Надо  помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

    Этикет  делового телефонного разговора  имеет в своем запасе целый  ряд реплик для корректировки  общения. Например:

    Как Вы меня слышите?

    Не  могли бы Вы повторить?

    Извините, очень плохо слышно.

    Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и  т.п.

    Прежде  чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.

    Звонок  по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора  может быть оправдан лишь серьезной  причиной, кому бы вы ни звонили - начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

    Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

    До  того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

    Итак, по этому вопросу мы договорились?

    Могу  я считать, что по этому вопросу  мы достигли соглашения?

    Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

    Таким образом, две машины Вы поставите  нам не позже первого квартала?

    Разговор  по каждой теме должен заканчиваться  вопросом, требующим однозначного ответа.

    При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие  вопросы:

    1) какую главную цель вы ставите  перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

    2) можете ли вы вообще обойтись  без этого разговора;

    3) готов ли к обсуждению предлагаемой  темы собеседник;

    4) уверены ли вы в благополучном  исходе разговора;

    5) какие вопросы вы должны задать;

    6) какие вопросы может задать вам собеседник;

    7) какой исход переговоров устроит  (или не устроит) вас, его;

    8) какие приемы воздействия на  собеседника вы можете использовать во время разговора;

    9) как вы будете вести себя, если  ваш собеседник:

    * решительно возразит, перейдет на  повышенный тон;

    * не отреагирует на ваши доводы;

    * проявит недоверие к вашим  словам, информации.

    Для подготовки к деловому разговору  по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше подготовить  специальный бланк, в котором  будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

    По  окончании делового телефонного  разговора потратьте 3--5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

    Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор³.

    Человечество  пользуется телефоном уже более  века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно, пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

    Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

 

Вопрос 41. Раскройте сущность основных этапов подготовки и проведения деловой беседы

    Правила выбора состава и  числа участников совещания

    Эффективность служебного совещания во многом определяется оптимальным подбором его участников. Главной задачей в этой связи является обеспечение участия тех специалистов, которые заинтересованы и компетентны в рассматриваемых на совещании вопросах. Отчасти решение этой задачи зависит от того, насколько будущие участники готовы к обсуждению проблем повестки дня. Такая готовность закладывается через предварительную рассылку достаточно подробной информации о готовящемся совещании⁴.

    Его организаторы требуют, как правило, участия первых лиц подразделений организационной структуры. Однако более компетентным в решении конкретных задач может оказаться кто-либо из неруководящих сотрудников. Поэтому целесообразно предоставить право руководителю определять, кто будет представлять его подразделение на совещании.

    Достаточно  распространенной является ситуация, когда большинство участников совещания обсуждает какой-либо «свой» вопрос, а остальные пункты повестки дня находятся вне пределов их компетенции. Рабочее время сотрудников организации используется неэффективно, если они вынуждены присутствовать при рассмотрении всех вопросов совещания. Кроме того, присутствие «лишних» людей поневоле снижает действенность обсуждения проблем.

    При разнородной повестке дня, когда  затрагиваются вопросы различных звеньев структуры организаций, рекомендуется применять принцип переменного состава участников совещания. При этом возрастает важность установления и четкого соблюдения регламента.

    Достаточно  часто встречается ситуация, при  которой отдельные сотрудники приглашаются на совещание, но их реальное участие зависит от хода обсуждения того или иного вопроса. При этом заранее неизвестно, в какой мере приглашенные «на всякий случай» сотрудники будут задействованы в процессе совещания. Такой подход демонстрирует неуважение к сотруднику, пренебрежительное отношение к его занятости. Оптимизации состава участников совещания служит использование принципа «телефонного расстояния» до сотрудника, участие которого диктуется ходом самого совещания и необходимостью получения дополнительной информации от этого сотрудника.

      Эффективное ведение беседы чрезвычайно  тяжелое дело. Известно, что специальная  методика ведения бесед помогает лишь в семи случаях из десяти достигнуть максимального результата, а в остальных он лишь хороший. Отсутствие умения вести деловую беседу, в частности у юриста, менеджера является пробелом в их профессиональной подготовки и экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Правильное поведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.

    Деловая беседа состоит из пяти фаз:

    I. Задачи первой фазы беседы.

    -установление  контакта с собеседником;

    -создание  приятной атмосферы для беседы;

    -привлечение  внимания к предмету собеседования;

    -пробуждения  интереса к беседе;

    -перехват  инициативы (в случае необходимости).

    II.  Передача информации собеседнику. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

    1.Сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его фирмы.

    2.Выявление  мотивов и целей собеседника.

    3.Передача  запланированной информации.

    4.Формирование  основ для аргументации или  предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации и создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника.

    5.Анализ  и проверка позиции собеседника.

    6.По  возможности предварительное определение  конечных результатов беседы.

    III. Аргументирование. Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.

    IV. Принятие решения и завершение беседы. Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

    1.Достижение  основной, или в самом неблагоприятном  случае, запасной (альтернативной), цели.

    2.Обеспечение  благоприятной атмосферы в конце  беседы, независимо от наличия  или отсутствия взаимопонимания.

    3.Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

    4.Поддержание  (в случае необходимости) в  дальнейшем контактов с собеседниками  и их коллегами⁵.

    V.Составление развернутого резюме беседы, понятного для её участников, с четко выделенным основным выводом.

    Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги…», «мы подошли к концу  нашей беседы…», «таким образом, в  результате состоявшейся беседы можно  сделать следующие выводы…» Окончание беседы, как и её начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных, чтобы потом в зависимости отхода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести.

 

Список  использованной литературы

1. Браим М. Н. Этика делового общения. - Минск, 1996. -333с.
2. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1991. -325с.
3. Кирсанова М .В. Деловая переписка. – М., 2001. -255с.
4. Колтунова М. В. Деловое письмо. Что нужно знать составителю. – М., 2000. -336с.
5. Колтунова М. В. Язык и деловое общение. – М., Знание, 2000. -512с.
6. Кузин Ф. С. Культура делового общения. – М., Знание, 1999. -258с.
7. Миримский Л.Ю., Мозговой А. М., Пашкевич Е. К. Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. - Симферополь, 1996. – 306с.
8. Основы этических знаний/ под ред. профессора М.Н. Росенко. Изд. «Лань», 1998. – 325с.
9. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. - Воронеж, 1991. -215с.
10. Сухарев В. А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 1996. – 125с.
11. Честара Дж. Деловой этикет. - М., Наука, 1997. -255с.