Коммуникативная компетенция руководителя

Подражание имеет ту основную специфическую черту, что в результате осуществляется не только принятие какой-либо информации, особенностей поведения других людей или групп, но и активное воспроизведение этого в своей практике. Различают несколько основных типов подражания: логическое и внелогическое, внутреннее и внешнее, подражание–мода и подражание–обычай, внутри- и межгрупповое подражание. Подражание выступает одной из форм давления группы на индивида и поэтому является одним из основных механизмов конформистского поведения.

Психологические механизмы  всех указанных коммуникативных  явлений связаны с существованием специфических психических процессов  и определяются общим контекстом, в котором они развертываются.

Эффективность управленческого  общения предполагает умение органично  вписываться в структуру коммуникативного цикла и умело создавать последовательность ряда основных коммуникативных действий. Основные компоненты коммуникативного цикла выглядят следующим образом:

−     фаза инициации (пробуждение интереса к началу коммуникативного акта и выбор его формы);

−     «вызов» партнера (установление контакта с партнером);

−     передача информации (т. е. коммуникация);

−     окончание контакта;

−     возможные прерывания коммуникации.

Выбор единственного верного  стиля общения и правильной тактики  на всех этапах коммуникативного цикла  предполагает наличие у руководителя особого коммуникативного состояния, когда активны и уравновешены, с одной стороны, готовность к  приему влияния со стороны партнеров, а с другой, – готовность к  собственным энергичным действиям. Именно это характеризует меру и  полноту включенности личности в  коммуникацию, ее возможности и активность в ней. Именно это и определяет коммуникативную компетентность руководителя, позволяющую эффективно осуществлять управленческую деятельность. Наиболее полно коммуникативная компетентность проявляется в тех ситуациях, когда межличностное общение  выходит на первый план, выступая главной  формой организации взаимодействия руководителя с подчиненными или  с другими руководителями.

Язык - основная система, при помощи которой мы кодируем информацию и основной инструмент коммуникации. При помощи слов мы делаем понятным смысл явлений и событий, выражаем свои мысли, эмоции, свое мировоззрение. Человек, его сознание и его язык неразрывны. При этом большинство людей относится к языку как к воздуху - пользуются им, не замечая его. Язык часто опережает мысли или вообще не подчиняется им, когда Винни-Пуха спрашивали, как он сочиняет свои "шумелки", он говорил, что принцип прост: слово просилось на это место, и он пустил его. Слово может "сорваться", человек может "ляпнуть" что-то или постоянно "трепать языком", почти не задумываясь о том, что создает этим определенные установки у окружающих, подталкивает их к конкретным реакциям и конкретному поведению - "как аукнется, так и откликнется". И отклик этот при грамотном пользовании словами вполне можно прогнозировать заранее и даже формировать. Этим искусством владеют люди, умеющие быть убедительными и эффективными в человеческих отношениях.

Коммуникационное мастерство проявляется, прежде всего, в умении найти наиболее точное, а, следовательно, и наиболее подходящее для конкретной ситуации слово. М. Монтень в своих "Опытах" отмечал: "Дар речи - одна из самых удивительных и самых  человеческих способностей. Мы настолько  привыкли постоянно пользоваться этим чудесным даром природы, что даже не замечаем, насколько он совершенен, сложен и загадочен. У человека рождается  мысль. Чтобы передать ее другому, он произносит слова. Не удивительно ли, что акустическая волна, рожденная  голосом человека, несет в себе все оттенки его мыслей и чувств, достигает слуха другого человека, и тотчас все мысли и чувства  становятся доступными этому человеку, он постигает их потаенный смысл  и значение".

Многие эффективные коммуникативные  особенности слова замечены, описаны  и проанализированы. Так, несомненно, внимания заслуживает номинализация, т.е. замена глагола отглагольным существительным. Это способствует искажению предаваемой  человеку информации, ибо глагол выражает процесс, существительное же статично и как бы оторвано от процесса. Глагол - всегда более сильная часть речи и задает систему отношений, точкой отсчета которых является называемое им действие. Существительное больше оторвано от эмоций и ощущений, только фиксирует положение вещей и  не показывает возможных вариантов  изменения этого положения. Замечено, что люди, предпочитающие употреблять  в своей речи существительные-номинализации, гораздо в меньшей степени  способны на решительные поступки и  мобильные реакции, чем те, кто  предпочитают глаголы.

Номинализацию используют тогда, когда хотят воздействовать на подсознание  человека. Сравните: "Вы поймете…" и "Вы обретете понимание…"

В первом случае партнер  ждет продолжения ваших слов и, возможно, будет с вами не соглашаться.

Во втором случае подсознание  вашего партнера наполняет фразу  собственным контекстом, и он не требует от вас дополнительных пояснений.

