Классификация услуг на мировом рынке

 
 
 
 
 
 
 
 
 

Контрольная работа

по  дисциплине: «Мировая экономика» 

на  тему: «Классификация услуг на мировом рынке» 
 
 
 
 
 
 

    Исполнитель: студентка групп  

    Проверил:  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Введение.

    По  мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), т.к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1. Понятие услуги

    Услуги  как вид экономической деятельности существуют давно. Понятие «услуги» включает несколько десятков видов  деятельности, продукция которых  может быть определена как услуга.

    Однако  дать определение услуге оказалось нелегкой задачей. Ниже приведены наиболее типичные:

    Во-первых, услугами иногда называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей. Оно будет неверным в том случае, если услуга заключается в пошиве одежды или изготовлении обуви из материалов, предоставленных заказчиком.

    Во-вторых,  услуга определяется как полезное действие, дела, поступки или же действия вообще. Очевидно, что это определение  чересчур общо.

    В-третьих, по  определению Р. Малери: «Услуги — нематериальные активы, производимые для целей сбыта». По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) — это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку.

    В-четвертых, услуга - это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут  создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие  действия полезны только для того, кто их производит (например, зарядка по утрам), то вряд ли они могут считаться услугой.

             В-пятых, по мнению К. Гренроса, услуга — процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия — поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Данное определение достаточно точно описывает услугу, однако некоторые услуги (косметические, парикмахерские и т.п.) могут быть осязаемыми.

    Толковые  словари русского языка дают различные  токования понятия «услуги» и  взаимосвязанных терминов: в словаре  Даля «Оказать услугу — это услужить, угодить, быть полезным, сделать нужное, угодное дело»; в словаре Ожегова «Услуга — это действие, приносящее пользу или помощь другому»; в Большой Советской Энциклопедии «Услуга — это... определенная целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффективною труда».

           Итак, можно подвести некоторые итоги. На сегодня в определениях услуги и ее свойств отсутствует единство, и причин тому можно назвать несколько:

    1. Действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так же как и объекты, на которые направлены эти действия. Часто приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами, и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами.

    2. Официальная статистика объединяет  эти действия в один класс  услуг. Исследователи же ищут  общее в тех явлениях, которые  регистрирует официальная статистика.

    3. Сложность поиска определения  «услуги» заключается в том,  что исследователь услуг имеет  дело с гибким объектом, границы  которого меняются в зависимости от желаний поставщика или потребителя услуги. Материальный товар достаточно легко может стать услугой.

    Услуга  — целесообразная деятельность человека, результат которой имеет полезный эффект, удовлетворяющий какие-либо человеческие потребности.

    Иначе, это результат непосредственного  взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Это определение можно представить схемой 1.1.

    Схема 1.1. Взаимосвязь понятий, составляющих определение услуги

      
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2. Особенности услуг 

    Сегодня известны и широко применяются следующие особенности услуг как товара:

1. Неосязаемость.

    Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента  ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы, как у покупателя, так  и у продавца услуги (сложности описаны в таблице 1.1.1) Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить.

    Например, он часто не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Ремонтируя свой автомобиль, клиент вынужден верить на слово мастеру. Одновременно неосязаемость услуг осложняет жизнь продавцам услуг.

    Продавец  может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок.

    Таблица 1.1.1

 
 

    2) Неразрывность производства и  потребления услуги.

    Услуга  неотделима от своего источника, тогда  как товар в материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда, когда наступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара.

    Неразрывность потребления и производства услуг создает особую форму "потребительного производства". При этом потребитель заранее оплачивает стоимость услуги, прежде чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения совей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг.

    Невозможность потребления услуги без производителя  накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения  в сфере услуг на практике смыкаются  с отделами рекламы и пропаганды, а их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах.

    Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить  и как. Последняя задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала.

    3) Непостоянство качества.

    Изменчивость  исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также  того, что составным элементом  услуги являются люди.

    Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего это связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя.

    Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать  стандарт обслуживания.

    Стандарт  обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. 
Это могут быть, например:

• время обслуживания - 85 % клиентов не должны стоять в очереди более 5 мин.;
• работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ
• наличие в офисе информационно-рекламных материалов
• максимальное время ожидания ответа по телефону и другие формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника
• требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений. Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги говорят об уважении к клиенту и об уровне организации.
• Система контроля качества - это защита стандарта обслуживания.

    Для обеспечения контроля качества организации необходимо:

          -  выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям.

          -   постоянно следить за  степенью удовлетворенности клиентов  с помощью системы жалоб и  предложений, а также анкетных  опросов клиентов.

    4) Неспособность услуг к хранению.

    Важная  отличительная черта услуг - это  их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

           - устанавливая дифференцированные  цены, скидки, используя другие стимулы,  можно сместить часть спроса  с пикового периода на период  затишья; 

           -  увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;

           -  введение в периоды пикового  спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы  и т.д.), которые помогут облегчить  время ожидания основной услуги.