Этика деловых отношений

ify">     III. Микроуровень (в масштабе отдельной фирмы и ее клиентов). Это принципы доверия и отсутствия дискриминации в отношениях между поставщиками и покупателями, персоналом и администрацией, менеджерами и акционерами и т. д. Их нарушение влечет различные потери (рост накладных расходов, конфликтные ситуации и др.). На данном уровне решаются и постоянно возникающие (особенно в сфере управления людьми) частные этические проблемы.

     К вариантам поведения, обычно запрещаемым этическими нормативами, относятся взятки, вымогательство, подарки, выплата соучастнику части незаконно полученных денег, нарушение законов, в целом, мошенничество, раскрытие секретов организации, информации, полученной в доверительной беседе, незаконные выплаты политическим организациям, противоправное поведение ради интересов организации.

     Так, во взаимоотношениях организации с покупателями ключевыми должны стать следующие принципы:

     - обеспечивать своих клиентов  товарами и услугами высшего  качества в соответствии с их требованиями;

     - обходиться с ними честно во  всех аспектах своей коммерческой  деятельности, обеспечивая высокий уровень обслуживания для удовлетворения их потребностей;

     - принимать необходимые усилия  для гарантии того, что товары  и услуги будут поддерживать или улучшать здоровье и безопасность клиентов, а также состояние окружающей среды;

     - гарантировать уважение человеческого  достоинства в предлагаемых товарах,  маркетинге и рекламе; уважать  целостность культуры клиентов.

     Отношения организации с владельцами (инвесторами) должны строиться на следующих принципах:

     - обеспечивать профессиональный  и тщательный менеджмент для  гарантирования справедливой и конкурентоспособной прибыли на капитал владельцев и инвесторов;

     - обеспечивать владельцам и инвесторам открытый доступ к информации, ограниченный только рамками закона и условиями конкуренции;

     - сохранять, защищать и преумножать  активы владельцев и инвесторов;

     - с вниманием относиться к их  требованиям, предложениям, резолюциям.

     Отношения организации с персоналом рекомендуется строить на следующих принципах:

     - обеспечивать работников работой  и заработной платой, которые  повышают их уровень жизни;

     - создавать условия труда для  работников, не наносящие ущерба  их здоровью и человеческому  достоинству;

     - быть честным в общении со своими работниками и обеспечивать им открытый доступ к информации, ограниченный лишь рамками закона и условиями конкуренции;

     - прислушиваться и по возможности  реагировать на предложения работников;

     - в случае возникновения конфликтов участвовать в открытых переговорах с трудовым коллективом;

     - избегать дискриминационной политики  и гарантировать персоналу равные  права и возможности независимо  от пола, возраста, расовой принадлежности и религиозных убеждений; стимулировать в рамках своего бизнеса использование труда работников с различным профессиональным уровнем на тех участках, где они могут принести наибольшую пользу;

     - обеспечивать охрану труда во  избежание несчастных случаев  и профессиональных заболеваний;

     - поощрять работников и помогать им в развитии необходимых навыков и умений, внимательно относиться к серьезным проблемам занятости, часто связанным с принятием решений в бизнесе, а также сотрудничать с правительственными органами, трудовыми объединениями, другими службами и друг с другом по вопросам размещения рабочей силы. 

     2. Формы делового общения. Их особенности

     При постоянном общении становится важным более глубокое понимание партнера - его эмоционального состояния, намерений, динамики его отношений к нам.

     Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействий, В котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом.

     Деловое общение отличается от общения в  широком смысле тем, что в его  процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

     Все средства общения делятся на две  большие группы: вербальные (словесные) и невербальные.

     Содержание  информации   передается   при  помощи  языка,  т.е. принимает  вербальную   форму.

     Речь  является самым универсальным средством  коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения, правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

     Невербальные  средства служат для передачи эмоциональных состояний. В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.

     Деловое общение можно условно разделить  на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция)

     Деловое общение  реализуется в следующих  основных формах: деловая беседа; деловые  переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

     Деловая беседа - передача или обмен информацией и мнениями по определённым вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно.

     Деловая беседа выполняет ряд функций:

1. Взаимное общение работников из одной деловой сферы.
2. Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих замыслов, идей.
3. Контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий.
4. Стимулирование деловой активности.

     Деловая беседа может предварять деловые  переговоры или быть элементом переговорного процесса.

     Основная  цель деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения. Задачами беседы выступает получение служебной информации, взаимное общение работников одной сферы, совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов, контроль и координация начатых мероприятий, стимулирование трудовой активности.

     Виды бесед:

     - профессиональные беседы, когда разъясняются специальные проблемы без воздействия на чувства собеседников;

     -  речи, цель которых - добиться  от слушателей каких-то действий  путем информирования и аргументирования. Такие речи воздействуют не только на чувства, но и на разум и волю людей. Особой формой бесед являются дискуссии и дебаты;

     -   выступления, относящиеся к какому-то  событию, т. е. посвящённые конкретным  ситуациям в общественной жизни  (приветственные речи, благодарности, вступительные слова, беседы, посвященные какому-то событию).

