Диагностика и формирование устойчивости к профессиональному выгоранию менеджеров

 

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ

ПСИХОЛОГИИ  И СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ

 
 

Факультет прикладной психологии

Кафедра ………………………. 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа

Диагностика и формирование устойчивости к профессиональному  выгоранию менеджеров. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнила студентка 4 курса

Очной формы  обучения

Пажильцева  Екатерина Ильинична 

Научный руководитель…….

Кучеров Дмитрий Геннадьевич 
 
 
 

Санкт-Петербург 2010

 

Введение.

    Профессиональная  деятельность менеджеров наполнена  многочисленными формами общения, неминуемо возникающими противоречиями, вынужденным трудоголизмом. Все эти факторы постепенно могут привести к эмоциональному истощению. Современный ритм жизни, отражающийся на работе, заставляет людей в большей степени концентрировать своё внимание на решении возникающих проблем, поставленных задач; всё меньше и меньше времени остаётся на то, чтобы подумать о своём профессиональном здоровье.

    Сегодня проблема профессионального выгорания  достаточно актуальна, так как этот «синдром» встречается довольно часто в «коммуникативных» профессиях, к которым также можно отнести и работу менеджера. Несмотря на то, что этой проблеме посвящено достаточно большое количество литературы, вопрос о профессиональном выгорании в работе менеджеров освящен мало, также недостаточно эмпирических данных по этой проблематике.

    Цель  моего исследования – изучить  отношение менеджеров к проблеме профессионального выгорания.

    Объектом  исследования являются менеджеры коммерческих организаций, предметом – их отношение  к проблеме профессионального выгорания. Для достижения цели был поставлен ряд задач:

1. Изучить литературу, касающуюся вопроса профессионального выгорания.
2. Выявить факторы, влияющие на профессиональное выгорание.
3. Провести диагностику профессионального выгорания у менеджеров коммерческих организаций, изучить их отношение к данной проблеме.
4. Сделать выводы по исследованию и на их основе составить рекомендации о повышении устойчивости к профессиональному выгоранию.

Гипотеза: менеджеры  не считают важным уровень удовлетворённости  работой и проблему профессионального выгорания, что увеличивает риск его возникновения.

    База  исследование: менеджеры различных  коммерческих организаций

Методы исследования: анализ литературы, анкетирование, опросник Н. Водопьяновой «Профессиональное выгорание» (ПВ).

    Методологическая основа исследования: работы  К. Маслач и С. Е. Джексона, Н. Водопьяновой, согласно которым синдром эмоционального выгорания представляет собой трёхмерный конструкт, включающий  у  К. Маслач, С. Е. Джексона эмоциональное истощение, деперсонализацию, редуцирование личных достижений.

    Работа  состоит из теоретической и практической частей.

 

Глава 1. Теоретический анализ проблемы профессионального выгорания у менеджеров. 

    1. Понятие профессионального выгорания.

  Синдром психического выгорания исследуется в зарубежной психологии уже довольно давно, но в отечественной психологии интерес к нему возник относительно недавно, в связи с чем проблематика данного явления не получила пока ещё должного рассмотрения.

    Существуют  различные определения этого понятия, но в обобщенном виде оно рассматривается как долговременная стрессовая реакция или синдром, возникающий вследствие продолжительных профессиональных стрессов средней интенсивности [22]. Впервые данный термин был введён американским психиатром Х. Дж. Фрейденбергом в 1974 году для характеристики психологического состояния здоровых людей, находящихся в интенсивном и тесном общении с клиентами (пациентами) в эмоционально нагруженной атмосфере при оказании профессиональной помощи. В зарубежной литературе этот синдром называется английским словом burnout. Термин burnout сопоставим с такими русскими эквивалентами, как «сгорание», «затухание горения», «выгорание», и т.д.

    Первоначально под психическим выгоранием подразумевалось состояние изнеможения с ощущением собственной бесполезности. Позже его симптоматика существенно расширилась не только за счет психического компонента, но и психосоматического. Исследователи все больше стали связывать синдром выгорания с психосоматическим самочувствием, соотнося его с состоянием предболезни. К 1982г. в англоязычной литературе было опубликовано свыше тысячи статей по «эмоциональному сгоранию», но представленные в них исследования носили главным образом описательный и эпизодический характер. В настоящее время исследователи выделяют около 100 симптомов, так или иначе связанных с психическим «выгоранием». Однако в большинстве случаев эти симптомы не подтвержденный эмпирическими исследованиями.

