Шпаргалка по «Этике»

Более пятидесяти процентов всех деловых проблем решаются по телефону. По тому, как вы умеете вести телефонный разговор, судят о вашей организации. Поэтому телефон накладывает на пользователя определенные требования. Поскольку визуальный контакт отсутствует, решающую роль приобретают невербальные факторы: момент паузы и ее длительность, молчание, интонация. Немаловажное значение имеет то, как быстро человек снимает трубку, - это позволяет судить о степени его занятости, о том, насколько он заинтересован, чтобы ему позвонили.

 Этикет телефонного  разговора - нужно постоянно иметь  в виду: для звонка вы выбираете  момент, удобный вам, однако он  может не быть таковым для  вашего собеседника. Поэтому, если  приходиться звонить человеку, распорядок дня которого вам незнаком, начните разговор вежливым вопросом: `Есть ли у вас время для разговора со мной?`

 Серьезные нарушения  этикета телефонных переговоров - это не назвать себя и свою  организацию, когда вы отвечаете  на чей-либо звонок. Скверно будет выглядеть, если вы называете себя, но так быстро, что ваш абонент ничего не успевает разобрать. Еще один порок - когда человек называет себя и тут же говорит: `Прошу вас подождать`, не поинтересовавшись у позвонившего, есть ли у того время ждать.

 Следующая ошибка - заставить долго ждать, вместо  того чтобы, вернувшись к трубке, спросить человека, может ли он  еще подождать. Самой же грубой  ошибкой считается навязывание  по телефону клиенту покупки, не поинтересовавшись, интересен  ли ему хоть сколько-нибудь этот товар.

 Приведем теперь  ряд полезных рекомендаций в  форме коротких советов, которыми  следует пользоваться при ведении  телефонных переговоров.

Речь должна быть профессиональной. Общения и выражения вроде `моя дорогая`, `ага`, `о`кей` и т.п. в деловых разговорах неуместны. Говорите `да` и `конечно`.

Говорите прямо в трубку, внятно и четко.

Говорите энергично. Держите под рукой зеркало: перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь - тогда и в голосе будет звучать улыбка.

Внимательно слушайте собеседника.

Отвечайте так быстро, как только возможно.

Если набран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и будьте корректны.

Не обсуждайте проблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте ему успокоиться.

Если вас разъединили, перезванивает позвонивший.

Разговор заканчивает позвонивший, - исключая случай, когда он забалтывается сверх всех приличий.

Если вы находитесь в кабинете коллеги и в это время ему звонят, покажите, что вы идете, например, за кофе и негромко извинитесь. Если он предлагает вам остаться, постарайтесь не обращать внимания на говорящего и разговор.

Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Следующие советы касаются ситуаций, когда вы звоните.

Если там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь должен попросить вас представиться и поинтересоваться, по какому поводу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

Грубым нарушением этикета и наглостью считается выдавать себя за друга того человека, которому вы позвонили, с тем, чтобы вас быстрее с ним соединили.

Если нужный вам человек отсутствует, не спрашивайте, где он находится.

Этикет телефонного разговора - не звоните без надобности по личным делам, а уж если очень надо - говорите очень коротко.

Не звоните еще раз в тот же день, если вы оставили свои координаты. Так можно поступить только в случае крайней необходимости.

Если вы оставляете свое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя, название фирмы и краткое сообщение.

Очень грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Перезвонить необходимо при первой возможности и не позднее, чем в течение суток.

Звоня по личному вопросу своему деловому партнеру, учитывайте время дня. Разговор должен быть предельно коротким.

Деловьм партнерам домой звоните только в случае крайней необходимости.

Если вы не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобнее перезвонить.

Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку и перезвоните. Не теряйте при этом самообладания.

Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: `Есть ли у вас сейчас время для разговора?`.

При общении с очень занятыми людьми договоритесь о `телефонном дне` и строго следуйте ему. Когда на звонок отвечаете вы, то следует знать правила хорошего `поведения`.

Отвечайте быстро и называйте свое полное имя.

Если звонят не через коммутатор и не через вашего секретаря, назовите свою фирму, отдел и свое полное имя.

