Шпаргалка по «Этике»

Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины.

В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме «разноса» и провести ее с конструктивными результатами. Для этого следует:

1) получить необходимые  сведения о сотруднике и его  работе;

2) построить беседу, соблюдая  следующую очередность в сообщении  информации; сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера;

3) быть конкретным и  избегать неясностей (оборотов типа  «Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания» и т.п.);

4) критиковать выполнение  задания, а не личность.

Соблюдение этих правил помогает создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.

Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:

* Метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного  обращения, комплиментов, шутки для  установления более тесного контакта с собеседником.

* Метод «зацепки»: использование  какого-либо события, сравнения, личного  впечатления, анекдота или необычного  вопроса, позволяющих образно представить  суть проблемы, обсуждению которой  должна быть посвящена беседа.

-- Метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы,

-- Метод «прямого подхода»: непосредственный переход к делу  без какого-либо обсуждения -- краткое  сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

13. Методы и приёмы, используемые в деловом общении.

Методы науки «деловое общение». Основным средством построения теории делового общения являются ее методы. Они включают в себя различные способы, приемы познания, описания и исследования деловых ситуаций, межличностных отношений, интерактивных связей, которые возникают в деловом общении. Методы делового общения не только раскрывают сущность и особенности деловых отношений, но и способствуют выработке практических рекомендаций, имеющих цель повысить эффективность делового взаимодействия.

 В силу сложности  и многомерности самого предмета  делового общения при построении  теории делового общения применяют, как правило, не один, а несколько методов, их комбинацию, которая позволяет всесторонне исследовать содержание и структуру общения в профессиональной и предпринимательской деятельности.

 Один из общепринятых  традиционных методов науки «деловое  общение» является метод наблюдения. Это такой способ изучения делового общения, посредством которого его феномены исследуются в тех связях и отношениях, в каких они складываются непосредственно в самой деловой практике. Различают обычно три типа наблюдений, наиболее часто применяемых: свободное, стандартизированное и включенное.

 Свободное наблюдение, как правило, не ограничивается, фиксируя проявления и особенности  делового общения.

 Стандартизированное  наблюдение всегда четко ограничено  заранее заданными параметрами наблюдения. Например, фиксируются социальные стереотипы в поведении деловых партнеров или их психоэмоциональные состояния, установки, ценностные ориентации.

 При включенном наблюдении  исследователь сам является непосредственным  участником делового общения, но при этом он фиксирует психические реакции деловых партнеров и применяемые ими коммуникативные техники. Применение каждого из упомянутых видов наблюдения всегда обусловлено целями исследования и особенностями деловых ситуаций.

 Кроме традиционного метода наблюдения наука «деловое общение» использует также метод эксперимента. Его специфика состоит в том, что специально, искусственным путем, создается целенаправленная и продуманная деловая ситуация, в которой какой-либо аспект делового общения (коммуникативный, интерактивный, перцептивный) проявляются в наибольшей степени. Например, отрабатывается определенная стратегия взаимодействия деловых парт­неров (соперничество или сотрудничество) и устанавливается целесообразность применения этой стратегии в конкретной ситуации общения. Данные, полученные в процессе эксперимента, позволяют сделать выводы о взаимосвязи исследуемых феноменов делового общения в реальных деловых ситуациях.

 Наукой «деловое  общение» широко применяется  и метод моделирования. Он состоит в том, что создается теоретическая модель определенной деловой ситуации, которая воспроизводит ее самые существенные характеристики и прогнозируемые свойства. На основе этой теоретической модели осуществляется детальная разработка социально-психологических механизмов межличностного общения деловых партнеров, а также тех коммуникативных техник и приемов, которые могут способствовать более эффективному их взаимодействию.

К основным методам науки «деловое общение» относится системный метод. Применение этого метода позволяет рассматривать .еловое общение, как открытую, целостную, самоорганизующуюся систему, в которой обязательно присутствуют три основные подсисмы: сами деловые партнеры, межличностные отношения, которые укладываются между ними, и деловые проблемы, для решения которых они вступают в общение. Эти подсистемы взаимодействует между собой, и их взаимодействие определяет содержание и направленность делового общения.

В качестве специализированного метода науки «деловое общение» выступает метод тестирования. Применение этого метода связано с получением психологических и поведенческих характеристик деловых партнеров в определенных ситуациях делового общения.

Своеобразным методом науки «деловое общение» служит метод анализа конкретных деловых ситуаций (АКДС). Сущность этого метода состоит в том, что исследуются часто повторяющиеся в деловой практике конкретные ситуации делового общения. На их основе создаются матрицы коммуникативных приемов, перцептивных техник и стратегий взаимодействия деловых партнеров, которые затем в качестве эталонов, образцов используются для упреждающей ориентации в ситуациях делового общения.