    Б. Перлман и Е. Хартман провели  сравнительный анализ имеющихся публикаций и исследований по теме профессионального выгорания (с 1974 по 1981 гг.), и, обобщив результаты, предложили модель, которая определяет личностные и организационные переменные, связанные с выгоранием. Три измерения выгорания отражают основные симптоматические категории стресса: а) физиологическую, сфокусированную на физических симптомах (физическое истощение); б) аффективно-когнитивную, сфокусированную на установках и чувствах (эмоциональное истощение, деперсонализация); в) поведенческую, сфокусированную на симптоматических типах поведения (дезадаптация, сниженная рабочая продуктивность). Как показывает модель, индивидуальные характеристики, рабочее и социальное окружение важны для восприятия и воздействия стресса (выгорания) вместе с эффективным или неэффективным преодолением, влияющим на него.

    Модель  охватывает четыре стадии. Первая — степень, в которой ситуация способствует стрессу. Стресс вероятен, когда существует противоречие между субъектом и рабочим окружением. Вторая стадия включает в себя ощущение, переживание стресса. Многие ситуации, способствующие стрессу, не приводят к тому, что люди считают себя находящимися под воздействием стресса. Движение от первой стадии ко второй зависит от ресурсов личности, также как от ролевых и организационных переменных. Третья стадия описывает три основных класса реакций на стресс, а четвертая представляет собой последствия стресса. Выгорание как многогранное переживание хронического эмоционального стресса относится к четвертой стадии.

    Переменные, значимо связанные с выгоранием, воздействуют:

• на восприятие субъектом роли и организации;
• ответную реакцию на это восприятие;
• реакцию организации на симптомы, проявляющиеся у работника (на третьей стадии), которые затем могут привести к последствиям, обозначенным на четвертой стадии.

    Именно  с этой точки зрения должна пониматься многомерная природа выгорания. Поскольку организация реагирует на эти симптомы, то возможны разнообразные последствия, например неудовлетворенность, текучесть кадров, выгорание.

    В результате проведенного контент-анализа  имеющихся в литературе определений и симптомов выгорания Перлман и Хартман предложили следующее определение этого синдрома: это ответ на хронический эмоциональный стресс, включающий в себя три компонента: эмоциональное или физическое истощение; снижение рабочей продуктивности; деперсонализация. В понятие выгорание авторы не включают такие симптомы, как негативная «Я-концепция», гнев, цинизм, подозрительность, депрессия, сверхдоверчивость, ригидность и др. [8]

    В 1981 году вышла работа американских психологов К. Маслач, С. Е. Джексона, в которой возможность психического выгорания ограничивается представителями коммуникативных профессий. В соответствии с их подходом синдром психического выгорания представляет собой трёхмерный конструкт, включающий эмоциональное истощение, деперсонализацию и редукцию персональных достижений. Эмоциональное истощение проявляется в ощущениях эмоционального перенапряжения и в чувстве опустошённости, исчерпанности собственных эмоциональных ресурсов. Деперсонализация представляет собой тенденцию развивать негативное, бездушное, циничное отношение к реципиентам, контакты становятся обезличенными и формальными. Редуцирование профессиональных достижений проявляется как снижение чувства компетентности в своей работе, недовольство собой, уменьшение ценности своей деятельности. У человека снижается как профессиональная, так и личная самооценка, появляется чувство собственной несостоятельности, безразличие к работе. [6].

    Также они выделили его разрушительные симптомы: чувство эмоционального истощения и изнеможения, агрессивные и упаднические чувства, развитие негативных отношений к клиентам — дегуманизация и деперсонализация, негативное самовосприятие в профессиональном плане — недостаток чувства профессионального мастерства и профессиональной уверенности [6].

    Е. Махер (1983) на основе обобщения данных, описанных многими авторами, составил перечень симптомов выгорания:

• усталость, утомление, истощение;
• психосоматические недомогания;
• бессонница;
• негативное отношение к клиентам;
• скудность репертуара рабочих действий;
• злоупотребление химическими агентами: табаком, кофе, алкоголем, наркотиками;
• отсутствие аппетита или, наоборот, переедание;
• негативная «Я-концепция»;
• агрессивные чувства (раздражительность, напряженность, тревожность, беспокойство, взволнованность до перевозбуждения, гнев и др.);
• упадническое настроение и связанные с ним эмоции — цинизм, пессимизм, апатия, депрессия, чувство бессмысленности и безнадежности;
• переживание чувства вины и зависимости [17].

    К. Кондо (1991г.) кратко определяет синдром профессионального выгорания как дезадаптированность к рабочему месту из-за чрезмерной нагрузки и неадекватных межличностных отношений. Люди, в течение долгого времени помогающие другим, начинают чувствовать разочарование, если им не удаётся достичь эффекта, которого они ожидали. Такая работа приводит к изнурению и эмоциональному истощению и как результат – беспокойству, тревоге, раздражению или гневу, пониженной самооценке на фоне нарушения сердечно-сосудистой деятельности, дисфункции дыхания, желудочно-кишечных расстройств, головных болей и нарушения сна [17].

    Обобщив вышесказанное можно сделать  вывод о том, что профессиональное выгорание возникает в основном у работников коммуникативных профессий  вследствие длительного стресса, вызванного различными факторами, которые мы рассмотрим подробнее; проявляется в виде упаднического настроения, неудовлетворённости собой и своей деятельностью, негативном отношении к клиентам, психосоматических расстройствах, и т.д.  

2. Специфика работы менеджера.

    Понятие «менеджер» достаточно широкое, и существует довольно много его определений. В основном менеджер рассматривается как руководитель предприятия, фирмы, организации и др., специалист по управлению; как управляющий в коммерческой организации [22].

    Термин "менеджер" имеет довольно широкое распространение и употребляется применительно к организатору конкретных видов работ в рамках отдельных подразделений или программно-целевых групп; к руководителю организации в целом или его подразделений (управлений, отделений, отделов); к руководителю по отношению к подчиненным; к администратору любого уровня управления, организующего работу, руководствуясь современными методами и др. В дальнейшем в работе будут рассматриваться менеджеры коммерческих предприятий [8].

    Профессия менеджера включает целый комплекс разнообразных видов деятельности, каждый из которых требует соответствующего психологического сопровождения, развития тех или иных личностных качеств. Для изучения этих качеств необходимо ознакомиться со спецификой его профессиональной деятельности:

1. Удалённость конечного результата и необходимость его предвидения. Конечный результат работы может быть удалён на многие годы, например как в образовании. Этим управленческая деятельность отличается от исполнительской, которая нацелена на получение непосредственного результата. Данный фактор создаёт ситуацию неопределённости и требует от руководителя умение выделять главное, не погрязнуть в мелочах и текучке повседневных дел; наличие развитой способности предвидеть не только ближайшие, но и отдалённые последствия принимаемых решений.
2. Преимущественно гуманитарный характер управленческой деятельности. Так как главным объектом данного вида деятельности являются люди, руководителю важно уметь разбираться в своей и чужой психологии. Общепризнанно, что руководитель затрачивает большую часть своих сил на решение задач, постоянно возникающих в процессе общения с подчинёнными, коллегами и начальством. Всё прочнее в сознании современных руководителей утверждается убеждение, что успешным организацию могут сделать только люди, поэтому самая важная задача менеджмента – установить нормальные отношения с работниками. Для достижения данной задачи менеджер должен разбираться в собственных психологических качествах, а также в психологических качествах подчинённых, уметь воздействовать на индивидуальную и групповую психологию, создавать нормальный психологический климат в группе. Психологическое взаимоотношение руководителя и подчинённых, деловое общение, коммуникации – важнейший объект деятельности каждого менеджера. Данный фактор можно назвать стрессогенным, так как общение, в том числе и деловое, не всегда проходит гладко, довольно часто могут возникать конфликтные ситуации. Для совладания с такими ситуациями необходимо уметь управлять собственными эмоциями, а также понимать чувства и эмоции партнёров.
3. Многообразие содержания управления. Менеджер зачастую призван организовывать и контролировать работу самих исполнителей самых разных профессий, социальных статусов, психологических типов. Отсюда следует ещё одно требование к руководителю любого ранга – многомерность психики, её динамизм, умение быстро переключатся с одного вида деятельности на другой.
4. Наличие в управленческой деятельности двух аспектов: технического (технологического), гуманитарного (психологического). Именно этот психологизм и обуславливает особую сложность управленческой деятельности, требуя от менеджера проявления высокой активности на двух фронтах и развития способностей взаимодействия не только с техникой, но и с людьми.
5. Своеобразность по социальному статусу. Руководитель является членом группы, которой он руководит, и в то же время не обычным членом, поскольку он как бы стоит над ней, будучи руководителем данной организации. Специфика социального статуса руководителя проявляется в том, что он отвечает за деятельность группы в целом, а не только за то или иное направление её деятельности. Вместе со своими коллегами-менеджерами он включён и в более высокие структуры – так, начальник отдела вместе с начальниками других отделов может входить в состав администрации компании. Также довольно часто менеджеру приходиться выполнять несколько ролей – роль руководителя и роль подчинённого (над менеджером может находиться другой, более высшей по должности руководитель), противоречивость данных ролей также может вызвать эмоциональное напряжение и стресс.