Если кто-то из партнеров звонит вам домой, и трубку поднимает один из членов семьи, можно попросить последнего, чтобы вам перезвонили в офис

Если вам позвонили в тот момент, когда в вашем кабинете находятся коллеги, вы можете в вежливой форме сказать им, что хотели бы поговорить конфиденциально, предложив вернуться в свои кабинеты, выпить чашечку кофе или подождать за дверью. По окончании разговора пригласите коллег обратно.

Но можно на важный звонок ответить из соседней комнаты.

Если у вас посетители, лучше воздерживаться от ответа на звонки.

Для того чтобы завязать разговор, можно использовать общую тему, но свести ее к минимуму.

Добивайтесь того, чтобы на вашу просьбу отвечали `да` или хотя бы `нет`, - но не `возможно`.

 

12. Беседа как основная форма делового общения.

Деловая беседа -- это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая, беседа обладает следующими преимуществами:

* Быстрота реагирования  на высказывания собеседников, способствующая  достижению целей.

* Повышение компетентности  руководителя благодаря учету, критической  проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических  замечаний, высказанных в беседе.

* Возможность более  гибкого, дифференцированного подхода  к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон [6, с. 188].

Деловая беседа благодаря эффекту обратной связи, который наиболее ярко проявляется именно в непосредственном межличностном взаимодействии, позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.

При проведении деловых бесед желательно следовать сформулированным в первой главе правилам эффективной речевой коммуникации. В то же время деловую беседу как непосредственное взаимодействие двух ее участников нужно строить на основе следующих важных принципов:

* Сознательная настройка  на уровень собеседника, учет  содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи.

* Рациональная организация  процесса беседы, что прежде всего  означает краткое изложение собеседниками  содержания информации по обсуждаемой  теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного.

* Простота, образность, четкость  языка как условие доходчивости  информации, следовательно, ориентации  на собеседника [4, с. 211].

Роль вопросов в деловой беседе

Беседа не монолог, а диалог, т.е. двустороннее общение, целью которого является либо стремление лучше понять характер возникшей проблемы, либо воздействие на одного из собеседников с учетом его интересов и мнения по обсуждаемому вопросу, Поэтому необходимо так формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению.

Так как диалог контролирует спрашивающий, то с помощью вопросов он может направить процесс передачи информации в русло, соответствующее его планам и пожеланиям; перехватить и удержать инициативу в беседе; активизировать собеседника, переходя тем самым от монолога к диалогу; дать возможность собеседнику проявить себя. Следовательно, умение задавать вопросы становится ключевым инструментом для быстрого и точного получения необходимой информации.

По такому основанию, как цели и методы ведения разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Беседа при приеме на работу носит характер «приемного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:

-- что представляет  собой человек, обратившийся с  заявлением о приеме на работу;

-- почему он ищет  работу;

-- каковы его сильные и слабые стороны;

-- каковы его взгляды  на эффективное руководство (иначе  говоря, его представление о хорошем  начальнике);

-- что он считает  наиболее весомыми своими достижениями;

-- на какую зарплату  он рассчитывает.

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

1. В ходе беседы необходимо  выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием или обидой, какими-либо иными причинами. Необходимость проведения собеседования в этом случае обусловлена заботой руководителя об улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения. Следует узнать, что не нравилось сотруднику в его работе и, напротив, что доставляло удовлетворение. Служащие, которые покидают организацию по собственному желанию, как правило, искренни в своих замечаниях и пожеланиях и делятся информацией, которая может улучшить положение тех, кто остается.

2. Иначе протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. В специальной литературе она получила название прощального разговора. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения. Так, прощальный разговор никогда не назначается перед выходными днями или праздниками: его не следует проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель. Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисциплины или говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов и не дать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков. В зарубежной практике рекомендуется заготовить гуманный для увольняемого ход; например предложить ему список свободных рабочих мест на другом предприятии или предложить нечто вроде «реабилитационной программы» для увольняемого, в которой предусмотрено сохранение его уверенности в собственных силах, поддержание его авторитета в глазах окружающих и домашних.