Специфика деловых телефонных переговоров

 На качество решения, принятого  группой, заметное влияние оказывает  последовательность шагов в рассмотрении  поставленного вопроса. В теории  управления используется модель "рефлексивной рамки", которая представляет собой схему принятия группового решения, состоящую из нескольких взаимосвязанных блоков вопросов. Ответы на эти вопросы позволяют группе увеличить эффективность принимаемого решения. К базовым категориям вопросов относятся следующие:

- В чем суть проблемы? Ясно она определена и понятно сформулирована? Есть ли понимание общей ситуации, в которой эта проблема имеет место?

- Какова фактическая сторона  дела? Какова история проблемы? В  чем ее причины? Почему это  важно? На кого она влияет  и как?

- Каким критериям должно соответствовать  принимаемое решение? По каким  или чьим стандартам должно  оцениваться решение? Каковы принципиальные  требования к решению: в какую  сумму оно должно уложиться,  чьи интересы нельзя затрагивать? 

- Каковы возможные решения проблемы?

- Какое решение является наилучшим? 

- Каким образом можно исполнить  решение? Какие этапы необходимы  для проведения решения в жизнь?  Какова их последовательность? Кто  несет ответственность? 

 Задачи по отношению к  участникам совещания в целом:

- поддерживать высокий уровень  активности всей группы, сопоставляя  различные мнения, вычленять противоречия, спорные вопросы, формулировать  противоречие как проблему;

- поддерживать деловую атмосферу,  не допуская личной конфронтации  участников, препятствовать некорректным действиям;

- помочь группе прийти к согласованному  мнению.

 Задачи по отношению к  каждому участнику: 

- уделять внимание каждому участнику; 

- активизировать пассивных; 

- подчеркнуть вклад каждого  в общий итог, поблагодарить всех членов группы за участие в дискуссии.

 Мозговой штурм. Проблемное  совещание может включать мозговой  штурм - способ работы группы, при котором первоочередной целью  является нахождение новых вариантов  решения задачи. Отправным моментом  мозгового штурма является проблема, которая не нашла приемлемого решения. Для успешного проведения мозгового штурма члены группы должны придерживаться следующих правил:

- временно отказаться от оценки  и критики идей и принимать  все взгляды; 

- поощрять свободное течение идей - чем шире круг предлагаемых идей, тем лучше. На этом этапе практические идеи не являются ценностью;

- достраивать, улучшать, модифицировать  идеи других. Работать, смешивая  идеи, до тех пор, пока не  возникнет интересная комбинация;

- записывать все идеи.

 Хотя мозговой штурм является  способом работы творческой группы, он имеет шаблонные формы: сначала  представляют проблему для рассмотрения; затем выдвигают идеи для решения  или смягчения проблемы; лицо, излагающее  проблему (клиент), выбирает несколько идей для дальнейшей разработки; на основе выбранных идей разрабатывают альтернативные варианты решений, действенные на практике.

 Более эффективно работает  группа, в которой есть специалисты,  и "профаны". Профанам, не знающим  проблемы детально, значительно легче высказывать идеи именно по той причине, что они мыслят нестандартно и их идеи служат своеобразными катализаторами идей для специалистов.

 Фактором, наиболее сильно препятствующим  мозговому штурму, является критика.  С одной стороны, лицо, высказывающее критику, мыслит привычно; а с другой - это мешает другим искатъ решения, отличающиеся от стандартных.

 Появлению новых идей препятствуют  официальность и формальность; поиск  правильных решений; разъяснение  и обоснования; пассивность клиента.

 В критической атмосфере  практически невозможно заставить  людей раскрыться в идеях. Успеху  в появлении идей способствует  безопасная и открытая атмосфера,  активное воображение и желание;  развитие, переработка и соединение  высказанных идей; переработка, удивление и сомнение в имеющемся решении; поиск аналогов соответствующих проблем и действий и их применение к уже имеющимся; активность клиента.

 Таким образом, деловое совещание  представляет собой форму групповой  деятельности; соответственно факторы,  определяющие его эффективность, связаны в первую очередь с умением организовать работу труппы и управлять групповым поведением. В отличие от деловой беседы, когда собеседники не могут не принимать во внимание особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, речевое поведение участников делового совещания во многом обезличено, подчинено интересам и ожиданиям той группы, представителями которой они себя считают.

 

Телефонный разговор.

 

 

 Телефонный разговор - это контактное  по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

 Особенности телефонной коммуникации. У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов.

 Чтобы освоить правила эффективного  ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

 Коммуникативная установка  - расположить собеседника к дальнейшим  деловым контактам; получить или  передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

 Ролевые установки. В деловом  разговоре по телефону роли  собеседников ничем не отличаются  от таковых в непосредственных  контактах, однако дополнительное  преимущество получает инициатор  разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

 Невербальными средствами общения  по телефону могут быть паузы  (их продолжительность), интонация  (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой  фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

 Правда, все перечисленные моменты  могут не согласовываться с  вашими мотивами, если инициатор  беседы - кто-то другой. Поэтому нужно  быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговариватъ с вами.

