Коммуникативная культура в деловом общении

     • Никогда не делай того, что могло  бы повредить слабейшим в нашем  обществе (принцип основан на правиле  распределительной справедливости Ролса);

     • Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию (принцип основан  на теории Нозика о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества).

     Указанные принципы в той или иной степени  присутствуют и признаются справедливыми  в различных деловых культурах. Идеальной, хотя и весьма отдаленной целью мирового делового сообщества становится тип отношений, основанный на торжестве морально-этических принципов. Одним из важнейших шагов в этом направлении можно считать принятую в 1994 г. в швейцарском городе Ко (Caux) Декларацию Ко – «Принципы бизнеса». В Декларации предпринята попытка объединить основы восточной и западной деловых культур, ее инициаторами были руководители крупнейших национальных и транснациональных корпораций США, Западной Европы и Японии. 

     Этические проблемы деловых  отношений 

     В последние десятилетия этическая  сторона деловых отношений как  сфера научно-практического знания в странах с развитой рыночной экономикой переживает значительный подъем. Выдвигаются два объяснения возрастания  интереса к данной области. Первое заключается  в том, что уровень этичности  в деловых отношениях остался  прежним (таким, каким он был 20-30 лет  назад), а более осведомленное  население предъявляет повышенные требования к деловой сфере. В  соответствии со вторым объяснением  этические стандарты в деловых  отношениях снизились вследствие упадка значения религиозных ценностей  и традиционной морали как на уровне личной этики (прежде всего, менеджеров), так и корпоративной (организации). Ежегодно в мире проходят сотни семинаров  и конференций по проблемам этики  деловых отношений, регулярно собираются международные съезды и конгрессы, выходят десятки книг и учебников, издаются специальные журналы. Все  это свидетельствует о том, что  деловое сообщество не только осознает этические проблемы, но и придает  им большое значение. К важнейшим  «вечным» моральным дилеммам, перед  которыми стоят субъекты деловых отношений, можно отнести следующие:

     – соотношение целей и средств  их достижения;

     – соотношение личных и общественных интересов;

     – выбор между краткосрочной выгодой  и долгосрочным результатом;

     – соотношение материальных и духовных ценностей при принятии решений.

     В современных условиях на макроуровне ключевые этические проблемы деловых отношений возникают в следующих областях:

     отношения между организациями;

     отношения между организациями и государством;

     отношения между организациями-производителями  и потребителями;

     отношения между организациями и владельцами (инвесторами);

     отношения между организациями и местными сообществами;

     отношения между организациями и окружающей средой.

     Между организациями, действующими в одной и той же сфере, неизбежна конкуренция, в процессе которой обязательно встает вопрос о выборе средств победы над конкурентом, в том числе и таких, как уменьшение цены продукции даже ниже ее уровня себестоимости, в том числе за счет падения заработной платы для снижения себестоимости и т.д.

     Отношения между руководителями и подчиненными влияют на весь характер делового общения, во многом определяя его нравственно-психологический климат. Это касается, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, участвуют ли подчиненные в принятии решений, какими методами подчиненные поощряются к более активным действиям, в какой мере учитывается их индивидуальность. Значительная часть людей, встречаясь в организациях с вопиющими фактами растрат, обмана или коррупции, ничего не делает для их служебного разоблачения. Начиная с детского возраста, информирование старших о неблаговидных делах ровесников, а позднее – сослуживцев или непосредственного начальства воспринимается многими весьма негативно. С этической точки зрения в таких ситуациях действительно существует нравственная дилемма. Возникает вопрос о критериях правильности такого рода информирования.

     Руководители  и работники, которые сталкиваются с такими проблемами, не могут для  их разрешения следовать только тому, что узнали о морали в своих  семьях, от учителей, в церкви и т. д. Нередко безнравственные решения  принимаются и нелицеприятные поступки совершаются людьми, которые исключительно  честны и имеют самые благие намерения. Современные деловые отношения  чрезвычайно насыщены этическими проблемами. Для их решения необходима выработка  определенных подходов, установление «правил игры», содействующих успешному  выполнению профессиональных задач  участниками деловых отношений  и согласованию интересов деловой  сферы и общества. 

     Коммуникативная культура в деловом  общении 

     Коммуникативная культура – это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.

     В основе коммуникативной культуры лежат  общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные  с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

     Вежливость  – это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости – грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.

     Корректность – умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, провсряются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

     Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта – это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

     Скромность  в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

     Точность  также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением – обманом, ложью.

     Предупредительность – это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

     Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения  следующих личностных качеств:

     эмпатия – умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;

     доброжелательность – уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;

     аутентичность – способность быть самим собой в контактах с другими людьми;

     конкретность  – умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;

     инициативность – способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;

     непосредственность – умение говорить и действовать напрямую;

     открытость – готовность открывать другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность;

     принятие  чувства – умение выражать свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;

     самопознание – исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, готовность принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самоооценки.

       Человек начинает лучше понимать других, если познает следующие аспекты собственной личности:

     • собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;

     • свои перцептивные умения, т. е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;

     • готовность воспринимать новое во внешней  среде;

     • свои возможности в понимании  норм и ценностей других социальных групп и других культур;

     • свои чувства и психические состояния  в связи с воздействием факторов внешней среды;

     • свои способы персонализации внешней среды, т. е. основания и причины, по которым что-то во внешней среде рассматривается как свое, в отношении которого проявляется чувство хозяина.

     Повышение уровня коммуникативной культуры должно быть направлено на развитие следующих  социально-психологических умений:

     - психологически верно и ситуативно обусловленно вступать в общение;

     - поддерживать общение, стимулировать  активность партнера;

     - психологически точно определять  «точку» завершения общения;

     - максимально использовать социально-психологические  характеристики коммуникативной  ситуации, в рамках которой разворачивается  общение;

     - прогнозировать реакции партнеров  на собственные действия;

     - психологически настраиваться на  эмоциональный тон собеседника;

     - овладевать и удерживать инициативу  в общении;

     - провоцировать «желательную реакцию»  партнера по общению;

     - формировать и «управлять» социально-психологическим  настроением партнера по общению;

     - преодолевать психологические барьеры  в общении;

     - снимать излишнее напряжение;

     - психологически и физически «соответствовать»  собеседнику;

     - адекватно ситуации выбирать  жесты, позы, ритм своего поведения;

     - мобилизовываться на достижение поставленной коммуникативной задачи.

     Не  менее важными составляющими  коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся  к речевой деятельности, т. е. культура речи. В речевой деятельности можно  выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную. Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии се на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

     К числу основных показателей культуры речи в деловом общении можно  отнести:

     • словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);