Ярмарочная торговля, выставки

Торговое обслуживание покупателей  является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется через розничную продажу товаров и оказание дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли. Розничная торговля в настоящее время представляет собой крупную отрасль народного хозяйства (второе место по уровню занятости), посредством которой товары не только доводятся до конечных потребителей, но оказывается активное влияние на объем и структуру производства товаров, улучшение ассортимента и повышение их качества, что способствует наиболее полному удовлетворению спроса населения. Торговля призвана постоянно улучшать культуру обслуживания населения, лучше и полнее удовлетворять его потребности и права. Существует несколько понятий культуры торговли. Важнейшими из них являются культура торговли, качество и культура обслуживания покупателей.

Культура торговли — самое широкое понятие, означающее достижения развития отрасли и включающее в себя и качество, и культуру обслуживания покупателей. Основными составляющими, характеризующими культуру торговли, являются:

• наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
• наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, их удобное размещение в регионе, техническая оснащенность торговых объектов;
• применение в магазинах наиболее эффективных современных методов продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
• оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров, способствующих увеличению числа покупателей;
• организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;
• культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровень обслуживания;
• строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Этические аспекты культуры торгового обслуживания.                                     

Этикет – совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявление человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежды). 
Существует, так называемая, профессиональная этика. Если говорить о торговой этике, то речь идет о нормах поведения торгового работника, о требованиях, предъявляемых культурным обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми, социальному облику.

Если человек заботится  о своем внешнем облике, он сможет позаботиться и об интересах дела. Одежда – это часть рабочей  среды: она много может сказать  о личности, положении и непременно должна способствовать повышению авторитета. На работе не уместна слишком бросающаяся  в глаза, так называемая, остро  модная одежда, яркая косметика, обилие украшений. Но также неуважением  к коллегам и покупателям были бы небрежность в одежде, неряшливость и неаккуратность. Главное, к чему следует стремиться, - это общее  впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности  в одежде. Это заставит покупателя думать, что столь же «подтянуты» вы и в делах.

Следует заметить, что  работникам торговли не рекомендуется  носить одновременно слишком много  ювелирных изделий. Длинные, звенящие, блестящие серьги, крупные браслеты, обилие золотых колец портят облик  деловой женщины. Ошибкой является одновременное ношение серебряных и золотых украшений, особенно на одной руке. Часы должны быть небольшими и изящными. 
Но каким бы хорошим не было первое впечатление от предприятия, оно может измениться в худшую сторону по мере более глубокого знакомства со стилем и деловыми показателями его работы.

Факторы негативного влияния  на имидж предприятия:

• плохо оформленные помещения магазина;
• несоблюдение работниками правил этики поведения, неуважение национальных традиций и местного своеобразия;
• грубое вызывающее поведение работников магазина;
• проявление профессиональной некомпетентности (неумение грамотно проконсультировать покупателя о качестве имеющихся товаров, неправильная выкладка товаров, допущение грубости в отношении покупателя, нежелание заменить бракованный товар и т.д.).

Самая первая и самая важная обязанность продавца – постоянно  предоставлять покупателям вежливое и результативное обслуживание. Сотрудники торгового зала должны учитывать, что  результат деятельности магазина зависит  от покупателя. Общение, в том числе  и деловое, начинается с приветствия  и представления. В любой стране мира люди, встречаясь, желают друг другу  добра и благополучия, здоровья, успехов в труде, доброго утра, дня или вечера. 
Так как торговый работник большую часть времени проводит в общении с другими людьми, в частности, с покупателями, он должен владеть правилами речевого этикета. Пожалуй, самое главное и трудное в речевом этикете – это умение слушать других людей. Нельзя перебивать покупателя, следует дослушать его до конца, особенно если он чем-то раздражен. «Дайте партнеру возможность выговориться» - это один из методов, помогающих погасить конфликт или не допустить его. При возникновении жалобы продавец должен с готовностью и пониманием выяснить причину, не оставлять покупателя без помощи и внимания, не тянуть время, так как это может только усугубить положение и осложнить ситуацию. Воспитанные люди не допускают в своей речи «жаргонных выражений», используемый не к месту профессиональный сленг, заимствованный из иностранных языков. Торговый работник, как и любой другой, должен владеть культурой речи, которая определяется объемом активного словаря, дикцией, а также владением речью.

Покупателем в первую очередь  воспринимается тон речи. Именно он оказывает позитивное или негативное влияние на слушающего. Если продавец пытается убедить покупателя, то убеждение должно быть доброжелательным, конструктивных, он должен избегать раздражительности, повышения голоса, но не быть монотонными. Не рекомендуется слишком громко говорить, иначе у покупателя сложится впечатление, что ему навязывают определенный товар. Если продавец говорит слишком тихо или невнятно, это также мешает ходу общения: покупатель вынужден переспрашивать, задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял его правильно. В помещении магазина рекомендуется пользоваться «камерным стилем» (то есть говорить ясно и негромко).

Не следует также говорить слишком быстро, особенно при сообщении  информации о новом товаре, покупателю необходимо какое-то время для ее «переработки». Если продавец говорит чересчур торопливо, у покупателя может возникнуть впечатление, что он просто хочет уговорить его, навязать ему товар. Речь должна быть точной. Важно, чтобы покупатели поняли именно то, что им хотят сказать. Конечно, речь должна быть выразительной. Кроме того, следует обязательно учитывать, что магазин во многих населенных пунктах, обслуживаемых потребительской кооперацией, является одним из основных мест общения. Почти все дела осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед. Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу - необходимое качество для продавца, если он хочет добиться успеха в жизни, показатель общей культуры. Как известно, торговому работнику беседу приходится вести с людьми, отличающимися по возрасту, положению в обществе, типу нервной системы.

