1 Методологические основы и междисциплинарный
характер
научного анализа сервисной деятельности.
Анализ исторической
эволюции услуг в обществах
разного типа позволяет сформулировать
научное понимание сервисной
деятельности, которая свойственна
современному миру. Сервисная деятельность
─ это активность людей, вступающих
в специфические взаимодействия с целью
реализации общественных, групповых и
индивидуальных услуг. Одна сторона в
этих взаимодействиях, обладая многообразными
потребностями, желает получить определённые
блага, а другая сторона, оказывая конкретные
услуги, предоставляет им возможность
обладать такими благами. Цель этих отношений ─ не создание
материальных ценностей, а удовлетворение
человеческих потребностей (хотя нередко
это происходит с помощью технических
средств, товаров, продуктов питания и
т.п.). Исторически вырастая из процессов
самообеспечения и родственной взаимопомощи,
сервисная деятельность успешно интегрировала
в отношения рыночного обмена. Это обусловило
разделение и профессионализацию труда
работников, оказывающих услуги, а также
их предпринимательскую активность на
рынке услуг. Другая сторона, желающая
реализовать свои потребности и оплачивающая
услуги, предъявляет к сервисной деятельности
специфические требования, привнося в
неё свои запросы и ценностные ориентации.
Это сообщает сервисной деятельности
внеэкономические характеристики, усиливает
её социальную и эмоционально – психологическую
определённость.
Сложный характер
сервисной деятельности обусловливает
специфику сервисологии – науки о сервисной
деятельности, которая формируется ныне
в мировой аналитике как междисциплинарная,
теоретическая и прикладная область исследований.
Давно было установлено, что труд в сфере
сервиса во многом отличается от труда
в промышленном или сельскохозяйственном
производстве. Но сам по себе характер
сервисного труда долгое время оставался
неочевидным для исследователей. Понадобилось
немало времени, чтобы установить его
многоплановый характер, а также место
и роль не только в промышленном производстве,
но и в воспроизводстве общественных связей,
в культурной жизни людей.
В настоящее время
научный анализ сервисной деятельности,
так же как и любое другое
научное направление, имеет разные уровни
и компоненты рассмотрения своего предмета.
На эмпирическом уровне анализа осуществляется
сбор данных о сервисной деятельности
– определяется её природа, описываются
характеризующие её факты, процессы, устанавливаются
границы и составные части и т.п.
Более сложный анализ
осуществляется на следующем уровне познания,
который связан с формированием обобщающих
теоретических представлений о сервисной
деятельности. Осмыслению подвергаются
причинно – следственные связи между
разными её частями, более глубоко изучается
структура, важнейшие направления и разновидности.
Общетеоретический анализ
– наиболее высокий уровень осмысления
сервисной деятельности как целостного
феномена общества. В этом случае отрабатываются
теории, рассматривающие сервисную деятельность
как явление хозяйства, социальных отношений,
духовной активности, а также устанавливаются
закономерности её исторического развития,
изучается характер её трансформации
под влиянием внешних изменений. Осознание
теоретических аспектов такого уровня
осмысления позволяет выработать методологию
анализа сервиса.
Под методологией анализа сервисной
деятельности понимается система
общетеоретических представлений, познавательных
принципов, положенных в исследование
её сущности, закономерностей её исторической
эволюции, а также места в общественном
производстве, в социальной структуре
и культурной практике.
Во многих социальных
и гуманитарных науках существует
прикладной уровень анализа, предполагающий
использование полученных научных
результатов в практической деятельности.
В науке о сервисной деятельности прикладной уровень приобретает
огромную важность, поскольку вопрос о
совершенствовании сервиса весьма актуален
для работников этой сферы, органов государственной
власти, для многочисленного контингента
потребителей.
Особое значение в
научном анализе любого объекта
приобретает определение предметно – дисциплинарного
ракурса, который обеспечивает определение
адекватное отображение сущности сервиса.
В этой связи важен отбор различных методов
сбора и анализа данных о сервисе, а также
его осмысление в ключе определённой дисциплины.
Теоретические представления
об услугах на первоначальном
этапе их анализа носили ярко
выраженную экономико-центристскую направленность.
