Этика деловых отношений

     Спор - столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии.

     В риторике спор - это характеристика обсуждения проблемы, способ ее коллективного  исследования, при котором каждая из сторон отстаивает свою правоту. В обстановке спора максимально проявляются такие личностные свойства, как самостоятельность и нонконформизм. Поэтому споры интересны и эмоционально притягательны, поэтому они постоянно сопутствуют жизни отдельных людей и коллективов. В деловом общении дискуссию специально организуют на собраниях, а также используют как метод исследования рынка. При этом группа потребителей обсуждает под руководством ведущего темы, интересующие фирму. Например, такая дискуссия позволяет узнать реакцию покупателей (клиентов) на производимый товар (оказываемую услугу).

     Дискуссия в служебном взаимодействии - это, как правило, организованный спор: он планируется, готовится, а затем анализируется.

     Процесс спора основан на некотором противоречии, которое надо выявить, чтобы сформулировать проблему, то есть выдвинуть тезис (мысль, для обоснования истинности или ложности которой выстраивается доказательство) и антитезис (противоположное мнение). Для этого до полной ясности доводятся, определяются с помощью энциклопедий, словарей, другой литературы ключевые понятия. Затем стараются сознательно выяснить, достоверна или только вероятна мысль (т. е. нет доводов «да», но нет и «против»). Необходимо стремиться к тому, чтобы тезис и антитезис были простыми, лаконичными по форме выражения. Затем собирают все необходимые знания, данные о предмете спора, уточняют значение понятий, терминов, продумывают достоверные и достаточные аргументы для доказательства тезиса, формулировки вопросов к оппонентам, полемические приемы.

     Необходимо  выбрать стратегию поведения с учетом индивидуальных особенностей дискутирующих. В зависимости от уровня компетентности выделяют сильных участников и слабых. Сильный - хорошо знает предмет спора, уверен в себе, логично рассуждает, имеет опыт полемики, пользуется уважением и авторитетом. Слабый - недостаточно глубоко разбирается в обсуждаемой проблеме, нерешительный.

     Деловое совещание - способ открытого обсуждения проблем группой специалистов.

     В этом виде общения сочетаются различные  жанры: ораторский монолог (вступительное и заключительное слово ведущего, выступления участников, доклад), беседа (обмен информацией, выдвижение и обсуждение идей при «мозговой атаке»), дискуссия.

     Выделяют  следующие основные задачи деловых  совещаний:

     1) Выяснить, проанализировать состояние дела (как выполняется намеченное, что происходит в коллективе); обменяться информацией по обсуждаемому вопросу, скоординировать усилия и сделать организационные выводы. Этим задачам соответствует информационный тип собрания.

     2) Проинформировать коллектив о поисках в решении проблем, о новом опыте и возможностях его внедрения, убедить сотрудников в правильности проводимой хозяйственной политики. Для решения этих задач предназначено разъяснительное собрание, или собрание - инструктаж.

     3) Найти коллективное решение проблемы, продуцировать, собрать идеи. Это тип собрания - проблемное, или «мозговая атака».

     4) Отобрать и принять конструктивные решения. Это задача собрания - принимающего решения.

     5) Дать участникам необходимые знания, повысить их квалификацию. Этот тип называется конференция, или учебное собрание.

     Если  руководитель заинтересован в постоянных контактах с коллективом, он организует регулярные совещания. По частоте проведения собрания могут быть также разовыми и периодическими.

     Публичное выступление - передача одним выступающим информации различного уровня аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

     В сфере делового общения наиболее часто используются такие жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речь.

     В основе классической схемы ораторского  искусства лежит 5 этапов:

     1) подбор необходимого материала, содержания публичного выступления (inventio - «изобретение»),  2) составление плана, распределение собранного материала в необходимой логической последовательности, 3) «Словесное выражение», литературная обработка речи, 4) заучивание, запоминание текста, 5) произнесение.

     Подготовка  к любому ораторскому монологу начинается с определения его темы и цели. Тему определяет либо сам автор, либо те, кто приглашает его произнести речь. Название выступления должно быть ясным, четким, по возможности кратким. Оно должно отражать содержание речи и привлекать внимание слушателей. При разработке повестки для совещаний необходимо особое внимание обращать на формулировку тем докладов и сообщений. Темы должны ориентировать людей на участие в обсуждении конкретных проблем. Некоторые речи не имеют названий: приветственная, митинговая и другие.

     Приступая к разработке текста, необходимо определить цель выступления. Говорящий должен ясно представлять, какой реакции он добивается. Основные цели публичного монолога - сообщение и воздействие. Оратор может поставить задачу информировать слушателей, дать определенные сведения. Или он рассчитывает взволновать аудиторию, сформировать у людей убеждения, представления, которые станут мотивами их поведения, то есть призывает к каким - либо действиям. Часто эти цели перекрещиваются, совмещаются в одном выступлении. Свои цели и задачи следует сообщить слушателям.

     Необходимые сведения о тех, на кого рассчитана речь - это: образовательный уровень, направление образования (гуманитарное, техническое), познавательные интересы, пол, возраст, отношение к теме и к оратору.

     Необходимо  также выяснить численность аудитории. Большим количеством слушателей сложнее управлять.

