Этика общения

     18. Если вы хотите объявить о  каком-либо решении человеку, которое  касается его лично, то вам  следует начать с приведения  соответствующей мотивации этого  решения. Людям нельзя сразу  объявлять о том или ином  решении, которое непосредственно  касается их лично, например, увольнение  с работы, переводе на другую  работу и т.п. Перед этим  должна быть сообщена им соответствующая  мотивация, которая объективно, не  затрагивая чувств собственного  достоинства, объяснила бы причины  такого решения.

     19. Если вы хотите заставить человека  творчески и продуктивно работать  на своем участке, то необходимо  проявить к нему внимание и  выразить одобрение по поводу  малейших успехов. Это вдохновляет  людей совершать невероятное  используя нереализованные ранее  возможности. Вообще, человек в  большинстве случаев использует  незначительную часть своих физических  и умственных ресурсов. Этим вы  будете стимулировать достижение  успехов в работе.

     20. Если вы хотите помочь человеку  стать лучше и если он сам  хочет этого, то вам необходимо  создать ему хорошую репутацию,  которой в данный момент, может  быть, он и не достоин. Психологи  установили, что почти каждый - богач,  бедняк, нищий, вор, - прилагает все  усилия к тому, чтобы поддержать  репутацию честного человека. Например, существует только один возможный  путь исправления мошенника: обращаться  с ним так, словно он является  почтенным и честным человеком.  Он будет непременно польщен  этим. Если вы отмечаете в человеке  что-то хорошее, чего пока за  ним не замечалось, он обязательно  будет стремиться к этому - в этом убеждены многие психологи  мира.

     21. Если вы хотите, чтобы человек  без принуждения сделал то, что  вы ему предлагаете, и сделал  бы это творчески, с полной  отдачей интеллектуальных и физических  сил, то вы должны уметь стимулировать  его. В каждом конкретном случае  это, видимо, должно происходить  по-разному, но есть нечто общее  - надо найти такие мотивы, которые  удовлетворяли бы человека. 

6. Особенности речевого этикета по телефону.

     Невозможно  представить себе деловую жизнь  без телефона. Благодаря телефону повышается оперативность решения  огромного количества вопросов, отпадает   необходимость посылать письма, телеграммы. Или ехать в другое учреждение. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, назначаются встречи, наводятся справки и, часто, первым шагом к деловому партнерству  становится телефонный разговор.

     Несоблюдение  правил ведения служебных разговоров – серьезный пробел в профессиональной подготовке руководителя и экономически обходится намного дороже, чем  это кажется на первый взгляд. Так, американский специалист по организации  управления, А. Маккензи, среди основных причин потери времени руководителем  поставил на первое место нерациональное использование телефонов. Плохая подготовка к разговору, неумение выделить в  нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли, приводит к значительным (до 20-30%) потерям рабочего времени.

     Приводимые  ниже простейшие рекомендации – один из элементов технологии вашего успеха.

     1. Подготовьтесь к разговору. Не  действуйте импульсивно – не  хватайтесь за трубку, как только  возникнет мысль позвонить. Четко  определите цель разговора. Продумайте  содержание беседы. При необходимости  зафиксируйте перечень вопросов  на бумаге. Вспомните про другие вопросы, которые могут быть к тому же лицу, чтобы через час не пришлось его снова беспокоить. Предусмотрите возможную реакцию собеседника на вашу информацию.

     2. Говорите лаконично. Разговор  продолжительностью более 5-6 минут  должен стать исключением в  вашей практике. Для экономии  времени придерживайтесь следующей  рациональной композиции телефонного  разговора.

     - взаимное представление (0,5 мин.).

     - введение собеседника в курс  дела, информирование о цели звонка (до минуты).

     - обсуждение обстоятельств, существа  дела, достижение цели разговора  (до 2-4 минут). Один из приемов экономии  времени с вашей стороны –  "закрытые" вопросы, предполагающие  односложные ("да", "нет", "не  знаю") ответы собеседника. Завершение  разговора, прощание (0,5 минуты). Старайтесь  не допускать отклонения собеседника  от темы разговора, тактично  возвращайте его к цели вашего  звонка.

     3. Начинайте разговор с представления  себя и своей организации –  и, тогда, когда звоните вы  и, тог, когда звонят вам.  Если ваш собеседник не представился  сам, при необходимости вполне  уместно вежливо поинтересоваться  с кем вы разговариваете. Это  удобнее сделать или вначале,  или в конце беседы.

