Вербальные и невербальные средства в бытовом и деловом общении

    Все эти положения абстрактны и нельзя  при характеристике речи того или  иного человека ставить какие-либо рамки. Каждый человек индивидуален и наделен своими особенностями речевого поведения.

    В процессе общения играют роль не только вербальные средства, но и невербальные тоже. Но об этом будет говориться в  следующей части.

 

    1.2. Невербальные средства общения

    Жесты, мимика, взгляд, положение рук –  это всё невербальные средства, с помощью которых можно понять, как относится человек к тому или иному высказыванию или к информации, которую передает. Невербальные средства в процессе общения дополняют речь и даже, в некоторых ситуациях, могут заменить необходимое слово, то есть являются своеобразным средством передачи информации. Умение не только понимать слова собеседника, но и оценивать поведение участников общения, их движения, мимику, жесты, а именно распознавать язык невербального (не словесного) – определяет эффективность общения. С помощью него говорящий может более полно выразить свои чувства и эмоции.

    «Австралийский ученый А.Пиз считает, что в процессе общения только 7 % информации передается вербально. Около 38 % информации мы получаем с помощью интонации, остальные 55 % отводятся на другие типы невербальной коммуникации» [7].

    Невербальное  общение играет большую роль при непосредственном контакте (обмене эмоциями), как между людьми, так и между животными, в том числе между человеком и домашним питомцем. Так, например, когда хозяин садится рядом со своей кошкой и по-доброму смотрит на нее, она поднимается и подходит поближе, чтобы ее приласкали. Животные так же, как и люди чувствуют и воспринимают невербальные сигналы.

    Или, к примеру, сидит в вагоне метро  человек и надменно, насмешливо смотрит  в твою сторону – а ты понять то толком не можешь либо шнурки забыл  завязать, либо причесаться, настроение сразу портится. Другое дело – взгляд заинтересованный, сочувствующий. Такой взгляд располагает к себе, вселяет доверие. С таким собеседником ты не только захочешь поговорить насчет погоды, но и возможно раскрыться, поделиться чем-то сокровенным.

    Во  время общения главным показателем  чувств говорящего является мимика. Мимика позволяет нам как можно лучше узнать собеседника, определить, какие чувства он испытывает. Так, поднятые брови, прищуренные глаза, приподнятые уголки губ свидетельствуют о том, что человек в данный момент радуется. Раскрытые глаза, поднятые вверх внешние уголки бровей, опущенные уголки губ, застывшее лицо отражают печаль. Нужно всегда помнить, что наряду с умением «расшифровывать» мимику собеседника, необходимо знать, как ты сам владеешь ею и насколько она выразительна.

    Немаловажную  роль играют и жесты, употребляемые  нами. Ежедневно, разговаривая друг с  другом, мы используем огромное количество жестов, сопровождая чуть ли не каждое сказанное  слово. Л.А. Введенская и Л.Г. Павлова в своем издании «Риторика и культура речи» выделяют одно удивительное явление. «Языку учат с детства,- пишут они,- а жесты усваиваются естественным путем, и хотя никто предварительно не объясняет, не расшифровывает их значение, говорящие правильно понимают и используют их. Вероятно, объясняется это тем, что жест используется чаще всего не сам по себе, а сопровождает слово, служит для него своеобразным подспорьем, а иногда уточняет его».

    Понятна ли будет фраза, сказанная без  жеста: «Дворцовая площадь находится вон там»? Конечно же, нет. Будет совершенно неясно где «там»? Чтобы собеседнику было понятнее наше высказывание, необходимо в данном случае местоимение «там» сопроводить жестом (чуть-чуть приподнять правую руку и выпрямить кисть).

    И.А. Стернин в пособии «Практическая риторика» дает классификацию невербальных сигналов:

1. Невербальные знаки: язык телодвижений; взгляд; мимика; позы; осанка; стойка; походка, движение в ходе общения; физический контакт в ходе общения; манипуляции с предметами; жесты:

• номинативные: просьба; побуждение; запрет; приветствие ;прощание; утешение; сочувствие; благодарность; привлечение внимания и т.п.
• изобразительные;
• эмоционально-оценочные;
• указательные;
• риторические;
• игровые;
• вспомогательные;
• магические;

            сигналы расположения:

• дистанция общения;
• выбор места общения;
• вертикальное расположение относительно собеседника;
• горизонтальное расположение относительно собеседника;

           молчание в общении:

• степень допустимости молчания;
• функции молчания в общении;

           уважение и неуважение:

• уважение, вежливость, культурность
• неуважение, невежливость, некультурность.

2. Невербальные симптомы:

• радость, удовольствие, растерянность, грусть, сожаление и т.д.

3. Невербальные символы:

• Высокий социальный статус;
• Низкий социальный статус;
• зажиточность;
• бедность;
• интеллигентность, образованность;
• принадлежность к определенной группе и т.д.

 
 
 
 

Глава II. Вербальные и невербальные средства в бытовом и деловом общении

    2.1. Бытовое общение

    Разговаривая  с друзьями, с мамой, папой, братом или с сестрой - мы общаемся на бытовом уровне. В большинстве случаев в жизни людей преобладает бытовое общение. Оно - самое распространенное. Каждый день мы, так или иначе, контактируем с людьми на работе, в городском транспорте, на улице, в магазине, в электричке. Но не всегда такого рода контакт нам удается. 

    Одно  из необходимых условий разговора - это обоюдное желание каждого  вести диалог. Мы не можем заставить  какого-либо человека слушать нас, если он того не пожелает, не можем заставить его вести с нами диалог. Также успех общения зависит и от того, насколько удачно выбрана тема разговора. Она должна быть интересна обеим сторонам.

