Классификация услуг на мировом рынке

           -  для обслуживания дополнительного  потока клиентов рекомендуется  обучать персонал совмещению  функций, а также нанимать временных  сотрудников. 

    Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации.

     Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь  экономического роста и повышения  роли услуг в национальной экономике.  
 
 
 

    3. Классификация услуг

    К числу первых попыток классификации  услуг, идеи которых получили свое дальнейшее развитие, следует отнести работы ученых Стентона и Джадда, опубликованные в 1964 году.

    Стентон дифференцирует услуги, оказываемые  на коммерческой основе, на 10 групп, включающих:

    1. услуги по предоставлению жилья;

    2. обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.);

    3. отдых и развлечения;

    4. индивидуальное санитарно-гигиеническое  обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);

    5. медицинские и другие услуги  здравоохранения;

    6. частное образование;

    7. услуги в области бизнеса и  другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные  и др.);

    8. страховые и финансовые услуги;

    9. транспортные услуги;

    10. услуги в области коммуникаций.

    В данном перечне в седьмой группе, в которой под термином профессиональные объединены разноотраслевые услуги. В дальнейшем эта идея послужила основой для одного из фундаментальных признаков классификации услуг в, а именно: их деления на профессиональные (professional) и непрофессиональные (nonprofessional).

    Ученый  Джадд предложил свою схему классификации  услуг, выделив три принципиальные группы:

• услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;
• услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента.
• услуги, не связанные с физическими товарами.

    Отметим, что идея Джадда о выявлении характера  связей услуг с физическими товарами несомненно явилась прообразом для  целого ряда признаков, которые сегодня применяются в различных схемах маркетинговых классификаций. В частности, уже два года спустя, в 1966 году, были опубликованы результаты исследований по структуре различных продуктовых предложений с выделением удельного веса физического и сервисного компонентов в их составе. При этом за основу первичной группировки услуг почти в полном объеме был принят перечень Стентона (восемь групп из десяти).

    На  основе полученных результатов проанализированные продуктовые предложения расположили  вдоль горизонтальной оси по мере увеличения в их составе удельного веса сервисного компонента, что явилось наглядной иллюстрацией описываемого признака классификации услуг. В 1974 году было предложено классифицировать услуги по типам продавцов и покупателей, по мотивам и практике совершения покупок, а также по степени их регулирования.

    Конец 70-х и начало 80-х годов ознаменовались взрывной волной углубления и расширения состава признаков классификации  услуг.

    Базируясь на работах предшественников, ученые Шостак (1977) , Сассер, Олсен и Викофф (1978) развивают содержание соотношения физических товаров и услуг в составе продуктовых предложений, называя последние продуктовыми пакетами.

    Шостак  вводит спектральную шкалу услуг  с выделением осязаемой (tangible) и неосязаемой (intangible) доминанты, а также предлагает молекулярную модель, описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги.

    В 1978 году Хилл отмечает различие между  услугами с воздействием на людей  или на физические предметы и между  индивидуальными и коллективными услугами. Кроме того, проводится дифференциация между эффектами, вызываемыми оказанием услуг, а именно между:

• постоянными и временными;
• обратимыми и необратимыми;
• физическими и ментальными.

    В том же году классифицировать услуги начинают по степени требуемого контакта (высокий — низкий) сервисной организации с клиентами. А Томас — в зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека или на использовании оборудования. Им выделены две, наиболее общие, группы услуг:

    • базирующиеся на использовании человеческого труда (people basedservices);

    • базирующиеся на использовании техники (equipment based services).

      В свою очередь первая группа  услуг включает:

• услуги, выполняемые неквалифицированными работниками (unskilled labour);
• услуги, выполняемые квалифицированными работниками (skilled labour);
• услуги профессиональных работников (professionals).

      Вторая группа услуг подразделяется  на:

• автоматизированные (automated);
• выполняемые с помощью относительно неквалифицированных операторов (monitored by relatively unskilled operators);
• выполняемые с помощью квалифицированньис операторов (operated by skilled operators).