     Подготовка  к проведению беседы начинается с  предварительных мероприятий. Необходим четкий план - программа действия. Следует определить тему и цели обсуждения, оценить будущих участников общения и обстановку. Надо разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы.

     Сбор  материала - трудоемкое дело, но это  важнейшая стадия работы по подготовке будущего контакта. Целесообразно сразу  же дополнить собранные материалы собственными примечаниями, затем систематизировать информацию и написать тезисы.

     Каковы  факторы воздействия деловой беседы, таковыми являются содержание, организация и стиль, т. е. методы изложения.

     Чтение. Прочитывание собеседнику подготовленный материал. Это самый нежелательный способ изложения, так как он отталкивает собеседника и его реакция остается для нас неясной.

     Закрытое  изложение с дискуссией. Во время изложения перерывов не делается. Дискуссия проводится в конце беседы. Отрицательным моментом здесь является то, что многие вопросы в ходе дискуссии теряются и теряется связь вопросов с изложенным материалом, поэтому необходимо возвращаться к той части выступления, к которой относится вопрос. Положительным является то, что выступление проходит без перерывов и поневоле должно быть кратким.

     Открытое  изложение с промежуточными вопросами, которые задают слушатели в интересующих их местах. Непонятное можно легко и сразу же прояснить. Несмотря на эти остановки, изложение все же сохраняет свою целостность. Здесь уже существует реальная опасность того, что могут вынудить свернуть с намеченного пути.

     «Разговорный  стиль». При таком методе изложения материал выступлений перемежается вопросами, задача которых заключается в мобилизации внимания собеседников и создании условий для понимания ими идей. Преимущество этого метода состоит в том, что собеседники могут практически в любой момент взять слово. Недостаток: можно легко заблудиться, если вопросы уводят в сторону.

     Во  избежание недоразумений необходимо добиваться того, чтобы выступлении представляли собой законченную часть деловой беседы, дающую ответ на определенный вопрос.

     Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

     Если  в процессе общения возникают  противоречия, то устранить их можно  только 2 способами. Первый способ - негативный. Это конфликт. Второй - позитивный: переговоры. Без них было бы невозможно мирное сосуществование. Цель переговоров - путем совместного поиска заключить соглашение по какому - либо вопросу, достичь такого результата, которым все стороны были бы удовлетворены. Другими словами, это принятие взаимовыгодного решения, наиболее приемлемого в данной ситуации. С помощью переговоров устанавливаются деловые связи, заключаются договоры, координируется совместная деятельность различных фирм, предприятий, учреждений.

     Важнейшие слагаемые успеха переговоров - тщательную подготовку к деловой встрече. Этот этап включает два основных направления: 1) проработка основного содержания, 2) решение организационных вопросов. Работа над содержанием переговоров начинается со сбора информации. Очень важно, чтобы она была разнообразной, всесторонней, а также правдивой, реальной. Плодотворный диалог возможен только на основе глубокого знания проблемы, компетентности в данной области. Ценным достоянием являются сведения о фирме, с которой предстоит сотрудничать: когда и кем основана, в каких сделках имела успех, каков объем операций, финансовое положение и т. п. Полезно узнать кое - что о руководстве фирмы - партнера и о тех, с кем намечено вести переговоры: образование, вехи карьеры, состав семьи, хобби. Изучаются также психологические особенности членов делегации противоположной стороны.

      В процессе анализа материала особое внимание обращают на интересы. Интерес - ключевое понятие переговоров. Интересы могут быть двух типов: 1) общие, 2) различные. Последние подразделяются на взаимоисключающие, т. е. противоречащие друг другу, и непересекающиеся - такие, при которых реализация намерений одной из сторон никак не затрагивает стремлений другой. На основе анализа проблемы формулируется общий подход (т. е. цели и задачи), собственная позиция, возможные варианты решения, продумывается аргументация. Работа над содержанием завершается написанием документов и материалов (проекты договоров, соглашений, контрактов, резолюций и т. п.). Они будут служить на переговорах своеобразными ориентирами, объективными критериями.

     К организационным вопросам подготовки относят определение времени, регламента, программы, места встречи, формирование состава делегации. Исследователи полагают, что лучшее время встречи - задолго до или за полчаса после обеда, планировать контакт надо на среду или четверг. Переговоры обычно длятся 1,5 - 2 часа. Местом проведения обсуждения может быть помещение каждого из участников (по очереди) или нейтральная территория. Офис следует подготовить к встрече, разложить на столе (лучше круглой формы) блокноты, карандаши, поставить фужеры, воду, пепельницы. В состав делегации должны входить компетентные в рассматриваемых вопросах сотрудники. Между ними распределяются обязанности. Возглавляет делегацию, как правило, руководитель.