Основные способы предупреждения и разрешения конфликтов

1) согласие, состоящее в  том, что вовлекают в общее  дело потенциальных оппонентов, объединяя их общей целью;

2) толерантность к партнеру  — «вхождение» в положение  партнера, осознание его трудностей, выражение сочувствия; уважительное  отношение к нему, хотя интересы  обоих партнеров в данном контексте  и расходятся;

3) взаимное дополнение  состоит в использовании таких  черт партнера (потенциального соперника), которыми не обладает первый  субъект. Развивая и используя  эти качества в совместной  деятельности, можно укрепить взаимное  уважение и сотрудничество и  избежать ненужных конфликтов;

4) отказ от дискриминации,  что означает недопущение подчеркивания  различий между партнерами, какого-либо  превосходства одного над другим;

5) психологическое «поглаживание»  — это поддержание хорошего  настроения, положительных эмоций  по самым различным поводам,  что снимает напряженность, вызывает  чувство симпатии к партнеру  и тем самым заметно затрудняет  возникновение конфликтной ситуации.

Опыт показывает, что можно  ввести обучение практической конфликтологии, разрешении конфликтов, методам посредничества, ведения переговоров. На специальных занятиях по психологии можно научиться понимать чувства другого, считывать невербальную информацию, управлять конфликтами, справляться с напряжением, возникающим в их собственных конфликтах; преодолевать деструктивность конфликтов, в том числе внутриличностных, эффективно помогать другим в решении конфликтов.

3.Способы разрешения конфликтов

С одной стороны, возникновение  новых задач, свойственных только этому  режиму развития. С другой стороны, обострение проблем, приобретение ими  иного качества по сравнению со стационарным режимом работы. Говоря о конфликте как необходимом атрибуте, необходимо отметить качественное отличие этого явления в условиях гостинично - ресторанной сферы. Часто встречающаяся схема развития спорной ситуации состоит в следующем: участники конфликта начинают усиливать имеющиеся различия, игнорируют наличие точек соприкосновения, что ведет к дальнейшему углублению кризиса. Осложняет ситуацию и то, что стороны в конфликте оценивают одни и те же факты различным образом. Конфликт углубляется тем, что между работниками возникает резкое сокращение контактов, способствующее осложнению ситуации. Рекомендуемая в специальной литературе модель разрешения данной проблемы состоит в том, чтобы привести конфликтующие стороны к совместному обсуждению проблемы. Для этого руководитель должен выступить в роли нейтрального организатора встречи, который направит дискуссию в русло научного поиска решения проблемы и поспособствует налаживанию диалога. Демонстрация неагрессивности намерений, выглядящая как жест доброй воли, а не слабость, позволит смягчить негативное восприятие сторонами друг друга. В целом же для эффективного решения данной проблемы рекомендуется сочетание различных подходов, методов, действий. Однако, такие простые способы разрешения конфликтов на практике вызывают большие сложности. Другая рекомендация обычно состоит в «незамалчивании» конфликта, незамедлительном ее разрешении. В конфликте важно проявлять интерес и заботу к работникам. Никогда не откладывать решение разногласий на потом, необходимо активно поддерживать сотрудничество внутри организации. Анализируя конфликты, автор считает целесообразным «обращать внимание на стороны конфликта, на промежуточные и конечные цели участников конфликта и на то, при каких условиях следует ожидать, что данный конфликт может привести к обострению ситуации»¹. Вместе с тем признается, что простые схемы разрешения конфликта не всегда эффективны, а часто даже усугубляют его, переводя из категории бурно-развивающихся и краткосрочных в вяло текущий, систематически обостряющийся без видимых очертаний периода его полного разрешения. Во многом такое положение обусловливается неправильным представлением руководителя о природе конкретного конфликта и использованием несоответствующего инструментария. Так, по мнению Е. Поповой, в наше время конфликты в условиях гостинично - ресторанной сферы не только возможны, но и желательны. Вся проблема, по словам автора, заключается в умении управлять ими. Проблема конфликта в условиях гостинично - ресторанной сферы содержится в том, какую позицию в нем занимает руководитель, знает ли он сильные и слабые стороны предприятия гостинично - ресторанной сферы. Самой большой ошибкой руководителя в управлении этой ситуацией становится игнорирование проблемы. Автор говорит, что конфликты могут развиваться различным образом, следовательно, возможны различные методы их преодоления (например, структурные и межличностные).     

Для решения конфликта важно знать  все его скрытые и явные  причины, провести анализ различных  позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, т.к. в них решение проблемы. Здесь важно справедливое отношение к инициатору конфликта, сокращение числа претензий, осознание и контроль руководителем своих действий.     