    В 1980 году ученый Котлер синтезирует  работы предшественников, выделяя при  этом различия в целях деятельности сервисных организаций, а ученый Лавлок  проводит различие услуг по:

• базовым характеристикам спроса;
• содержанию и благам;
• процедурам поставки.

    Проявив завидную аналитическую и творческую активность, Лавлок в 1983 году осуществил публикацию в Journal of Marketing, содержащую сводный обзор подходов к классификации услуг в маркетинге, а также матричный принцип для разработки новых схем анализа. Данная публикация удостоилась престижной премии, а арсенал маркетологов пополнился весьма весомым и гибким

    инструментом.

    Так, в основу первой и наиболее важной матрицы Лавлоком положены два фундаментальных признака классификации услуг:

• состав объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью услуги);
• характер этих действий — являются ли они осязаемыми или неосязаемыми.

    В созданной автором матрице отражены услуги, представляющие из себя:

    1. Совершение осязаемых действий, направленных на людей (например, перевозка на самолете, стрижка  волос, хирургическая операция  и др.). В ходе данных процессов  предоставления услуги необходимо физическое присутствие заказчика для того, чтобы он мог получить желаемые блага.

    2. Совершение осязаемых действий, направленных на физическое имущество  заказчика. Например, фрахтовая перевозка,  стрижка газона, охрана дачи и  др. В этих случаях должен присутствовать физический объект заказчика, но не сам заказчик.

    3. Неосязаемые действия, направленные  на сознание человека, такие, как  радио и телевидение, образование  (обработка ментального стимула  — mental stimulus processing). В этом случае  заказчики должны присутствовать ментально, но могут находиться либо в специальном помещении, где предоставляется услуга, либо в определенном месте, связь с которым осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью телекоммуникаций.

    4. Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы (страхование, обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.). Для предоставления этих услуг прямая вовлеченность заказчика может быть ненужной (по крайней мере, в теории) — достаточно, чтобы был инициирован заказ на услугу.

    Таким образом, можно сделать вывод, что  классификация видов услуг –  это наука, которая постоянно  эволюционирует и преображается.

            Услуги классифицируют по различным  признакам. Рассмотрим некоторые  из наиболее распространенных  классификаций.

  Наиболее  распространенные зарубежные и  отечественные  классификации  услуг

     Основные  выводы, которые можно сделать  из этой таблицы, — это то, что, во-первых, услуги многочисленны, во-вторых, что они очень разнообразны.

     В число услуг входят (по классификатору ООН) 160 видов услуг, разделенных  на 12 основных разделов:

     1. Деловые услуги — 46 отраслевых  видов услуг.

     2. Услуги связи — 25 видов.

     3. Строительные и инжиниринговые  услуги — 5 видов.

     4. Дистрибьюторские услуги — 5 видов.

     5. Общеобразовательные услуги —  5 видов.

     6. Услуги по защите окружающей  среды — 4 вида.

     7. Финансовые услуги, включая страхование,  — 17 видов.

     8. Услуги по охране здоровья и социальные услуги — 4 вида.

     9. Туризм и путешествия — 4 вида.

     10. Услуги в области организации  досуга, культуры и спорта —  5 видов.

     11. Транспортные услуги — 33 вида.

     12. Прочие услуги.

    Все многообразие услуг в современной  развитой экономике можно сгруппировать в несколько крупных, функционально более или менее однородных подразделений общей весьма разнородной структуры:

1. Транспорт:

• пассажирский (международная перевозка пассажиров всеми видами транспорта и оказание сопутствующих услуг)

• грузовой (международная перевозка грузов)

2. Поездки:

• деловые (товары и услуги, приобретаемые нерезидентами, путешествующими по делу: командировки)
• личные (например, туризм)

3. Связь (услуги почтовой, курьерской, телефонной и иной связи между резидентами и нерезидентами)

4. Строительство
5. Страхование
6. Финансовые услуги
7. Компьютерные и информационные услуги (например, консультации в области компьютерных программ, обслуживание компьютеров и т.д.)
8. Роялти и лицензионные платежи
9. Другие бизнес – услуги: