Коммуникативная компетенция руководителя

 

 

Коммуникативная компетентность руководителя предполагает развитие у  него определенных умений:

1)  давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться;

2)  социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации;

3)  «вживаться» в социально-психологическую атмосферу коммуникативной ситуации;

4)  осуществлять социально-психологическое управление коммуникативными процессами.

Иными словами, коммуникативная  компетентность в управленческом общении  требует от руководителя знания основных законов и правил межличностного взаимодействия, хорошей адаптивности и свободы владения всеми средствами общения, гибкости и адекватности в  выборе психологических позиций, развитых коммуникативных способностей, умений и навыков. Коммуникативная компетентность руководителя выступает интегральным качеством, синтезирующим в себе общую культуру и ее специфические  проявления в профессиональной управленческой деятельности.

В общении с подчиненными руководителю необходимо умение найти  правильное слово, правильный тон, верную «пристройку» к партнеру, чтобы стремление убедить в чем-либо достигло необходимой  цели. Это предполагает, прежде всего, возможность для управленца дать точный социально-психологический  прогноз коммуникативной ситуации. Такой прогноз формируется в  процессе анализа ситуации, в которой  предстоит организовать общение, на уровнях: а) коммуникативных установок  партнеров (т. е. программы поведения  личности в процессе общения); б) включенности партнеров в систему межличностного взаимодействия; в) эмоциональных оценок форм общения.

При таком подходе к  характеристике коммуникативной компетенции  руководителя в ней отчетливо  выделяются основные составляющие: диагностическая, прогностическая, программирующая, организационная, исполнительская. Особого внимания, безусловно, заслуживает коммуникативно-исполнительское  мастерство личности, в котором наиболее полно раскрывается коммуникативный потенциал человека.

Коммуникативный потенциал – это единство трех его составляющих:

−     коммуникативные свойства личности (характеризуют отношение к способу общения, развитие потребности в общении);

−     коммуникативные способности (определяют активность и инициативу в общении, эмоциональный отклик на состояние партнера, возможность реализации индивидуальной программы общения);

−     коммуникативная компетентность (знание норм и правил общения, владение психотехниками и технологией в целом).

Коммуникативный потенциал  человека – это характеристика его  возможностей и способностей, которые  и определяют качество общения.

Коммуникативно-исполнительское  мастерство руководителя означает владение им в совершенстве комплексом навыков: эмоционально-психологического саморегулирования, перцептивных, экспрессивных.

Эмоционально-психологическая  саморегуляция создает настрой на общение в соответствующих ситуациях (встречи, беседы, собрания, дискуссии, переговоры и др.). В современных условиях делового общения возникает необходимость планировать «эмоциональную партитуру» как отдельных актов общения, так и всей системы взаимодействий. Определяющим фактором здесь является психологический настрой руководителя, т. е. перевод обыденных эмоций в тональность, соответствующую ситуации общения. Эмоционально-психологическая саморегуляция заключается в предварительном эмоциональном «заражении» проблематикой предстоящего взаимодействия, психологической идентификации на стадии разработки модели своего поведения и программы общения, оперативной эмоционально-психологической перестройке в коммуникативном процессе.

Эмоционально-психологическая  саморегуляция непосредственно  проявляется в умении гибко реагировать  на изменения обстановки общения  и перестраиваться с учетом перемены эмоционального настроя партнеров. Это возможно только при наличии  развитых перцептивных навыков.

Перцептивные  навыки личности проявляются в умении:

1)  управлять своим восприятием и организовывать его;

2)  верно оценивать психологический настрой партнеров и подстраиваться к нему.

Перцептивные  навыки настолько тесно смыкаются  с коммуникативными способностями, что их можно рассматривать и  как собственно процессы, и как  качества личности. Основными среди  них являются следующие процессы и формирующиеся на их основе личностные качества.

Идентификация как коммуникативный процесс буквально означает уподобление себя другому («умение походить в чужих ботинках»). Действительно, одним из самых простых способов понимания другого является уподобление себя ему. Человек при этом как бы переносит себя, погружается в личностное пространство другого, систему его ценностей и особенностей.

С идентификацией тесно связаны  процессы проекции и децентрации.

