Обучающий тренинг «Товарный классификатор»

Теперь  давайте посмотрим, чем язык пользы отличается от нашей обычной речи. У него есть особая структура, которую нельзя нарушать, иначе воздействия на покупателя не будет. Первая часть схемы «Язык пользы» показывает, что если вы хотите что-то предложить покупателю или о чем-то его попросить, то вам надо совершить особое внутреннее действие: надо спросить самого себя: «Если клиент выполнит то, что я ему предлагаю/прошу, то какая польза ему будет то этого?» И вам надо обязательно ответить на этот вопрос, прежде чем вы попросите/предложите что-то клиенту. Тогда, зная ответ, вы сначала выскажите свою просьбу/предложение, затем назовите пользу для клиента, а затем зададите вопрос. Например: если вы делайте заявку, а клиент спрашивает вас о том, где он может посмотреть какой-то интересующий его товар, то вы можете на языке пользы попросить клиента пройти по торговому залу и самостоятельно посмотреть товар или обратиться к консультантам в торговом зале. Вы можете сказать: «Я сейчас занята, не могу вам помочь! Пройдите, пожалуйста, сами в торговый зал и спросите у девочек на витрине, что вас интересует». Что вы чувствуйте, слушая эту фразу?

А вот  так будет звучать фраза на языке пользы «Я предлагаю вам  пройти в торговый зал, чтобы посмотреть тот товар, о котором вы спрашивайте. За дополнительной консультацией вы можете обратиться к консультантам. Тогда вы сможете, быстро определится, подходит он вам или нет. Посмотрите?» Что вы чувствуйте, слушая эту фразу?

Если  вы были внимательны, то смогли услышать, что в первом случае продавец больше говорил о себе и своих нуждах, а во втором случае продавец ничего не сказал о своей собственной ситуации, но дал информацию, облегчающий клиенту самостоятельный поиск товара, т.е. продавец, говорил о клиенте и его нуждах. К тому продавец подчеркнул пользу. Польза не сводится к деньгам. Польза – это то, что облегчает жизнь, создает комфорт, реализует потребности.

Вторая  часть схемы «Язык пользы»  показывает, что если вы консультируйте клиента по товару, рассказывайте  ему о том товаре, с которым  он малознаком, или о тех свойствах  товара, с которым клиент не имел опыта взаимодействия, то после того как вы назвали признак/свойство товара, вам надо назвать пользу, которую клиент получит для себя от этого признака. После такого описания вы также задаете вопрос, который побуждает клиента к действию. Именно вопросом вы стимулируйте активность клиента, завершаете диалог и продвигаете клиента к покупке.

Например, вы рассказывайте клиенту о штрихе Е.К.:

Первый  признак – штрих на спиртовой  основе.

Польза  от этого признака – быстро высыхает.

Второй  признак – хорошие показатели белизны.

Польза  от этого признака – незаметен  на ксерокопиях.

Третий  признак – не требует разбавления.

Польза  от этого признака – экономия времени  и дополнительных денег на разбавитель.

Четвертый признак – известный брэнд.

Польза  от этого признака – узнаваемость среди широкого круга потребителей.

Исходя  из этого, можно так рассказать клиенту  о штрихе.

«Штрих  Е.К. – это штрих известной  торговой марки. Это позволит Вам  повысить узнаваемость своего магазина среди широкого круга потребителей. Штрих на спиртовой основе, что позволит Вам экономить время на высыхании. Штрих не требует разбавления и имеет хорошие показатели белизны ».

1.

2.

 
 
 
 
 
 

Ролевая игра с видеоанализом 
 
 

Участники делятся на тройки.

Каждая  группа получает комплект карточек с  наименованиями товаров. Задача выбрать  два товара и описать их на языке  пользы. – 10 минут

1-й  комплект 

Дневник для музыкальной школы

Цветные карандаши

Файлы

Мешок для обуви

Нумератор ленточный 

2-й  комплект 

Степлер электрический

Масло льняное

Блок  с липким краем

Маркер  перманентный

Тетрадь А-4 

3-й  комплект  

Калькулятор

Ручка перьевая

Ежедневник

Магнитно-маркерная  доска

Дискетница 
 

4-й  комплект 

Линейка деревянная

Бумага  гофрированная

Настольный  набор

Обложка для паспорта

Акварель 

Затем участники разыгрывают сценки общения  продавец – покупатель.