Во второй половине XX в. понимание сервисной
деятельности приобретает междисциплинарный характер,
в рамках которого экономические, социологические,
управленческие и другие аспекты анализа
рассматриваются как равноправные.
Историческая практика
свидетельствует, что научный
анализ услуг начинался не
только со сбора эмпирических
фактов, сколько с выяснения их
общественной и экономической
природы. Этот процесс происходил
в XVIII – XIX вв. в рамках английской политэкономии.
Теоретики взяли за методологическую
базу комплекс политэкономических представлений,
сложившихся в Новое время в рамках английской
философии хозяйствования. В основу методологии
исследования услуг были положены представления
об общественных благах, пользе, принципы
рационального анализа и здравого смысла,
понимание общих интересов людей и одновременно
отстаивание каждым своего интереса.
Английская политэкономия
рассматривала услуги как составную
часть экономических отношений.
При этом учёные относили услуги
к нематериальным благам (хотя
анализировали их посредством
экономических категорий), сформированным
в процессе анализа материального
производства. Тем самым закладывалось
противопоставление невещественных
услуг и конкретных товаров,
которые олицетворяли материальные
блага. Ещё одна особенность
в понимании характера услуг: производственный
труд, связанный с созданием техники, товаров
повседневного спроса, рассматривался
как более важный сравнительно с непроизводственным трудом
в сфере обслуживания.
Неосязаемый, невещественный
результат труда при оказании
многих видов услуг стал определяющим
признаком, позволяющим считать
сервисную деятельность непроизводственным трудом
в отличие от производственного труда
в материальном производстве. Эта позиция
не только была свойственна экономистам
XVIII – XIX вв., но существовала и позже, продолжая
находить сторонников в течение всего
XX в. Это приводило многих экономистов
к недооценке рационального содержания
и товарной формы блага – услуги, а также
к недостаточному анализу услуги как экономической
категории.
В частности, такие
представления получили широкое
распространение в советской политэкономии,
наследовавшей марксистскую методологию
анализа. Именно представления К. Маркса
о переходе от капиталистического способа
хозяйствования к социалистическому закладывались
в развитие советской экономики. В этом
случае удовлетворение потребностей становилось
в подчинённую зависимость от действия
общеэкономических законов, от развития
материального производства. Руководители
советского государства, организаторы
производств нацеливали усилия на формирование
хозяйственной социалистической практики,
которая приобретала серьёзные отличия
от практики капиталистической.
В СССР была сформулирована
конкретная цель – через совершенствование
системы экономических отношений
добиться удовлетворения значимых
потребностей всех членов общества,
создать условия для гармонического
развития личности. Предполагалось, что
потребности человека в этом случае станут
более рациональными, многообразными,
постепенно обретут совершенный характер.
Советское общество
смогло продвинуться в направлении
к этой цели, но её полная
реализация оказалась невозможной
в силу целого ряда практических
и концептуальных причин, включая
и слабую теоретическую проработку
всех проблем, свойственных деятельности
по обслуживанию населения.
2 Подход к изучению
сервисной деятельности в рамках
«общества потребления».
Начиная с 50 – 60-х
годов XX в. зарубежные аналитики делают
объектом пристального внимания процесс
интенсивного развития услуг в экономике
стран Западной Европы и Северной Америки.
В этот период развиваются концепции «общества
всеобщего благоденствия», «общества
изобилия», «общества потребления», в
которых обосновывается возможность удовлетворения
многообразных личных потребностей за
счёт не только промышленного роста, но
и технологических нововведений, достижения
на этой основе социальной однородности
(идеи Дж. Гэлбрайта, У. Ростоу и др.). В этом
случае оправдывается и практически стимулируется
расширение в общественной практике массовых
потребительских ожиданий.
В середине XX в. под
влиянием изменений, которые происходят
в экономической практике, а также в связи
с трансформацией массовых психологических
установок теоретическая мысль развитых
стран Запада расширяет анализ сервисной
деятельности, обогащая экономический
ракурс её изучения другими дисциплинарными
подходами. В самой экономической науке
происходит переосмысление услуги как
элемента производительного труда.