Децентрация означает условный отказ от своего «Я» и принятие в качестве «центра» своей индивидуальности образа «Я» другого человека. Миропонимание строится при этом по принципу «как если бы…» – т. е. как бы это сделал другой, исходя из черт своего «Я».

Проекция означает, что при идентификации себя с другим этот «другой» одновременно наделяется теми чертами, которыми обладает сам человек, осуществляющий идентификацию. Проще говоря, идентифицируя себя с кем-либо, человек невольно переносит на него некоторые свои черты. Поэтому идентификация никогда не является ни полной, ни точной, ни «объективной». Необходимой коррекции восприятия помогает эмпатия.

Эмпатия – проникновение во внутреннее состояние другого человека, постижение его, искусство сочувствия и сопереживания. Это – особый способ проникновения в личностные особенности другого, основанный не столько на рациональном осмыслении, сколько на стремлении эмоционально откликаться и вникать в проблемы человека. Эффективность процессов эмпатии возрастает по мере увеличения прошлого опыта, в случае сходства партнеров по общению; совместимости их установок, ценностей, направленности личности, а также культурно-образовательного уровня. Житейским эквивалентом эмпатии часто выступает проницательность, которая хотя к ней и не сводится, все же во многом базируется на ней, предполагая при этом развитую рефлексию.

Рефлексия (если рассматривать ее в контексте общения) обеспечивает понимание себя и других, формирование образов своего и чужого «Я». Процесс рефлексии включает рассмотрение общения с другими людьми, анализ собственного «Я» глазами другого, рассуждение за другое лицо и понимание другого. Рефлексия – как бы зеркало в руках человека, позволяющее понять, как он в действительности воспринимается и оценивается окружающими. В связи с этим выделяют две формы рефлексии: рефлексию собственной деятельности и рефлексию внутреннего мира другого человека.

Рефлексивные процессы занимают ведущее положение при реализации любой из основных управленческих функций, ибо они обеспечивают, во-первых, прогнозирование и предвосхищение ответных действий подчиненных посредством  постановки себя в позицию других, во-вторых, способность понять, что  думают другие люди, и осознание  того, как он сам воспринимается партнерами по общению.

Установлены некоторые психологические  особенности структуры самосознания руководителя. Так, неотъемлемой частью общения в любой управленческой деятельности является процесс получения  обратной связи, что предполагает осознание  себя через соотношение с другими. В результате в самосознании руководителя переплетаются «Я» актуальное (взгляд на других – «что я сделал и как  это отразилось на людях») и «Я»  зеркальное (взгляд на себя глазами  других – «как оценивают мои действия подчиненные и начальство»). В  сознании руководителя формируется  модель возможных отклонений, которые  необходимо избежать, чтобы сохранить  необходимый уровень самоуважения («вилка» расхождений «Я» актуального  и «Я» зеркального). Самокорректировка  внутренних связей между «Я» актуальным и «Я» зеркальным является основой  управления руководителем своим  поведением, условием успешной управленческой деятельности.

При этом необходимо отметить, что между уровнем рефлексивности и эффективностью управленческой деятельности нет прямой связи и существует более сложная закономерность. Лучшими  в своем деле оказываются руководители, у которых «индекс рефлексивности»  находится на среднем уровне. Профессионально  неэффективны как руководители с  невыраженной рефлексией (неадекватны  во взаимоотношениях с людьми), так  и руководители с сильно выраженной «склонностью к раздумьям» (тревожны и не оперативны в принятии решений). Требования профессии управленца стихийно отсеивают тех, кто обладает чрезмерно  высоким уровнем рефлексивности.

Важную роль в управленческой деятельности играют экспрессивные навыки общения, представляющие систему умений, создающих единство голосовых, мимических, визуальных и моторных средств коммуникации. Общее представление о специфике и многообразии невербальных средств общения дают таблице рисунке.