 Телефонный этикет. По принятому  в деловом мире "телефонному  этикету" каждый из говорящих  должен придерживаться определенного  набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

 

Если звоните вы.

 

 

 Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Представьтесь и  кратко изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать  самые общие, но небходимые  для представления сути дела  слова. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили; скажите, когда и где вас можно будет легко найти. Если предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: "У вас есть сейчас время для разговора?"

 Помните, что деловой диалог  по телефону - обмен информацией  оперативного значения с определенной  целью. Говорите кратко, но информативно.

 Завершая разговор, постарайтесь  в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: "Надеюсь, что наши контакты будут полезными!

 

Если звонят вам.

 

 

 Назовите свою организацию;  если телефон в вашем личном  кабинете, назовите вашу должность.  Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора; в противном случае продолжение контакта неуместно... Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать; нельзя спрашивать звонящего: "С кем я говорю?" или "Что вам нужно?"; найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например, "Доброе утро! У телефона офис-менеджер. Слушаю вас".

 Отвечайте одинаково спокойно  на все звонки, как бы утомительно  это не было; звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили; невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: "Да", "Понимаю...", "Совершенно верно..." и т.п. По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понятъ это собеседнику, например, фразой "Думаю, мы выяснили основные детали..."

 Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

 

Начало разговора:

 

 

 Информационный повод: 

 Вам звонят из фирмы…Моя  фамилия,.. Я хотел бы...

 С вами говорит менеджер  по продажам...

 Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:

 Вас беспокоит… Могу я  поговорить с...

 Я хотел бы узнать… Вы  не могли бы дать информацию...

 Исследователи утверждают, что  человек принимает решение о  продолжении разговора в первые  четыре секунды. Начальная фраза  нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.

 Основной момент разговора 

 Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:

 У нас для вас интересное  предложение...

 Хотим, сделать вам взаимовыгодное предложение....

 Мы хотели бы ознакомить  вас с системой наших скидок...

 Недавно мы изменили систему  поставки товаров, поэтому...

 Нельзя быть уверенным, что  каждый телефонный разговор закончится  немедленной договоренностью. Но  если вы - вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно, позднее вы сами к нему обратитесь.

 

Завершение разговора:

 

 

 Нейтральное: 

 До свидания. Всего доброго.  Спасибо за информацию. Будьте  здоровы, всего хорошего.

 С надеждой на будущие  контакты:

 Уверен, что наши контакты  будут продуктивны. Думаю, мы  нашли общий язык.

 Рад был слышать. Надеюсь,  мы продолжим разговор при  встрече. 

 Среди людей, часто ведущих  телефонные разговоры, встречается чересчур многоречивые. Указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося "оратора" даже тогда, когда он говорит не по существу дела. Используйте тот факт, что вас слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):

 Простите, пожалуйста, мне звонят  по второму телефону… 

 Хотел бы продолжить наш  разговор, но через пять минут  у меня совещание… 

 Извините, нас может прервать  международный телефонный звонок….

 Лучше поговорим в другой  раз….

 К сожалению, у меня сейчас  важная деловая встреча….

 Для того чтобы окончательно  убедить собеседника в вашем  расположении к нему, добавьте:

 Я позвоню вам в понедельник….

 Позвоните, если ситуация изменится….

 Давайте не будем надолго  откладывать встречу….

 Если вы не хотите продолжения  контактов, или не надеетесь  на их продолжение, скажите: 

 Жаль, что не смог убедить  вас… 

 Сожалею, что вы не станете  нашим клиентом…. 

 В любом случае желаю вам успехов.

 Буду рад изменению ситуации.

 

 На тренингах персонала в  крупных организациях сотрудники  задают, как правило, одни и  те же вопросы. Приведем эти  вопросы и ответы на них. 

1. Отвечать ли на звонок, если  у вас посетитель?

 Да, но извиниться в трубку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, "не теряя мысль", дать вам возможность закончить разговор.

2. Если у вас обеденный перерыв,  но вы в кабинете, как реагировать  на звонок?

 Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять  потенциального клиента, ведь  результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.

3. Если звонящий представляется  другом вашего шефа, нужно ли  сразу их соединять? 

 Сначала убедитесь, что этого  хочет шеф. 

4. Если того, кому звонили, нет  на месте, нужно ли называть  свое имя?

 Нужно, если вы хотите перезвонить  или просите его позвонить  вам. Не нужно, если вы не  заинтересованы в дальнейших  контактах лично с ним. Но  в любом случае вы должны  сказать., кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить  в желании получить "закрытую" информацию. Кроме того, не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего.

 Самое грубое нарушение делового  этикета - не перезвонить, когда  вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение  рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время.

 Серьезное нарушение этикета  - заставлять ждать у телефона  говорящего с вами человека, решая  в это время свои проблемы "на  месте". В этом случае даже: извинения бывает не всегда  достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.