Вместе с тем теоретическая
трактовка менеджмента в сфере
сервиса постепенно обогащается
и усложняется. Управление сервисным
предприятием рассматривается как
многофункциональная активность, нацеленная
на прогнозирование и планирование
его деятельности, организацию и
руководство персоналом, учёт и
анализ материально – финансовых
ресурсов, всесторонний контроль. Кроме
того, в менеджменте выделяются
такие блоки, как текущее и
стратегическое управление, управление
персоналом, финансовый, инвестиционный,
инновационный, социальный менеджмент,
природоохранное направление и
др.
В общем перечне
функций и блоков менеджмента
в сфере услуг существуют специальные
управленческие задачи, связанные
преимущественно с сервисной
деятельностью. В качестве примера
можно сойтись на важность овладения руководителями
сервисных предприятий знаниями о запросах
потребителей, закономерностях управленческого
регулирования производства самих сервисных
продуктов и оптимизации сервисных потоков.
Таким образом, в рамках науки о сервисе
рождается самостоятельное прикладное
направление – логистика сервисного отклика.
Усложнение характера
и умножение подходов к теоретическому
анализу сервисной деятельности
вносит в науку о сервисе
множество дополнительных аспектов,
формируя методологический и
методический плюрализм его исследования.
В наши дни эта наука представляет
собой междисциплинарное направление,
ведущую роль в котором выполняет
экономический, социальный и психологический
анализ. Однако в разных её
разделах может быть актуализирован
широкий спектр научных идей, представлений
и методов, начиная от медицинских теорий
и кончая философско-эстетическим анализом.
Помимо теоретического уровня, данная
наука включает в себя масштабный прикладной
уровень, знания которого нацеливаются
на использование научных представлений,
выводов и рекомендаций в практике сервисной
деятельности.
3 Теоретические основания анализа
сервисной деятельности
постиндустриального общества.
Экономические и энергетические
кризисы 70-х годов XX в. серьёзно
подорвали оптимистические оценки «общества
потребления». Появляются новые концепции
следующего этапа общественной эволюции
развитых стран, который называют ныне
«постиндустриальным обществом», «информационным
обществом», «обществом услуг». Авторы
этих концепций вынуждены отойти от стереотипов
«общества потребления», сосредоточить
внимание на анализе неблагоприятных
последствий эксплуатации природной среды
и начать просчитывать возможности развитых
стран обеспечить те или иные массовые
потребности.
В этой связи осознаётся
неизбежность постановки вопроса
о пределах экономического роста.
В этих условиях целый ряд исследователей
обосновывают переход развитых стран
от товаропроизводящей к сервисной экономике (идеи Р. Арона,
Д. Белла и др.), формируемой на основе динамично
развивающихся наукоёмких производств,
эффективных технологий и процессов информатизации.
Принципы ресурсосбережения
и установки бережного обращения
с окружающей средой начинают
проникать в массовое сознание
потребителей.
В конце XX в. западные
теоретики продолжают обосновывать необходимость
обеспечения высокого уровня жизни и потребления
людей, но сосредоточивают это требование
лишь применительно к гражданам развитых
западноевропейских стран (так называемому
«золотому миллиарду»), не скрывая, что
оно может быть осуществлено за счёт населения
других стран.
В этом случае процессы
глобализации рассматриваются односторонне
– как масштабное перераспределение
ресурсов жизнеобеспечения из
периферийных регионов мира в
развитые страны. При этом по
существу оправдывается всевластие
спекулятивного (валютно-финансового)
капитала и своекорыстие транснациональных
компаний, действующих в разных странах
мира. Подобные взгляды обесценивают общечеловеческую
значимость прежних представлений западной
науки о благотворном воздействии для
народов мира постиндустриального развития
и сервисной экономики.
Однако в последние
годы XX в. стали формироваться более взвешенные
представления о глобальных перспективах
мира, которые развёрнуты в экономических
теориях, в исследованиях межкультурных
взаимодействий. Исходя из необходимости
создания достойных условий жизни для
всех людей, живущих на Земле, зарубежные
и российские учёные говорят о возможности
обеспечения их умеренного благосостояния,
о важности уменьшения пропасти между
богатыми и бедными странами, а также между
состоятельными слоями и бедняками в любом
обществе (работы А. Печчеи, П. Кеннеди,
Я. Тибергена, Н. Моисеева, Ю. Яковца, С.