Безусловно, нет универсальных  способов преодоления конфликта. Для  его «решения» единственно возможным  является полное вовлечение в ситуацию. Только «вжившись» в сложившуюся  на фирме ситуацию можно изучить  проблему конфликта и дать рекомендации относительно оптимальной стратегии  поведения и методов его преодоления, которые необходимо знать руководителю.      

В этой связи необходимо не только знать  классификации конфликтных ситуаций, но и методы для эффективного их разрешения.      

Более того, эти знания руководителю необходимы не только для своей деятельности, но и для формирования требований к специалистам психологической  и социологической службы персонала предприятия гостинично - ресторанной сферы.

Так, например, целесообразна разработка и внедрение в деятельность организации  «Кодекса поведения в конфликте». В этом документе устанавливается норматив поведения при разрешении конфликта. Например, необходимо предоставить возможность конфликтующим сторонам спокойно обосновать свои претензии, сформулировать желаемый конечный результат и проблему, предложить свои соображения по решению проблемы. Должны быть сформулированы права конфликтующих сторон, создана возможность высказывания мнения и позиции по предмету конфликта. Важно также определение форм поведения в этот период, обеспечивающих восприятие личных позиций конфликтующих сторон. Создание подобного норматива поведения, обучение руководителей всех уровней управления предприятия, контроль за его соблюдением является одной из основных задач формирования корпоративной культуры. Последняя - результат длительной систематической работы менеджеров высшего звена управления. Вместе с тем корпоративная культура, ее уровень, как показывает опыт, служит базисом эффективного управления на предприятиях гостинично - ресторанной сферы. Роль подобных нормативов обусловливает повышение требований к специалистам-психологам в современной организации или на предприятии.      

Известно, что на предприятиях гостинично - ресторанной  сферы многие характеристики конфликта  изменяются качественно, что не дает положительных результатов при  использовании традиционных подходов к анализу спорных ситуаций. Выход из этого методологического тупика можно найти в подходе к анализу конфликта с позиций теории организации. 

Основным  методологическим моментом в данном подходе является рассмотрение организации как комплекса отношений между организационными единицами. Это с одной стороны. С другой - развитие организации рассматривается как усложнение коммуникаций между организационными единицами, переход к сетевым принципам их организации. Более того, развитие организации, как правило, сопровождается увеличением количества организационных единиц, а также расширением набора функций, реализуемых ими.

Заключение

 

 Таким образом, можно сделать  следующие выводы:

1. Конфликт – это наличие  противоречия, которое принимает  форму разногласий, если речь  идет о взаимодействии людей.  Конфликт представляет собой  явление, которое играет особую  роль в психической жизни людей,  их развитии, самореализации, отношениях  с другими людьми и в жизни  общества в целом.

2. В основе предупреждения  конфликтов лежат нравственные  нормы и моральные ценности  человека, которые обозначают наши  представления о добре и зле,  правильном и неправильном поведении,  справедливости и порядочности. Порядочный и хорошо воспитанный  человек просто не будет доводить  ситуацию до конфликта, а постарается  его предупредить.

4. Важной составляющей  предупреждения конфликта также  является осознанное отношение  к собственным психологическим  проблемам, понимание важности  самоисследования и самоизменения, свободное и осознанное принятие толерантности как нормы существования и сосуществования.

 

5.  Проведя исследование я определила «технологии управления» по урегулированию и разрешению индивидуальных конфликтов в организациях и на предприятиях гостинично - ресторанной сферы. Каждой стадии соответствуют свои причины возникновения индивидуальных социально-трудовых конфликтов (споров), а следовательно, и технологии управления. Основными технологиями управления индивидуальными социально-трудовыми конфликтами (спорами) являются технология переговоров и технология посредничества.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список  использованной литературы 

1.Дмитриев А.,Кудрявцев В.,Кудрявцев С. Введение  в общую теорию конфликтов. В  3-х томах. М., 2006г. - 2005.

2.Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями  и развитие организации. М.: Ин  фра-М, 2002г. - 254 с. 

3.Гришина Н. В. Психология конфликта. — СПб., 2003.

4.Емельянов СМ. Практикум по конфликтологии. — 3-е изд. — СПб., 2004.

5.Конфликты: борьба, взаимодействие, сотрудничество: Учеб. пособиe / Под ред. Г.М.Потанина. — М., 2007.

6.Мольц М, Я — это Я, или Как стать счастливым. — СПб., 1992.

7.Пезешкиан Н. Психотерапия повседневной жизни: Тренинг разрешения конфликтов. — СПб., 2001.

8.Скотт Д. Г. Конфликты: пути их преодоления. — Киев, 2001.

9.Скотт Д. Г. Сила ума: Способы разрешения конфликтов. — СибВИС, 1994.

10.Социальная психология личности в вопросах и ответах / Под ред. В.А.Лабунской. — М.,