Автор работы: Пользователь скрыл имя, 31 Октября 2012 в 19:12, реферат
Целью данной работы является изучение потребительских предпочтений на рынке услуг сотовой связи.
Для выполнения поставленной цели, необходимо выполнить ряд задач:
1. Необходимо выявить каких операторов сотовой связи предпочитают потребители.
2. Выявить требования потребителей к услугам сотовой связи.
В общем респонденты довольны услугами сотовых компаний. Хотя и считают, что качество обслуживания находиться не на высшем уровне. Возможно, это обусловлено тем, что на рынке Лысьвы всего 4 компании, предоставляющие услуги такого рода и они не могут удовлетворить потребности всех своих абонентов. Поэтому многие лысьвенцы просто используют несколько сим-карт для извлечения максимума полезности из пользования услугами сотового оператора, вдобавок аргументируя тем, что это необходимо им в профессиональной деятельности, на отдыхе или просто удобно.
Исследуя полученные данные, можно прийти к выводу, что для того, чтобы компания оператор увеличивала сбыт и привлекала покупателей, необходимо, в первую очередь, улучшить качество предоставляемых услуг. Во вторых, желательно улучшить сервисное обслуживание. Многие респонденты жаловались на низкое качество сервиса в офисах продаж. В-третьих, таким операторам как Мегафон, МТС, Билайн можно увеличить зону покрытия сети. Также, некоторые потребители отмечали, что их не устраивает уровень цен их сотовых операторов
Конечно необходимо знать что привлекает покупателя. Понять, почему он отдает предпочтение тому или иному оператору. Так все люди разные и у каждого свои потребности, можно сгруппировать потенциальных покупателей и разработать специально для каждой группы свой тарифный план, свою услугу и т.д. Улучшение качества обслуживание абонентов приведет к повышению имиджа компании и привлечении покупателей.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Исследование по теме «Изучение потребительских предпочтений на рынке сотовой связи» проводилось исключительно в черте Лысьвы. Респонденты были разделены на 5 возрастных групп для более детального анализа. Первая группа – 29% от общего количества опрошенных в возрасте до 20 лет. Именно эти люди основные пользователи сотовых телефонов и именно они наиболее активно используют услуги сотовой связи. 22 и 23 человека относятся к возрастной категории от 20 до 30 лет и от 30 до 40 лет соответственно, 14% от общего числа респондентов относятся к возрастной категории от 40 до 50 лет. И самая маленькая группа, а именно 12 человек в возрасте от 50 и старше.
В ходе исследования выяснилось, что из 59 опрошенных женщин только одна в возрасте до 20 лет и из 41 опрошенных мужчин двое в возрасте до 20 лет и от 50 и старше не пользуются услугами сотового оператора.
Исследования показали, что основными критериями выбора сотового оператора, которыми руководствуются респонденты, как у мужчин так и у женщин являются: цена – 51%, качество – 25%, доступность – 18%, зона покрытия сети – 41% и привлекательность тарифов – 14%.
Как выяснилось в ходе опроса,
большинство пользователей
Таблица 5. Соотношение месячной оплаты услуг
Сумма, руб |
мужчины |
женщины |
от 100 до 500 |
21 |
41 |
от 500 до 1000 |
8 |
12 |
свыше 1000 |
2 |
2 |
другой вариант |
0 |
2 |
Хочется отметить, что в Лысьве каждый человек уже выбрал «своего» оператора сотовой связи и не собирается его менять в ближайшее время. Потому что устраивает и цена, и зона покрытия сети, и качество обслуживания, и количество тарифных планов и т.д.
С помощью проведенного маркетингового исследования выяснилось, что люди очень консервативны и преданны своим операторам. Многие лысьвенцы уже очень давно пользуются услугами одной сотовой компании и большинство не планирует менять оператора. И это все несмотря на то, что абонентов не все устраивает в предоставляемых им услуг.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Предлагаю Вам принять участие в анкетирование по изучению Ваших предпочтений на рынке услуг сотовой связи.
Отметьте выбранные Вами варианты ответа любым знаком.
1. Ваш пол Мужской Женский
2. К какой возрастной категории Вы относитесь?
а) до 20 лет
б) от 20 – до 30 лет
в) от 30 – до 40 лет
г) от 40 – до 50 лет
д) от 50 и старше
3. Пользуетесь ли Вы услугами сотовой связи?
а) да
б) нет
4. Услугами какого оператора Вы пользуетесь? (возможны несколько вариантов ответа)
а) Мегафон
б) Beeline
в) МТС
г) Utel (Ростелеком)
5. Какими критериями Вы руководствуетесь при выборе сотового оператора? (если вы пользуетесь услугами нескольких операторов укажите критерии присущие каждому)
а) цена
б) качество
в) доступность
г) зона покрытия сети
д) привлекательность и многообразие тарифных планов
е) др. вариант_______________________
6. Как Вы оцениваете качество услуг мобильного оператора выбранного Вами по 5-бальной шкале?
а) 1
б) 2
в) 3
г) 4
д) 5
7. Какое количество сим-карт Вы используете?
а) 1
б) 2-3
в) более 3
8. По какой причине Вы используете несколько сим-карт?
а) необходимо в профессиональной деятельности
б) применяете на отдыхе
в) удобство использования
г) др. вариант_______________________
9. Как бы Вы предложили усовершенствовать услуги сотовой связи?
а) увеличить зону покрытия сети
б) снизить цену на услуги связи
в) увеличит количество тарифных планов
г) др. вариант ______________________________
10. Сколько денег Вы тратите в месяц на услуги сотовой связи?
а) от 100 до 500
б) от 500 до 1000
в) свыше 1000
г) др. вариант___________________
11. Сколько времени в день Вы тратите в среднем на разговоры по мобильному телефону?
а) до 15 минут
б) около 30 минут
в) более 1 часа
12. Кто в Вашей семье пользуется услугами сотового оператора?
а) дети
б) муж/жена
в) бабушка/дедушка
г) все
д) др. вариант_______________________
13. Сколько лет Вы пользуетесь услугами Вашего сотового оператора?
а) до 1 года
б) от 1 до 3 лет
в) от 3 и более
14. Как часто Вы меняете сотового оператора?
а) раз в полгода
б) раз в год
в) др. вариант_______________________
15. Устраивает ли Вас количество сервисных центров обслуживания абонентов?
а) да
б) нет
16. Устраивает ли Вас качество обслуживания сервисных центров?
а) да
б) нет
17. Использование услуг сотовой связи улучшает Вашу жизнь?
а) да
б) нет
18. Считаете ли Вы что сотовая связь отрицательно влияет на здоровье?
а) да (аргументируйте ответ)________________________
б) нет