 К специализированным  методам науки «деловое общение»  относится и метод деловых  игр. Его особенность состоит  в том, что по заранее заданному сценарию определенной деловой ситуации распределяются роли между участниками игры и осуществляется разыгрывание деловой ситуации. Целевая направленность деловых может быть различной (формирование и развитие коммуникативных способностей; апробирование различных стратегий принятия управленческих решений по проблемам производства, бизнеса, предпринимательства, работы с персоналом; изучение межличностных отношений в процессе дискуссий, торгов, конфликта ролей). Деловые игры могут воспроизводить деловое совещание, деловые переговоры, деловую беседу, презентацию и другие формы деловой коммуникации.

14. Культура ведения деловых переговоров.

 Деловое общение  обусловлено социальными процессами, но, прежде всего взаимодействием  свободных и творчески активных  индивидуальных деятелей. Такой деятель допускает влияние других людей, а также влияние социальной среды на свою жизнь, не иначе как индивидуально преломляя их. Вследствие этого как бы ни совершенствовался социальный строй, как бы ни было обеспечено экономическое положение каждого лица, всегда в общении будут сохраняться такие эгоистические страсти, как, например, ревность, зависть, властолюбие, фанатизм, которые легко могут стать источником негативного поведения, бескультурья. Установить правильные взаимоотношения сотрудников друг с другом может лишь высокая культура делового общения.

 Культура делового  общения подсказывает человеку  главное средство: если ты хочешь  добиться успеха в работе, то  стремись к достоинствам в  созидании своего имиджа. Как  отмечал А.Н. Радищев, зло, тобою содеянное, будет зло для тебя: ты будущее твое определяешь настоящим.

Каждый человек в деловом общении есть самостоятельная личность, действующая свободно и целеустремленно. Приказание, т.е. воздействие на другую личность посредством воли, почти всегда вызывает прямое или скрытое сопротивление. Чтобы управлять в деловом общении, лучше влиять на партнера увлекательными картинами воображения, чем прямыми приказаниями. В картинах воображения открываются и осознаются перспективы развития предприятия, заведения, пути самореализации личности, которые вдохновляют сотрудника на творческий самоотверженный труд, укрепляют добрые чувства. Помогая работникам решать их бытовые, социальные проблемы, воодушевляя их на позитивное мышление и созидательную деятельность, менеджер пробуждает у людей чувство гордости за свое предприятие, заведение, за его традиции.

 Культура общения  позволяет получить совокупность  достижений человека в развитии  производства, общества и разума  цивилизации.

 Чем ниже культура, тем безразличнее человек к делу, к другим людям, к окружающей среде. Задача менеджера — в духовной ответственности за людей, в показе примера порядочности, честности через собственное поведение.

Культура общения — это способ деятельности человека для достижения общественно значимых целей, отражающих интересы людей на основе свободного самовыражения и действия. Это совокупность ценностей (свободы, справедливости, прав и обязанностей, ответственности и самосознания) и способ их реализации в системе социальных, экономических, культурных отношений людей, основанных на раскрытии индивидуальных возможностей и способностей личности.

 Бескультурье в деловом  общении проявляется в том, что, во-первых, люди отучены самостоятельно  принимать решения, менеджеры боятся  идти на риск; во-вторых, опасаются начинать новое дело в условиях, когда не хватает средств; в-третьих, отсутствует необходимая культура поведения и живого обсуждения конфликтных ситуаций (отсюда потребность учиться культуре дискуссий, полемики).

Культура делового общения открывает широкие возможности для развития личности. Некультурные, необразованные, невежественные люди не подготовлены к методам, нормам, технологиям деятельности, поступкам и ценностям демократизируемой жизни. Демократизация всей системы общественных отношений, общения реальна на базе культуры. Люди, отрицающие дисциплину, порядок, законность, нормативное общественное регулирование поведения личности, выступают разрушителями культуры. Невозможно деловое общение вне развития общей культуры поведения личности, ее мышления, знания. Бескультурье, бюрократизм, как регулятор отношений людей, конфронтационное мышление, исключающее культуру диалога, оптимальное разрешение конфликтов — все это антиподы культуры делового общения. Культура общения — это и культура соглашений, взаимодействия людей, согласования их интересов и действий. Таким образом, культура организации делового общения — это знания, идеи, оценки, установки, мотивы, лежащие в основе активного социального поведения (поступков, действий), принятия решений, демократически направленная деятельность менеджера, нормированная речь. Рассмотрим основные формы организации делового общения, такие как деловая беседа, переговоры, совещание, презентация.

 С целью заключения  соглашения по какому-либо вопросу  в деловом общении используются переговоры. С их помощью устанавливаются деловые контакты, заключаются договоры, принимаются управленческие решения, координируется совместная деятельность учреждений, предприятий, организаций. Положительные результаты зависят от культуры ведения переговоров, от умелой подготовки к ним, от заранее продуманного плана предстоящего обсуждения.

Переговоры — это особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров состоит в поисках нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать деловое общение. В литературе переговоры классифицируются в зависимости от целей, которые ставят перед собой участники общения. Они могут быть направлены на продолжение соответствующих отношений; изменение существующих, отношений; перераспределение прав и обязанностей в связи с изменившимися условиями; достижение нового соглашения по интересующему вопросу. Возможно и получение побочных результатов, которые могут и не быть целью переговоров.