Прежде чем вступить в  беседу, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению. Лицо, поза, жесты  и тон голоса должны выражать вежливость при встрече, интерес при выслушивании, любезность – при обмене мнениями и споре. Чтобы выбрать модель поведения, следует внимательно  вглядеться в собеседника (что он из себя представляет, в каком состоянии  находится). В небольших сельских населенных пунктах продавец может  знать имена и отчества своих  покупателей. Если он обратится к  ним по имени и отчеству, то получит  в их лице довольных обслуживанием  людей и, скорее всего, постоянных покупателей.

Правила торговой этики предполагают, что в завершение беседы с покупателем  следует попрощаться, поблагодарить  за сделанную покупку или просто нанесенный визит, выразить надежду  на дальнейшее «общение» покупателя с данным торговым предприятием. Например, «Всего хорошего», «Спасибо за покупку, приходите к нам еще. Мы будем  рады снова обслужить вас». Продавец должен дать почувствовать покупателю, что он желанный гость. Покупатель должен покинуть магазин довольным, с желанием вернуться туда снова. 
Известно, что от настроения зависит уровень производительности труда и характер взаимоотношений на работе. А настроение зависит в свою очередь от обстоятельств повседневного бытия и способности управлять своими эмоциями. Улыбка и приветствие оказываются сильным стимулятором хорошего настроения. Отсюда правило второе: торговый работник должен научиться управлять своим поведением в любых условиях, быть приветливым, вежливым. Стремиться поддерживать и свое хорошее настроение, и окружающих. Хотелось бы подчеркнуть, что профессионализм торгового работника выражается в умении скрыть свои личные чувства и проблемы.

Качество торгового  обслуживания — совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота. Определение этих показателей основано на использовании данных статистической отчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т.д.   

Основными направлениями повышения культуры торговли являются совершенствование ассортимента и качества товаров; совершенствование торгово-технологического процесса и дальнейшая замена морально устаревшего оборудования; совершенствование системы управления товарными запасами и ускорение товарооборачиваемости; расширение перечня дополнительных услуг, оказываемых покупателям; разработка комплексной системы маркетинговых коммуникаций на предприятии; совершенствование психологического, этического и эстетического аспектов культуры работников предприятия и ряд других мероприятий. Внедрение данных мероприятий в практическую деятельность магазина позволило бы повысить эффективность его функционирования в целом, и улучшить культуру обслуживания покупателей в частности.

С исчезновением товарного  дефицита потребительский рай так  и не наступил, а у розницы остался  нерешенным ряд проблем, одна из которых - качество обслуживания посетителей. Многие ритейлеры, самостоятельно взявшись за работу над улучшением качественных составляющих сервиса, прочувствовали трудоемкость и сложность процессов - от этапа формирования стандартов до контроля за их соблюдением. А некоторые  представители розницы уже начали привлекать специалистов формирующегося в РБ рынка услуг по разработке стандартов качества обслуживания и  контроля за их соблюдением. Наиболее распространенные претензии покупателей: отсутствие или недостаточное количество товара; проблемы с навигацией в  торговом зале, что подразумевает  беспорядочное, нелогичное, с точки  зрения посетителя, расположение товаров, нехватку указателей и знаков. Не доставляют удовольствия и длинные очереди  в кассу, долгие поиски нужного товара в магазине. Отнюдь не повышает лояльность покупателей к торговой точке  неприветливый или неспособный  оказать помощь персонал. Наконец, фундаментальной  причиной неудовлетворенности покупателей  является нечеткое позиционирование ритейлеров.

3. Контроль в торговле.

Контроль за сферой торговли и общественного питания, за предоставлением  услуг заключается в надзоре  за выполнением законов и установленных  правил и в первую очередь в  области защиты прав потребителей; в надзоре за соблюдением требований законодательных актов, регулирующих отношения между государством и  коммерческой структурой, включая государственные и региональные правила торговли, налоговое, антимонопольное, таможенное, противопожарное и другое законодательство.

Функции государственного контроля возложены на многие государственные органы исполнительной власти, а также на региональные и специальные органы, которые правомочны проверять производственную и хозяйственную деятельность организаций по различным направлениям.

Государственный контроль за деятельностью организаций торговли осуществляют следующие органы исполнительной власти.

Комитет государственного контроля Республики Беларусь реализует полномасштабный контроль за деятельностью всех организаций и предприятий независимо от форм собственности, ведомственной подчиненности, а также физических лиц, занимающихся индивидуальной трудовой деятельностью.

Непосредственный контроль за деятельностью организаций торговли, торговых объектов и лиц, занимающихся торговой деятельностью, осуществляет Госторгинспекция Комитета государственного контроля, которая наделена широкими полномочиями. Она имеет право:

• беспрепятственно проходить для проверки на все торговые и промышленные предприятия;
• осуществлять контроль наличия у них сертификата на товары;
• производить контрольные закупки для определения правильности расчетов;
• изымать пробы для проверки качества;
• составлять акты о нарушениях правил торговли и предписания об их устранении;
• изымать из реализации некачественные или опасные для здоровья товары;
• при необходимости передавать материалы в следственные органы и т.д.

Министерство  здравоохранения Республики Беларусь через Главное управление гигиены и эпидемиологии (Госсаннадзор) контролирует соблюдение санитарного законодательства.

Защита прав потребителей в Республике Беларусь отдельные стороны потребительского законодательства регулируются следующими нормативными актами:

• Конституцией Республики Беларусь, в которой определены права граждан;
• Кодексом об административных правонарушениях;
• Уголовным кодексом;
• законами «О торговле», «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей» и др.;
• постановлениями Совета Министров Республики Беларусь, Министерства торговли Республики Беларусь и т.д.