     4. Старайтесь выслушать собеседника,  не перебивать его. В то же  время долго не молчите и  подтверждайте ваше участие в  беседе какими-то краткими нейтральными  репликами. Иначе у вашего собеседника  может возникнуть опасение, что  прервалась связь. Если же действительно  произошло разъединение, то соблюдайте  правило: перезванивает тот, кто  звонил.

     5. Разговаривайте по телефону на  том же уровне громкости, что  при очной беседе. Громкая речь  по телефону часто менее разборчивая,  поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. Не начинайте кричать, если вам слышно собеседника: вполне возможно, что он-то как раз слышит вас хорошо.

     6. Если вам звонят во время  вашего разговора с посетителем  (сотрудником) ваши действия могут  быть такими:

     - можно попросить позвонившего  немного подождать, не вешая  трубку (если ваш очный разговор  близок к завершению и вам  звонит младший по возрасту  или должности).

     - можно попросить позвонить через  несколько минут.

     - можно записать его телефон  и перезвонить в удобное для  вас обоих время.

     7. Держите рядом с телефоном  ручку и бумагу. Чтобы не упускать  важные детали разговора, приучите  себя делать пометки либо по  ходу разговора, либо сразу  после его завершения.

     8. Инициатива об окончании разговора  принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих.  Попробуйте понаблюдать за говорящими  по телефону, проанализировать их  разговоры с точки зрения краткости,  тактичности. Очень полезно прослушать  несколько своих обычных телефонных  разговоров. Не всякое время подходит  для частых разговоров по телефону. Не следует звонить на квартиру  знакомого рано утром, поздно  вечером, и, тем более ночью.  По частным делам не стоит  обращаться к знакомым на службу  и, наоборот, не тревожьте его  дома по служебным делам. Только  очень близких людей, можно  поздравить по телефону, осведомиться  о здоровье больного человека.    Выражать по телефону соболезнование  совершенно недопустимо. И, даже, если вам звонят двадцатый  раз в день по одному и  тому же вопросу, вам следует  запастись терпеньем и отвечать  на звонки вежливо, корректно.  Продолжительность разговора –  особенно междугороднего или  международного должна быть сведена  до минимума, следует исключить  все вводные слова. Подсчитано, что во время телефонного разговора одна треть времени уходит на паузы. Поэтому необходимо как можно меньше употреблять пауз. Телефоном не пользуются при решении сложных и ответственных вопросов, потому что заочным разговором можно нанести непоправимый ущерб деду. Невежливо решать по телефону некоторые дела, требующие личного присутствия. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

     Подводя итог, можно сказать, что владение грамотной и корректной речью  является одной из основ успешного  общение. Но строить свою речь целесообразно  невозможно без знания этических  речевых норм.

     Этикет  и культура речи — это принятые в том или ином обществе, кругу  людей правила, нopмы поведения, в  том числе и речевого которые, с одной стороны, регулируют, а  с другой стороны, обнаруживают, показывают отношения членов общества. Не зная этих правил человек не способен находить общий язык с членами общества. Особенно важно знание речевых норм при деловом общении.

           Деловой этикет - это  установленный порядок поведения  в сфере бизнеса и деловых  контактов Деловая этика и  этикет, культура деловых отношений  имеют большое значение для успеха всех начинаний в деловой сфере: будь то управление, бизнес, политика, образование или искусство. И  без знания элементарных, но столь  важных норм и правил этикета, в частности речевого, достижение успеха невозможно.

     . Этикет, если понимать его как  установленный порядок поведения,  помогает избегать промахов или  сгладить их доступными, общепринятыми  способами. 

     И так, можно сделать вывод, что  соблюдение речевых норм - неотъемлемое качество культурного и успешного  человека. Для овладения грамотной  речью нужно, в первую очередь, овладеть основными принципами речевого этикета и усвоить общепринятые речевые нормы. 
 
 
 
 
 

     Список  литературы

1. Введенская Л.А.  Русский язык и культура речи./Л.А.Веденская.- М.:Просвещение,  2002.-320 с.
2. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете / В.И. Венедиктова. - М.: Фонд "Правовая культура", 1994. - 175 с.
3. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – М: ИНФРА-М, 2005. – 368 с.
4. Формановская Н.И. Речевой этикет./И.И. Формановская.-М.: Просвещение,  1987.-159 с.
5. Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. – М.: Высшая школа, 1989-112 с.
6. Черняк В.Д., Дунев А.И., Дымарский. Русский язык и Культура речи. –М., 2009
7. Якобсон Р. Лингвистика и поэтика /Структурализм: “за” и “против”. М., 1975.-197 с.
8. Янышев В. Е. Речь и этикет. М., 1993.
9. Соколов В.Г. Живая Этика и новая парадигма культуры // Культура и время. – 2008. – № 1. – С. 4-17