Этика деловых отношений

Федеральное агентство по образованию

Сочинский государственный университет туризма  и курортного дела

ФИЛИАЛ  СОЧИНСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА

ТУРИЗМА И КУРОРТНОГО ДЕЛА В г. Н. НОВГОРОД 
 

Факультет: менеджмента (гостиничный и туристический  бизнес)

Кафедра общественных наук

Дисциплина: этика и культура управления 
 
 
 
 
 
 

РЕФЕРАТ

«Этика деловых отношений» 
 
 
 
 
 

                                                                    Выполнила: А.М. Зернова,

                                                                      студентка группы М-31-08.

Научный руководитель: А.В. Крылова,

                                                                                       кандидат исторических наук, доцент. 
 
 
 

Нижний  Новгород,

2010 г.

СОДЕРЖАНИЕ 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

1. Особенности и значение делового этикета, его принципы
2. Азбука делового общения
3. Одежда в деловой жизни

ГЛАВА 2.  ЭТИЧЕСКИЕ И КУЛЬТУРНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К  

     ВЫСТУПЛЕНИЮ  В АУДИТОРИИ

1. Этапы подготовки и проведения публичного выступления

      2.2.  Установление контакта с аудиторией

     2.3.  Поза, жесты, мимика оратора

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Деловой этикет

1.1. Особенности и  значение делового  этикета, его принципы. 

     Деловой этикет занимает особое место в искусстве  поведения. Если, нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в  обществе вы рискуете главным образом  своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут  стоить больших денег и карьеры. Великий мастер и учитель в сфере деловых отношений Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых делах на пятнадцать процентов зависит от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В самом деле, любой бизнес - это скоординированные действия множества людей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживать отношения друг с другом.

     Таким образом, умение вести себя должным  образом, т.е. соблюдение этикета, стало  ныне одним из важнейших условий и способов вырваться вперед и сохранить лидерство в бизнесе. Иными словами, твердо усвойте, что соблюдение делового этикета - один из элементов вашей профессиональной стратегии.

     Мало  просто быть вежливым и воспитанным  человеком. Нужны конкретные знания тонкостей этой области человеческих взаимоотношений. А их великое множество: как и когда, сказать нужное слово или промолчать, сделать соответствующий событию подарок, как составить полезный для дела круг общения, умение организовать деловую трапезу и вести себя на ней и т.д., и т.п. - и все с тем прицелом, чтобы эти контакты и поступки благоприятно отражались на делах фирмы и ваших собственных.

     Правила этикета могут разниться в  отдельных фирмах и отраслях производства. Вы обязаны знать эти особенности в каждом конкретном случае. Кроме того, глобальность экономических связей обязывает людей знать правила хорошего тона других стран. Нарушение этих правил приводит к разрыву деловых связей и оборачивается потерей рынков сбыта.

     Принципы  делового этикета:

    В основе правил делового этикета лежат  общие предпосылки и основные принципы. Первые представляют собой  следующие постулаты:

• к любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением;
• правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и для женщин.

    Следующими  составными частями рассматриваемой  сферы являются три основных правила:

• золотое правило: относитесь к другим, ко всем без исключения, так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам;
• пять волшебных слов: пожалуйста, благодарю Вас, отлично сделано;
• не смешивайте спиртное и наркотики с бизнесом.

Но просто быть вежливым, доброжелательным и  т.д. недостаточно. В деловом этикете  общие принципы правильного поведения  приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих его основных принципах.

• Делай все вовремя.
• Не болтай лишнего.
• Думай не только о себе, но и о других.
• Одевайся как положено.
• Говори и пиши хорошим языком.

    Рассмотрим  подробнее эти положения.

Мало  того, что опоздания мешают работе, - они есть признак того, что на человека нельзя положиться и он скверный исполнитель. Вполне очевидно, что наличие такого отрицательного качества, как несвоевременность выполнения обязательств влияет на служебное продвижение. Требование все делать вовремя касается и всей иной профессиональной и служебной деятельности. Все дела должны делаться в срок! Поэтому важным является умение рассчитать необходимое для выполнения время. Всегда имейте в виду известный закон Мерфи и следствия из него.

Закон Мерфи.

"Если  какая-нибудь неприятность может  случиться, она случается."  
Следствие.

1. Всякая работа требует больше времени, чем вы думаете.  
2. Если четыре причины возможных неприятностей заранее устранены, то всегда найдется пятая.

3. Предоставленные  сами себе, события имеют тенденцию развиваться от плохого к худшему. 
4. Как только вы принимаетесь делать какую-то работу, всегда находится другая, которую надо сделать раньше.  
Кроме того, полезно держать в уме и второй закон Чизхолма: "Когда дела идут хорошо, что-то должно случиться в самом ближайшем будущем".  
Так что время на выполнение заданий надо выделять с запасом, учитывая те возможные проблемы, которые трудно прогнозировать.