 

 

. Классификация невербальных  средств общения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Мимические коды эмоциональных состояний 

 

Части и элементы лица	Эмоциональные состояния
	Гнев	Презрение	Страдание	Страх,  удивление	Радость
Положение рта	Рот открыт	Рот закрыт		Рот открыт	Рот обычно   закрыт
Губы	Уголки губ опущены			Уголки губ приподняты
Форма глаз	Глаза раскрыты или сужены	Глаза   сужены		Глаза   широко   раскрыты	Глаза прищурены или раскрыты
Яркость глаз	Глаза блестят	Глаза   тусклые		Блеск глаз   не выражен	Глаза блестят
Положение бровей	Брови сдвинуты   к переносице			Брови подняты вверх
Уголки бровей	Внешние уголки бровей   подняты вверх			Внутренние уголки бровей подняты вверх
Лоб	Вертикальные складки  на лбу и переносице			Горизонтальные   складки на лбу
Подвижность лица и его  части	Лицо динамичное			Лицо застывшее	Лицо динамичное

 

 

В процессе межличностного взаимодействия одинаково важны  и язык слов, и язык тела. Экспрессивные  навыки руководителя проявляются в  культуре речи и ее высокой нормативности, интонационном богатстве тона высказываний, пластичности и выразительности  поз и мимики, правильной пространственной организации общения.

Коммуникативная культура руководителя предполагает выработку определенных качеств, среди которых совершенно необходимыми являются:

−     культура речи (грамотность, простота и ясность изложения мыслей, образная выразительность и четкая аргументация, адекватный ситуации общения тон, динамика звучания голоса, темп, интонация, хорошая дикция);

−     культура жестов и пластики движений;

−     культура эмоций (как выражения эмоционально-оценочных суждений в общении);

−     культура самонастройки на общение и психоэмоциональной регуляции своего состояния.

Это обеспечивает руководителю возможность довести до подчиненных  свои идеи, решения, распоряжения в  такой языковой и экспрессивной  форме, которая обеспечивает понимание, усвоение, переработку необходимой  для эффективной работы информации и доверие к ней.

Все формы коммуникативного поведения руководителя базируются на определенных психологических феноменах  и закономерностях, объективно возникающих  в процессах коммуникации. Они  обозначаются понятием коммуникативных явлений. Основными среди них выступают заражение, внушение, убеждение, подражание. Каждое из них имеет свою сферу действия и свои специфические закономерности. От того, насколько полно и грамотно это учитывается в управленческом общении, зависит его общая эффективность.

Заражение определяется как процесс передачи эмоционального состояния от одного индивида к другому, преимущественно на неосознаваемом уровне – либо помимо основного контакта, либо дополнительно к нему. Человек не испытывает организованного преднамеренного воздействия, он просто бессознательно усваивает образцы поведения других и их состояния, подчиняется им.

Заражение начинается с какого-то момента, либо вызывающего шок, либо запускающего общность оценок. Легче  человек заражается эмоциями, связанными с подключенной потребностью (т. е. находящийся  в состоянии ожидания), либо со значимой потребностью, которая легко может  быть актуализирована (исследовательский  рефлекс, любопытство и интерес, безопасность, агрессия, стяжание). Исходя из этого, руководителю при анализе  своего партнера следует учитывать  три момента:

1)     чего он ожидает;

2)     что есть с ним общего;

3)     что из этого возможно актуализировать.

Внушение – это процесс воздействия на психическую сферу человека, связанный с преднамеренным снижением сознательности и критичности восприятия им информации и ее реализации в действиях, с отсутствием целенаправленного и активного ее понимания, логического анализа, оценки и связи с прошлым опытом. Содержанию внушенной информации в дальнейшем присущ навязчивый характер, оно с трудом поддается осмыслению и коррекции и приобретает вид «внушенных поведенческих установок». Эффективность внушения зависит, прежде всего, от авторитета внушающего (суггестора) и характера взаимоотношений между людьми (доверие, зависимость и пр.).

Убеждение в отличие от внушения построено на том, чтобы с помощью логического, рационального обоснования добиться добровольного и осознаваемого согласия от человека. При внушении достигается не согласие, а просто принятие информации, содержащей готовый вывод; при убеждении вывод должен быть сделан принимающим информацию самостоятельно. Поэтому убеждение представляет собой преимущественно интеллектуальное воздействие, тогда как внушение – преимущественно эмоционально-волевое. Основу метода убеждения составляет отбор, логическое упорядочивание фактов и выводов согласно единой функциональной задаче, распределение фактов и взаимосвязей согласно их сравнительной значимости (иерархия, последовательность, зависимость).