окончательной самооценки человека.

    Данную  закономерность можно считать производной  от закономерности неадекватности отображения человека человеком. При произведении самооценки необходимо использовать принципы познания человека человеком.

    4. Закономерность искажения смысла  информации. Чем больше людей, тем больше и мнений. Например, объемная структура организации, с многоступенчатой иерархией приводит к неизбежному искажению информации, при проходе через все ступени, от начальства до всех подчиненных. Происходит это вследствие того, что одни и те же слова по-разному интерпретируются и воспринимаются людьми.

    5. Закономерность психологической  самозащиты. При общении для человека  важна не только его физическая безопасность, но и психологическая защищенность. Это  подразумевает сбережение личного статуса и сохранение собственного достоинства человека. В ходе деловой жизни людей выделилось несколько видов безопасности. Перечислим их. Внешняя и внутренняя физическая безопасность, правовая защищенность, социальная и психологическая. Эти виды одинаково значимы для чувства безопасности каждого человека. Необходимо уважать и признавать собеседника, не посягая на определенные особенности его поведения.

    Межличностные отношения - сложный процесс взаимосвязи и взаимодействия сотрудников коллектива. Этот вид отношений нуждается в регулировании. Закономерности межличностных отношений это связь явлений, которые появляются в межличностном общении, и влияют на характер этих отношений.

 

Вопрос 35. Назовите и охарактеризуйте этические нормы поведения при телефонном разговоре

    Телефонные  переговоры можно рассматривать  как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

    Сходство  этических правил деловой беседы и телефонного разговора заключается в возможности перенесения основных этапов подготовки и проведения с очной на телефонную беседу. Так, например, в зависимости от значимости телефонного разговора следует уделить внимание отдельным этапам его моделирования: определение цели беседы, ее информационная подготовка, отработка формулировок понятий и суждений, определение последовательности и содержания аргументации, анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания¹.

    В рамках временного регламента телефонного разговора (как правило, непродолжительного) следует также уделить внимание хронологическому принципу проведения беседы, т. е. выделению начального, основного и заключительного ее этапов.

    Естественно, правила, относящиеся к очной  беседе, следует переносить на телефонный разговор не автоматически, а с определенной корректировкой. Для данного вида беседы не актуальны такие этапы подготовки, как формирование состава участников или выбор места проведения беседы с учетом элементов невербальной обратной связи по причине ее отсутствия. Начальный, основной и завершающий этапы проведения разговора  в телефонном варианте будут не столь явно выражены.

    Неизменными следует считать общие нормы  поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

    Основа  успешного проведения делового телефонного  разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или  оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия².

    Эффективность делового телефонного общения зависит  от эмоционального состояния человека, от его настроения.

    По  мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

    Если  ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.