     Следует узнать, в какой обстановке будет  проходить выступление - в зале, в  кабинете, есть ли там кафедра, стол, микрофон .

     Важное  место в деловом общении занимает переписка.

     Деловая переписка⁷ - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.

       Все, что пишется в процессе решения деловых вопросов, должно отвечать общим принципам этикета.

     Деловое письмо должно быть кратким, точным и  по существу. Если нужно охватить несколько вопросов, следует отделить их один от другого визуально (пронумеровать).

     Необходимо  оставлять копии отправленных писем.

     Деловые письма печатаются либо «в край», либо «с втяжками». Оформление «в край» считается  более официальным

     Письмо  начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте.

     С правой стороны пишут дату отправления письма - день, месяц и год полностью. Еще ниже - обращение, с левой стороны. Начинается оно с той же вежливой формы, которая использовалась перед фамилией вашего адресата на конверте Фамилию можно указывать без инициалов.

     Следующие несколько строк посвящаются  обычно краткой формулировке темы письма. В случае рассылки рекламной корреспонденции и других писем безличного характера фамилию адресата не ставят, а к названию фирмы добавляют название отдела, в который адресовано письмо. Безымянно писать не рекомендуется.

     Завершить письмо нужно также вежливой формулировкой. В зависимости от цели письма формулировки могут быть разные.

     При необходимости получить скорый ответ на деловое письмо или запрос можно написать следующее: «Рассчитываем, что Вы ответите при первой же возможности».

     Общее правило для любой корреспонденции - письмо должно свободно помещаться в конверт.

     На  любой корреспонденции проставляют обратный адрес.

     Такие корреспонденции, как поздравление человека, которого вы хорошо знаете, выражение соболезнования, благодарственные письма, лучше писать от руки. От руки пишут и письма в случае необходимости принесения извинения.

     Почтовые  открытки в деловой переписке не используют. Можно послать телеграмму.

     Любое полученное письмо, требует немедленного ответа.

     На  поздравления отвечают коротко. Отвечать на письмо с извинениями обязательно. Общее правило для любой корреспонденции - с левого края бумаги по всей длине оставляют свободное поле одинаковой ширины.

     На  бумагах, которые являются официальными, должны стоять печать и подпись ответственного лица.

     Еще одной существенной стороной делового общения являются телефонные переговоры. Звонок по телефону должен подчиняться тем же требованиям краткости, что деловая переписка и отправка факса

     Первым  всегда представляется тот, кто звонит. Если интересующего человека нет на месте, следует узнать, когда он будет, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. Если на другом конце никто не отвечает, трубку долго держать не нужно. Не стоит спрашивать, с кем вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

     Если  к телефону просят вашего коллегу, нельзя выяснять, кто его спрашивает.

     Если ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточните, тот ли это номер, что нужен.

     В том случае, если вы очень заняты, телефон лучше отключать или  попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

     Заканчивает разговор тот, кто звонил.

     Предприниматели, заинтересованные в продолжительном  успехе, не могут игнорировать проблемы этики вообще и деловой этики  в частности, они должны не только хорошо знать правила этикета, но и неукоснительно соблюдать их в  своей практической деятельности. 

3. Виды дискуссий. Отличие  дискуссий от спора

     Дискуссия - это обмен знаниями. Спор - обмен невежеством⁸.

     Роберт  Куиллен

     Дискуссия (от лат. discussio - рассмотрение, исследование) - публичное обсуждение какого-либо спорного вопроса, проблемы⁹.

     Цель  любой дискуссии - достижение максимально  возможной в данных условиях степени  согласия ее участников по обсуждаемой  проблеме. Очевидно, что дискуссия содержит в себе известную долю компромисса, так как она в большей мере ориентирована на поиск и утверждение истины или оптимального решения, чем на торжество определенной позиции. Средства, используемые в дискуссии, должны признаваться всеми ее участниками.

     Как правило, участниками дискуссии  являются лица, которые обладают необходимыми знаниями по обсуждаемым вопросам и имеют полномочное право принимать решение или рекомендовать принять то или иное решение.  
 Дискуссия представляет собой последовательную серию высказываний ее участников относительно одного и того же предмета, что обеспечивает необходимую связность обсуждения. В большинстве случаев тема дискуссии формулируется до ее начала, что дает возможность ее участникам подготовиться к ней более основательно. 

     Специалисты выделяют несколько видов дискуссии. Вид дискуссии зависит от цели, которая определяет способы ее достижения.

     Аподиктическая  дискуссия (достоверная, основанная на формальных законах мышления и правилах вывода) - дискуссия с целью достижения истины. Такая дискуссия соблюдает логические правила вывода.

     Диалектическая дискуссия - дискуссия, которая претендует лишь на достижение правдоподобия.

     Эристическая  дискуссия - дискуссия с целью склонить оппонента к своему мнению (либо спор ради спора).

     Софистическая дискуссия (софистический спор) - дискуссия с целью победить любым путем. В такой дискуссии используются логические уловки - (софизмы, в том числе основанные на манипулировании смыслом слова), введение собеседника в заблуждение и т. д.

     С точки зрения этики софистическая дискуссия вряд ли может быть признана допустимой, поскольку манипулирование мнением собеседника в подавляющем большинстве случаев является недостойным для культурного, интеллигентного человека.