Номинализация эффективно используется в различных случаях. К примеру, явно предпочитают номинализации гипнотизеры, т.к. их слова приобретают некоторую  расплывчатость. Что позволяет снять  ощущение давления и каждому человеку наполнить их собственным содержанием, не противоречащим его ощущениям  и опыту. Вкрадчивое обращение: "Вы находитесь здесь, чтобы найти решение  ваших проблем и произвести положительные  изменения" вместо требовательно-решительных  слов: "решить" и "изменить" безусловно даст больший эффект суггестии.

То же самое делают многие политики, скрыто формируя определенное восприятие избирателей, передавая  им некоторую команду в завуалированной  форме, вызывающей меньшее сопротивление. Сравните: "Выбирайте Иванова, чтобы  покончить с беззаконием и  произволом!" и "Избрание Иванова  означает конец беззакония и произвола". Вместо призыва к решительному действию передается только констатация как  бы уже очевидного факта, что значительно  снижает критичность восприятия. "Петров будет требовать мира во всем мире, и бороться с коррупцией!" - воспринимается как еще одно обещание, вызывающее скепсис и недоверие. В другом случае человек легче "проглатывает" ту же информацию, выраженную гораздо  нейтральнее, скорее, как уже свершившийся факт: "Программа Петрова - это  комплекс продуманных мер по поддержанию  мира во всем мире и борьбе с коррупцией".

Напротив, врачи, знакомые с  психолингвистикой, предпочитают говорить пациентам вместо привычного: "У  вас гипертония" - странное на первый взгляд "Вы гипертонируете", что  серьезно влияет на отношение больных  к состоянию своего здоровья.

Аналогично призывает  нас реклама: "Сникерсни!" - формируя в подсознании покупательную  активность.

Стремясь к эффективному общению, разумнее чаще использовать глаголы, а не существительные, т.к. использование  глаголов помогает формировать из неясного представления конкретную картину, привносит в речь дополнительную значимость, динамизм, эмоциональность, авторитетность. При этом следует  учитывать, что глагол становится более  живым, если вы в своем высказывании используете его активную форму, а не пассивную. Например: "Я пригласил  его", а не "Он был мною приглашен". Пассив воздействует безлично, создает  дистанцию между партнерами и  несет минимальную эмоциональную  нагрузку.

Гасит решительность действий и создает дистанцию между  собеседниками сослагательное наклонение: "Я бы сказал…", "Я бы полагал…", "Я должен был бы…" и пр.

Отрицательно воздействует на человека глаголы "пробовать" и "пытаться", ибо дают два ответа на один вопрос ("надо бы…, но не получится"), и подсознательно программируют  на неудачу. Поэтому не только желательной, но и необходимой является их замена глаголом "делать" с явно позитивным акцентом.

Внутренняя чуткость нашего сознания к смысловым нюансам  слов заставляют тщательно следить  за их использованием. Существенную помощь оказывают рекомендации специалистов - коммуникаторов, подметивших определенные закономерности восприятия некоторых  общеупотребительных слов. Рассмотрим некоторые из них.

Отрицательно воспринимается вопрос "Зачем?", поскольку обычно приводит в замешательство (ведь многие поступки и действия интуитивны) и  воспринимается как выражение недоверия.

Негативную реакцию программирует  вопрос "Почему?", поскольку чаще всего воспринимается как критика. По мудрому замечанию писателя, "все  мы - родом из детства", а ребенок  в процессе своей социализации часто  сталкивается с подобного рода вопросами: "Почему ты это сказал?" либо "Почему ты это не сделал?". Обычно это  упреки, и побуждают они оправдываться  или защищаться. Неудивительно, что  подсознание программирует эмоциональное  возбуждение и раздражение на неприятное для нас своей повышенной критичностью "Почему?".

Разумнее использовать конкретные вопросы: "как?", "когда?", "где?", "кто?", "каким образом?" и  др.

Заслуживают внимания слова-связки ("но", "но и", "однако, "между  прочим" и др.), которые используются в тех случаях, когда человек, амортизируя общее впечатление  от своих слов, начинает речь с какой-то бесспорной либо несущественной информации, а затем переходит к тому, что  действительно хочет сказать.

Очень нежелательно использование  слова "но", которое в сознании человека выступает в роли своеобразного  переключателя на оборонительную позицию, поскольку это коротенькое слово  перечеркивает то, что было высказано  до него и придает откровенно негативный смысл всему сообщению, фиксирует  несогласие с мнением собеседника. Примечательно выражение "отлично, но…", которое подобно ножу проводит четкий водораздел по принципу "разделяй и властвуй". Изрекающий это сначала  вздымается с помощью похвалы "отлично" до уровня мэтра, извещающего своего ученика о благосклонном к  нему отношении, а затем, погладив его  льстивым признанием, выдает последующее "но" в виде пришпоривающей критики  и еще удивляется тому, что порожденные  им же самим противоречия и отклонения отвергаются и выпячиваются собеседником.