Глазьева и др.).
В современном мире
благополучию граждан разных
стран угрожает ряд деструктивных
тенденций, обретающих глобальный
характер. К ним относятся:
• обострение экологического
неблагополучия;
• высокая вероятность
региональных военных конфликтов;
• углубление пропасти
между богатыми и бедными странами
и слоями;
• политический и
религиозный экстремизм, нередко
связанный с терроризмом;
• распространение
криминала и наркотиков.
Сложившаяся ситуация
требует перехода от неуправляемых
стихийных регуляторов мирового
развития к управляемой социоприродной
эволюции. В этой связи усиливается
значение индустриально-сервисной
экономической модели, где огромная
роль принадлежит невещественным ресурсам.
Под невещественными ресурсами общества
(их ещё называют «человеческим капиталом»
подразумеваются конструктивные качества
работников, населения в целом – высокий
образовательный уровень граждан, информационно-познавательные
потребности, здоровье и умение его сохранить,
способность к постоянному повышению
своего профессионального уровня и др.
Новые представления
об индустриально-сервисной экономике
формируется под влиянием изменений,
которые происходят в практике
хозяйствования развитых стран. С одной
стороны, тон в ней задают гигантские транснациональные
компании сервисного типа и транснациональные
банки. В рамках генеральной линии своей
деятельности подобные предприятия создают
новый продукт, наделённый теми или иными
потребительскими свойствами, формируя
тем самым долгосрочную тенденцию организованной
торговли, как в своей стране, так и в разных
регионах мира. Свою деятельность они
в большей мере подчиняют маркетинговой
стратегии, активизируют торговлю интеллектуальной
собственностью, а также брэндом – товарной
маркой (что отражено в выражении «продаётся
товар, покупается брэнд»).
С другой стороны,
в экономической практике развитых
стран появляются альтернативные
процессы: имеет место рост численности
и качественное развитие разнообразных
венчурных средних, мелких и
мельчайших предприятий. В этом
случае центром динамики услуг
выступают не основные фонды
и даже не управленческий ресурс
(хотя всё это продолжает сохранять
свою ценность), но хорошо организованная
информация, высокоразвитая, автономная,
персонализированная среда действия,
порождаемая подобными предприятиями,
в рамках которой ключевое значение приобретает
«человеческий капитал». Успех деятельности
этих предприятий всё чаще зависит от
работников особого рода – ярко выраженных
творческих личностей, число которых не
обязательно должно быть большим. Но именно
такие работники обладают мастерством
и возможностью определять основные качества
и перспективы развития подобных микропредприятий.
Таким образом, значение
невещественных ресурсов общества
начинает рассматриваться как
важнейший фактор оптимизации
общественного и экономического
развития в XXI в. Как раз сервисная деятельность
через многообразие своих типологических
форм, объединённых группировкой «социокультурные
услуги» (образовательные услуги, производство
и использование знаний, обмен информацией,
культурное обслуживание и т.п.), является
важнейшим фактором формирования невещественных
ресурсов, «человеческого капитала» (включая
«капитал интеллектуальный»).
4
Классификация услуг и сервисной деятельности
в научном
анализе.
Важной теоретической и практической
проблемой анализа сервисной деятельности
является вопрос структурирования сферы
услуг, а также классификации услуг и сервисной
деятельности.
Разработка критериев
классификации нацеливается на
определение и отбор важнейших
типологических признаков услуг
и сервисной деятельности, которые
могут помочь в деле их разбиения
на составные единицы (направления, разновидности,
группы). Важно, чтобы эти качества были
не случайными или малозначимыми, но отображали
бы существенные свойства сервиса, позволяя
формировать на основе множества реальных
услуг важнейшие типологические единицы.
Например, такой критерий, как «степень
массовости», позволяет подразделять
все услуги на два типа: массовые и немассовые.
В свою очередь среди немассовых услуг
на основе разных критериев можно выделить
ряд дополнительных группообразующих
единиц (услуги элитарные, эксклюзивные
и др.).