    «Не болтай лишнего». Суть этого принципа в том, что человек обязан хранить секреты своей организации. Причем речь идет о всех делах фирмы или учреждении, где он работает, - от технологических до кадровых. То же можно сказать и о тех подробностях своей личной жизни, о которых могут поведать друг другу сослуживцы. 
   «Думай не только о себе, но и о других». Без этого не может быть и речи о каких-либо успехах. Не учитывать мнение и интересы покупателя, клиента или партнера - все равно что пытаться лететь в вакууме, махая крыльями. Один из бизнесменов сказал по этому поводу: «Все неприятности происходят из-за эгоизма или зацикленности на своих интересах, например, иногда стараются навредить коллегам, чтобы заработать преимущество в конкуренции с сослуживцами или выдвинуться в рамках собственного заведения».  
   Всегда надо иметь в виду, что у всех есть свои интересы и во всякой точке зрения содержится частица истины, даже если вам кажется, что ваш оппонент или собеседник абсолютно не прав. Поэтому непреложным требованием делового этикета является необходимость уважать чужое мнение и стремление понять его. Кстати, терпимость и скромность отнюдь не помешают вам быть уверенным в себе.  
   «Одевайся как положено». В этом принципе самое главное - необходимость вписаться в окружение на службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Ваша одежда должна быть выбрана со вкусом - соответствовать моде по фасону и цветовой гамме. То же касается обуви и прочих аксессуаров.  
Если сразу после работы вам предстоит деловой ужин, то не одевайтесь в вечерний туалет, иначе люди подумают, что у вас к ним личный, а не профессиональный интерес.  
   «Говори и пиши хорошим языком». Этот принцип означает, что все произносимое и написанное вами - записки, письма и т.д. - должны не только нести ясную и целенаправленную мысль, но и быть изложены хорошим языком, причем все имена собственные должны произноситься и писаться без ошибок. В случае трудностей с грамматикой и правописанием пользуйтесь словарями, учебниками и услугами более грамотных сотрудников.

   Необходимо запретить самому себе использовать бранные и нецензурные выражения - даже чужие, которые вы пересказываете.  

2. Азбука  делового общения.

 

Порядок размещения гостей на официальном обеде.

   На деловой трапезе обычно разбивают супружеские пары, если таковые имеются. Если стол общий, между супругами сажают других присутствующих, если столов несколько, они садятся к разным столикам. Это позволяет каждому из супругов свободнее беседовать с другими людьми.

Хозяин  и его компаньон или принимающая  гостей супружеская пара занимают места друг против друга на коротких сторонах стола, указав почетным гостям их места на концах стола.

Принципы  размещения гостей таковы:

• Почетный гость - мужчина сидит справа от хозяйки.
• Второй по важности гость - мужчина - слева от хозяйки.
• Почетная гостья располагается справа от хозяина.
• Вторая по важности гостья - слева от хозяина.
• Мужчины и женщины должны чередоваться.

Круглый стол уравнивает гостей.

На официальном  обеде могут быть расставлены  карточки, или же хозяева рассаживают  гостей сами.

Работает правило светского этикета: мужчины должны усаживать дам и вставать, когда те выходят из-за стола или возвращаются к нему. 

Психологическое значение формы стола.

   Часто в рабочих кабинетах столы ставятся буквой Т. Чем выше положение занимает руководитель, тем больше эта буква. Посетителю часто предлагают сесть за такой стол, во главе которого находится хозяин данного кабинета. В этом случае сразу проявляются отношения доминирования. Сказанное не означает, что не следует иметь у себя подобные столы, просто надо хорошо себе представлять, что означает такая рассадка. Когда доминирование надо подчеркнуть, тогда она вполне оправдана. Бывают ситуации, в которых хозяин кабинета выступает на равных со своим собеседником. В этом случае, если позволяет площадь кабинета, можно отдельно поставить стол для проведения деловых бесед. Такой стол может также использоваться и для совещаний с подчиненными, когда руководитель не желает навязывать своего мнения, быть какое-то время с ними «на равных».

   Квадратный стол может создать атмосферу соревновательности или вызвать оборонительные реакции. Он может использоваться для проведения коротких деловых обсуждений. Люди, расположенные по правую сторону от вас, скорее всего, будут более расположены к сотрудничеству с вами, чем те, которые сидят слева. А сидящие напротив вас - настроены наиболее оппозиционно.

   Прямоугольный стол чаще всего используется при проведении переговоров. Чем шире стол, тем больше не только физическая, но и психологическая дистанция между участниками переговоров. А это значит, что тем легче сказать «нет» противоположной стороне. Слишком узкий стол создает дискомфорт у участников переговоров - кажется, что партнер «заглядывает» вам в записи.

   Круглый стол создает более свободную атмосферу. Он хорош при совместной работе над проектом. Не случайно существует выражение «беседа за круглым столом». Круглый стол снимает статусные различия между участниками переговоров или беседы. В результате этого руководитель и подчиненные психологически в значительной степени оказываются на одном уровне. Он подразумевает равноправие участников, а также часто неформальную беседу, свободный обмен мнениями и взглядами. При рассадке за круглым столом важно предусмотреть, чтобы его пространство в равной мере было распределено между участниками. Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Если при этом хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым он настраивает его на дружеский тон. В такой беседе деловые отношения могут быть затронуты в самом общем виде. Но даже, если в кабинете есть только один Т-образный стол, а принимающий гостя не желает демонстрировать доминирование над своим собеседником, то он может выйти и сесть напротив, или при менее официальном разговоре - наискось.

Как начать разговор?

   Если это ваша первая встреча с собеседником (собеседниками), то уместнее всего начать разговор с взаимного представления, представления своих делегаций, взаимного рассказа о своих организациях. Далее можно перейти к делу.  
   Если вы уже знакомы с собеседником и речь идет о продолжении диалога, то хорошим началом может быть краткий обзор событий со времени вашей   прошедшей встречи. 
   Хорошей темой для начала деловой беседы может стать обмен мнениями об общей профессиональной теме - скажем, о состоянии финансового рынка или о новых тенденциях и технологиях издательского дела. Важно построить разговор так, чтобы эта общая тема была близка к теме намечаемого основного разговора и позволяла вскоре перейти к нему.