    Бытовое общение непременно имеет свои особенности. Они очень разнообразны, и все-таки постараемся выделить из них некоторые общие, не свойственные другим областям общения.

    Эти речи чаще всего спонтанны, отражают сиюминутные  чувства, настроения. Индивидуальность каждого субъекта отчетливо выражена. В таких ситуациях говорящий  часто сожалеет о сказанном.

    Эмоциональный уровень очень высок в бытовом общении, он может колебаться от восторга до злобы. Есть опасения, что может возникнуть спор, конфликт, что собеседники начнут «бросаться» оскорблениями друг на друга.

    Огромную  роль в таком общении играют невербальные средства. Здесь уместны намеки, умолчания, ссылки на события, известные лишь участникам беседы.

    Не всегда соблюдается литературная норма, используются стили - от литературно-разговорного до разговорно-бытового с элементами просторечия, диалектизмами.

    Бытовой речи свойственна раскованность в высказываниях и поведении.

    Следует также отметить, что бытовое общение формирует у каждого человека способность находить язык с разными людьми, развивает чувство юмора, выразительность речи.

    Как проявляются вербальные и невербальные средства в бытовом общении, рассмотрим на примере типичной для каждого ситуации.

    В одном из вагонов электрички сидит  девушка лет 19 в самом углу скамейки, у окна. Ее руки сложены, немного сгорбившись, повернув голову, она смотрит в окно. Ее лицо отражает злость и сердитость, брови сведены, глаза раскрыты. Слегка покусывая верхнюю губу, девушка издает какие-то непонятные звуки. Напротив нее усаживается старушка с газетой в руках. Улыбка не спадает с ее лица, глаза блестят, а брови неподвижно держатся на своем месте. Спустя несколько минут старушка начинает говорить с девушкой:

- Здравствуй, милая, какая прелестная погода на улице, не правда ли?

- Угу - только и произносит недовольная девушка.

- Представляешь, каждый день покупала колбасу в магазине, а сегодня пришла, и она на 50 рублей подорожала! Да и хлеб теперь не 5 копеек, как в мои времена, стоит!

- Да что вы говорите... - безразлично отвечает она.

- Да, былые времена. Раньше и люди другие были – добрые, отзывчивые, а сейчас что... Нынешняя молодежь так вообще – полное бескультурье: грубят, плохо ведут себя, мусорят, где вздумается, кошмар!

    Господи, ну что ей от меня надо – думает про себя девушка и ничего не отвечает.

- Нет, ну ты послушай, недавно в библиотеку зашла, и там сидели два парня. Разложились, значит, они, сумки на стол положили, смеются, гогочут и кушают эти, ваши любимые, чипсы! Ну разве так можно? Стыд и позор! – возмущается старушка.

    Ррр... Чтоб ее – мысленно произносит девушка.

- Да что  вы привязались ко мне! Не  видите, у меня и без вас проблем хватает! – девушка хватает быстро свою сумку, встает и, разъяренная, будто вскипевший чайник, удаляется.

    В данной ситуации невербальные средства девушки указывают на то, что у нее что-то случилось, и она не настроена на общение, а старушка, наоборот, так и рвется поговорить. В процессе общения старушка не обращает никакого внимания на то, как ведет себя и как отвечает девушка. Она просто-напросто не слушает ее, для нее важно выговориться кому-нибудь и совсем безразлично в каком состоянии будет находиться ее будущий собеседник. Все это и приводит к такому отрицательному результату.  

    Эта ситуация доказывает, что общение даже на таком бытовом уровне может строиться, только если обе стороны заинтересованы в нем и каждый не пропускает мимо ушей то, что говорит другой.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2.2. Деловое общение

    Мы  часто попадаем в ситуацию, в которой  наше общение должно придерживаться официально-делового стиля. Например, общение студента с преподователем, начальника предприятия с подчиненным. Деловая речь преобладает также в деятельности государственных служащих министерств, муниципалитетов и департаментов. Деловое общение непосредственно отличается от бытового. В отличие от последнего, здесь не допустима разговорная лексика и оппонентам совершенно не интересно, какая на улице погода или что приготовить на ужин. При деловом контакте обсуждаются, например, вопросы, связанные с организацией производства, выполнением должностных и служебных обязанностей, с предпринимательской деятельностью, заключением различного рода сделок и т.п.

    Для того чтобы деловое общение прошло правильно и эффективно, рассмотрим некоторые его особенности. В первую очередь, деловое общение должно строиться на партнерских началах, то есть каждая из сторон должна учитывать запросы и потребности друг друга. Деловое общение, основанное на принципах сотрудничества и взаимопонимания, повышает деловую и творческую активность людей.

    Своеобразной  особенностью делового общения является его регламентированность, то есть знание и подчинение тем или иным законам, установленным правилам.

    Деловое общение требует более серьезного отношения к использованию его  участниками речевых средств. В  деловом общении не допускается  нецензурная лексика, просторечие, использование слов ограниченной сферы  употребления.

    Деловое общение требует от участников умения слушать друг друга. Это необходимое  условие для правильного понимания  позиции оппонента.

    Подытожив вышесказанное, можно сказать, что самое главное в деловом общении - это умение правильно построить диалог, умение слушать своего собеседника и умение верно использовать нормы русского языка.

    В качестве примера делового общения  рассмотрим следующую ситуацию.

    Действие  происходит в одном из отделов крупного предприятия. Начальник отдела Александр Иванович вызывает сотрудника для выполнения одного поручения. Александр Иванович сидит у себя в кабинете и работает на компьютере. Через несколько минут к нему стучат.

- Входите...

- Здравствуйте, Александр Иванович, вы вызывали меня, - спрашивает сотрудник отдела.