Соглашаясь с различением материальных
и нематериальных благ – услуг, многие
экономисты приходят к убеждению, что
любой труд, приводящий к достижению общественно
полезных целей, позволяющий удовлетворять
человеческие потребности, является производительным
трудом. Признаётся также, что возможны
взаимопереходы вещественных и невещественных
благ друг в друга.
В итоге констатируется,
что движение благ – услуг
в экономической системе содержит
те же качества, что и при
обмене вещественными благами.
Данный факт позволяет преодолеть
прежние представления об иррациональном
характере процессов обмена в
сфере услуг. Все присущие характеристики
и элементы рыночных отношений в сфере
услуг имеют реальное содержание в условиях
товарного производства, хотя одновременно
целый ряд особенностей сервисной деятельности
придаёт ей своеобразный характер.
Таким образом, происходит
умножение предметно – дисциплинарных
подходов к анализу услуг. Помимо экономических
идей широко начинают использоваться
социологические, социально – психологические,
политологические, культурантропологические
и другие теоретические подходы, что заметно
обогащает методологию анализа сервисной
деятельности. Так, разделение услуг на
общественные и индивидуальные осуществляется
на основе идей, обосновывающих разные
типы социальных благ. Среди благ выделяются
чисто общественные, смешанно – общественные,
а также блага индивидуального пользования.
Этот подход позволяет всесторонне обосновать
различные комбинации производства разных
благ – в рамках государственных учреждений,
через коммерческие и смешанные формы.
К этому добавляются теоретические представления
о правах личности на различные блага
и услуги в обществе современного типа.
Широко используются
также представления о социально
– психологической базе потребителей,
разрабатываются теоретические
идеи о регулировании сервисной
деятельности со стороны государства,
о менеджменте на предприятиях
сферы услуг. Например, структурно
– функциональный подход к
исследованию сервисной деятельности
позволял не только вскрыть
её внутренние элементы, структуру,
функции, но и определить место в социальной
организации.
Теории социального
взаимодействия и обмена сделали
возможным рассмотрение сервисной
деятельности в тесном соотношении
с задачами удовлетворения потребностей
людей в контексте макромасштабных
систем социального действия. С
позиций этих теоретических подходов
было, например, выяснено, что чисто
экономические установки и линии
поведения человека, как правило,
опосредованы его статусными
притязаниями, ценностными ориентациями,
а нередко и стремлением подражать
окружающим.
Представления, сформированные
символическом интеракционизме
(направление научного анализа,
вобравшее в себя идеи социологических
и социально – психологических теорий),
помогли конкретизировать психологические
особенности потребительской активности
разных групп населения, их стремление
занять более высокое статусное положение,
постоянно обновлять потребительские
установки и ценности. Всё это подготовило
почву для создания теории потребительского поведения.
Развитие сферы услуг
социологи напрямую связали с
увеличением свободного времени
у работников современного производства.
Постепенно сформировался целый
раздел социологии, связанный с
анализом отдыха, - социология свободного
времени и рекреации. Это помогло
сделать вывод о том, что
в изучении отдельных направлений
и сфер рекреации невозможно
ограничиться лишь сведениями социологического
характера. Социологи вынуждены опираться
на теоретические идеи, которые отображают
характерные особенности сервиса в том
или ином сегменте сферы услуг. Так, изучая
оздоровительный и медицинский сервис,
невозможно абстрагироваться от знаний
и выводов, взятых из биологических, психологических,
медицинских наук. В разделе социологии
рекреации, связанном с туризмом и путешествиями,
используются научные данные о географии,
ландшафте, климате. Анализ образовательных
услуг включает в себя научные представления
о возрастной психологии, педагогике и
др.
Формулируются также
практические рекомендации по
использованию возможностей маркетинга
и рекламы в повышении эффективного
обслуживания. Особое направление
в исследовании сервисной деятельности
связано с формированием представлений
о производственном менеджменте,
включая и менеджмент сервисной
деятельности. Анализ менеджмента связывался
с пониманием природы и сущности предприятия, а также с
оценкой его эффективности в рыночных
условиях. Данные категории неодинаково
трактовались в рамках разных теорий и
подходов к изучению эффективности управленческой
деятельности в экономической практике,
что особенно отчётливо видно на примере
их эволюции за последние 100 лет (Приложения,
табл. 1).