Тренер  снимает сценки на видеокамеру, затем  проводит видеоанализ. Поправляя ошибки, тренер записывает нюансы, которые  важно учесть, консультируя по товару на языке пользы. Например, когда продавец говорит, то должен смотреть на покупателя, а не на товар; использовать личное обращение (вы, вам, для вас, вы получите), а не безличное (у товара, существует и т.д.); речь должна быть четкой, средней громкости, с интонационными оттенками – 30 минут. 
 
 
 

 

16.00-16-15 Перерыв 
 

16.15-16.25 

Разминка  на активизацию внимания и групповую сплоченность «Стрельба глазами» 

Эта разминка для нечетного количества участников. В зависимости от численности  группы тренер либо принимает участие в разминке (если в группе четное количество участников), либо не принимает (если количество участников нечетное).

В круг ставятся стулья по количеству в два  раза меньше, чем количество участников. Участникам предлагается сесть на стулья. Те, кому стульев не хватило, становятся за спинку стульев. При этом один стул остается пустым (на нем никто не сидит). За пустым стулом также стоит участник. Он – водящий.

ИНСТРУКЦИЯ: Перед вами стулья. Пожалуйста, желающие займите стулья, только один из стульев  должен остаться пустым.

Теперь  оставшиеся участники, встаньте за спинки стульев. Я – водящий. Моя задача – сманить на свой пустой стул любого из ваших сидящих партнеров. Предполагается, что каждый сидящий просто мечтает  попасть на пустой стул. Делать это  я могу только взглядом, молча. Ничего произносить нельзя: ни слов, ни звуков. Только глаза приглашают переместить на пустой стул.

 Ванна  же задача – удержать своего  партнера. Если партнер сбежит, то  становится водящим тот, кто  потерял свою пару. Удерживать  вы можете только одним способом: легким касание своими ладонями плечей партнера. Если не успели коснуться плеч, а коснулись спины, то считается, что партнер успел убежать от вас. Нельзя все время держать ладони над плечами партнера. Руки должны быть опущены. Вы удерживайте только, если заметили угрозу потери партнера.

Итак. Начали!»

После того как прошло пять минут, тренер предлагает поменяться местами сидящих  со стоящими, чтобы каждый попробовал себя в роли водящего. 
 
 

16.25-17.00 

Мини-лекция «Функциональные  потребности товаров». 
 

«Зачем люди покупают канцелярские товары?» Участники  дают свои ответы, тренер делает вывод: потому, что есть потребности.

«Какие бытовые  ситуации вы знаете, в которых возникает  потребность в товаров нашей  фирмы?» Эти ситуации называются функциональные потребности. Обычно в них нужен не один товар, а целый комплекс товаров. Например, собрать ребенка в школу…

Менеджеру важно  помочь клиенту купить не единичный  товар, а выяснить функциональную потребность  и проконсультировать сразу по целой функциональной группе товаров, назвать пользу комплексной покупки.  
 

Упражнение № 3 

Тренер делит  участников на две команды. Каждой команде  дает функциональную потребность клиента. Задача: за 10 минут составить список товаров, в которых может возникнуть необходимость в этой ситуации. Далее нужно на языке пользы предложить клиенту посмотреть и выбрать эти товары в магазине. На подготовку отводится 10 минут. Затем команды разыгрывают свои сценки. 

Функциональные  потребности:

1. Клиент собирает ребенка в школу

 

2. Клиент  приобретает товар для своего офиса

 

3. Клиент открывает художественный салон

 

      4.Клиент открывает копировальный салон 

5. Развивающий отдел для детей

 

Подведение  итогов тренинга 
 
 

Тренер  кратко повторяет изученные темы.

«Хочется  подвести итог тренингу.

Вы говорили, что хотите узнать что-то новое, хотите узнать _____________. Узнали ли вы это или  нет? Получили ли вы это или нет?

Мы по кругу будем передавать мяч как  эстафетную палочку. М каждый из вас  пусть скажет, что он берет с  тренинга в свою работу ».