Умелый коммуникатор устраняет "но" из своей речи, заменяя  его на союз "и". Порой это  может выглядеть парадоксально: "Мне понятна ваша точка зрения, и я думаю, что нужно сделать  так, как я сказал", но тем не менее дает положительный эффект. Механизм воздействия на подсознание  человека очень прост: высказывается  бесспорная (либо приятная) мысль и  к ней присоединяется другая (желательная, необходимая для вас). В итоге  наживка в виде этого своеобразного "пакетирования" почти всегда "заглатывается" достаточно легко, без особого сопротивления. Переходное "и" сглаживает смысловое несоответствие и связь воспринимается как реально  существующая (излюбленный трюк рекламистов!) "Купите машинку для стрижки  газоном - и ваша жизнь станет радостнее".

Для связи существенной и  несущественной информации используются также выражения "в данном случае", "между прочим", "ну и …". Сначала сообщается информация, которую  человеку принять легко, а затем  вслед за небрежным "ну и", идут неприятные сведения. Ослабить значение неприятной информации обычно помогают слова-амортизаторы: "всего лишь", "конечно", "откровенно говоря", "определенно", "буквально" и  пр. Но к использованию таких слов надо подходить очень осторожно. Бывают случаи, когда их употребление наводит на мысль о недостоверности  последующей информации.

Практика показывает, что  не следует использовать слова, вызывающие психологическое сопротивление  собеседника. Так, источником создания атмосферы недопонимания и недоверия  нередко выступают непререкаемо обобщительные слова: "всегда", "никогда", "все", "всякий раз", "постоянно" и др. В случае их появления в речи человек невольно начинает искать противоположные примеры, а если их не отыщется, то человек  просто усомнится в услышанном. В  любом случае первой интуитивной  реакцией на категоричность обобщений  является недоверие и внутреннее сопротивление нашего "Я". Считаясь с этим, разумнее использовать гибкие слова и словосочетания: "возможно", "в некотором смысле", "факты  свидетельствуют", "большую часть  времени" и др.

Особенно неудачным является выражение "Я всегда…", т.к. слово "всегда" придает поведению  значение абсолютности, не допуская никаких  отклонений. Для многих людей излишне  частое употребление словосочетания "Я  всегда…" препятствует проявлению инициативы, творчества, а также  осознанию и реализации своего потенциала. Это, в конечном счете, может привести к снижению самооценки и недостаточной  уверенности в себе.

Если учесть смысловой  подтекст высказывания "Я всегда…" и заменить его более конкретными  выражениями, то появится возможность  положительнее оценивать свое поведение (равно как и поведение других).

Использование понятия "всегда" приводит к тому, что мы рассматриваем  чье-то поведение в слишком общих, неконкретных терминах. Подобный образ  мышления оставляет без внимания позитивное, достигающее цели поведение  человека.

Для повышения психологической  самооценки и создания благоприятного эмоционального фона взаимодействия рекомендуется  заменять слова абсолютной категоричности, на слова боле умеренные, которые  психика человека воспринимает благоприятно.

Измененная версия данных слов и высказываний создает более  благоприятную установку в поведении  человека, способствует решение проблем  и возникновению положительных  ощущений.

Есть смысл для оптимизации  общения (в том числе и с  самим собой) избегать так называемых "ужасных, разрушительных" слов, т.е. тех, которые накладывают на нас  непомерный груз долженствования, необходимости, тревоги и т.д. Особенно важно  научиться находить более "спокойные" словесные эквиваленты людям  излишне эмоциональным. Так, в ряде случаев уместна следующая подмена: "должен" на "хотел бы", "необходимо" - на "предпочел бы", "нужно" - на "желательно", "ужасно" - на "могло бы быть лучше", "неудача" - на "неполная победа", "провал" - на "затруднительное положение" и т.д.

Изменение эмоциональной  окраски слов помогает контролировать эмоции в межличностном взаимодействии, повышать стрессоустойчивость и  создавать благоприятный психологический  фон общения.

Среди языковых особенностей, позволяющих оказывать влияние  на других людей, большой интерес  представляют эвфемизмы, т.е. мягкие эквиваленты  резких слов. Они позволяют поддерживать доброжелательную атмосферу контакта, снижают негативное проявление эмоций как реакцию на слова - "красные  флажки", вызывающие отрицательные  вспышки.

Эвфемизмы получили широкое  распространение в речи и бывают чрезвычайно полезны в общении. Они позволяют, никого не обижая, сказать  именно то, что мы хотим сказать. Так, трагичное "умер" обычно заменяют смягченными выражениями: "перестало  биться сердце", "приказал долго  жить", "надел деревянный макинтош", "усоп", "сложил голову" и  др. вместо "бедный человек" говорим "нуждающийся", вместо "дебил" - "человек с недоразвитыми  способностями" и т.д.