Выработка классификационных
критериев приобретает немаловажное
значение, ибо в разных странах
ныне действует множество подчас
трудно сопоставимых подходов
к созданию классификационных
схем, что крайне затрудняет анализ
сервисной деятельности даже
в одной стране. Особенно многочисленными
могут быть критерии классификации
в научном анализе. Ведь исследователи
нередко вырабатывают критерии
классификации под решение сугубо
теоретических проблем, не всегда
учитывая практические требования,
облегчающие группировку сервисной
деятельности.
Практика внутриотраслевых
связей сферы услуг, а также
государственные и межгосударственные
отношения требуют использования
общепринятых классификационных
подходов и схем, которыми можно было бы
сравнительно легко оперировать в процессе
хозяйственных связей.
Особенно важно договориться
о разделении услуг по содержательным
и функциональным критериям, т.е.
по наиболее значимым признакам
сервисной деятельности, связанным
с характером труда, с областью
применения услуг, с их назначением
и т.п. Это непростая задача,
так как в современном мире
постоянно множатся новые виды
сервиса; услуги приобретают всё
более сложный по своей природе и функциональному
назначению характер.
В факте использования
в разных странах мира неодинаковых
национальных моделей классификации
следует видеть два аспекта. С
одной стороны, эти модели позволяют отобразить
различные, порой скрытые, неочевидные
характеристики сервисной деятельности,
демонстрируя тем самым широкий спектр
адаптационных возможностей современного
сервиса по отношению к меняющемуся миру.
С другой стороны, несопоставимые модели
затрудняют сравнительный анализ сферы
услуг в международном масштабе.
Задача выработки
единых критериев и схем классификации
услуг пока остаётся нерешённой
проблемой в мире. Чаще всего
работа по классификации осуществляется
в тех или иных странах на
основе сложившихся традиций
сбора государственной статистики
или решения задач, встающих
в конкретной ситуации перед
обществом. В качестве примера
можно привести модель классификации
услуг, принятую на Североамериканском континенте,
в которой отражена историческая практика
развития сервисной деятельности в США
и Канаде. Эта модель исходит из содержательно-функциональных
критериев и включает в себя следующие
крупные области сервисной деятельности,
которые можно считать важнейшими её направлениями:
• транспорт (железнодорожный,
авиационный, грузовой, автотранспорт,
пр.);
• коммуникации (телефон,
телеграф, радио и т.п.);
• общественно полезные
услуги (электро-, водо- и газоснабжение,
пр.);
• массовая деятельность
(оптовая и розничная торговля);
• финансирование, страхование,
в том числе работа с недвимостью;
• непосредственно
сервис (отели, услуги, имеющие личностный
характер, консультации по организации
массового предпринимательства,
ремонт автомобилей, ремонт различных
предметов, прокат кинофильмов,
развлечения и отдых и др.);
• прочие виды
сервиса.
В мировой практике
изыскиваются способы преодоления
сложностей, связанных с разночтением
и несопоставимостью классификационных
схем анализа, принятых в разных
регионах и странах мира. Так, имеет место
обращение к анализу услуг, которые в развитых
странах учитываются статистическими органами,
что позволяет использовать сопоставимые
статданные относительно этих услуг для
сравнительного изучения. Вот эти услуги:
• деловые услуги;
• услуги связи;
• строительные и
инженерные услуги;
• дистрибьюторские
услуги;
• общеобразовательные
услуги;
• финансовые услуги,
включая страхование;
• услуги по охране
здоровья и социальные услуги;
• туризм и путешествия;
услуги в области организации
досуга;
• транспортные услуги;
• прочие услуги.
Можно указать на
использование в межгосударственной
практике ряда развитых стран
классификации, основанной на
двух связанных между собой
критериях: тип услуг и сфера
их применения. В данном случае
типологически сходные услуги
группируются определённым образом
(Приложения, табл. 2).
В целом ряде стран
классификация услуг произведена
на основе отраслевого подхода
и связана с исторически сложившейся
практикой хозяйствования и вопросами
государственного регулирования
сферы услуг. В этом случае, так же
как и в североамериканской модели, на
основе ряда критериев существует перечень
однопорядковых или близких по содержанию
видов сервисной деятельности. Каждая
услуга оказывается представленной в
одной типологической группировке. Данный
перечень, как правило, завершается группировкой
«другие услуги», в которую зачисляют
услуги, не вошедшие ни в одну из предыдущих
единиц. При этом перечень услуг остаётся
незавершённым, открытым для дальнейшего
пополнения.