Министерство  высшего и средне специального образования  РФ

Южно-Уральский  государственный университет

Факультет экономики, управления, права 

Реферат по дисциплине

ПСИХОДИАГНОСТИКА 

На тему: «Поведенческая диагностика на основе изучения вербальных и невербальных средств общения. Установление и развитие отношений с клиентом в сфере социально-культурного сервиса и туризма» 
 

                                                   Выполнила:

                                                   студентка группы 336

                                                   М. В. Голдина 

                                                   Проверил:

                                               Доцент, кандидат

                                               педагогических наук

                                               И.В. Пичугина  
 

Миасс

2011

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

I. Поведенческая диагностика на основе изучения вербальных и невербальных средств общения 4

1.1 Специфика обмена информацией в коммуникативном процессе 4

1.2 Невербальная коммуникация и ее роль в диагностике поведенческих и психологических особенностей личности 9

II. Установление и развитие отношений с клиентом в сфере социально-культурного сервиса и туризма 12

2.1 Методика установления отношений с клиентом 12

2.2 Иерархия потребностей клиента и их диагностика 14

Заключение 16

Список использованной литературы 17 

Введение

     Коммуникационный  процесс – это обмен информацией  между двумя или более людьми.

     Основная  цель коммуникационного процесса –  обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией  не гарантирует эффективности общения  участвовавших в обмене людей. Чтобы  лучше понимать процесс обмена информацией  и условия его эффективности, следует иметь представление  о стадиях процесса, в котором  участвуют двое или большее число  людей.

     Успешное  развитие любой экономической системы  определяют информация и знания. Характерным  признаком современного производства является то, что информация и знания воплощены в большинстве создаваемых  благ. Наконец, знания и возможность  их применения стали новым источником власти. Таким образом, в условиях современного производства, обеспечения  его эффективности и нового качественного  роста в постоянно меняющейся внешней среде коммуникация между  людьми и организациями превращается в стратегический ресурс управления.

     Эти выводы вытекают также из виртуального развития крупных корпораций, размывающего контуры хозяйствующих субъектов. Корпорации, используя различные  формы, каналы, инструменты, технологии коммуникации, вместе с потребителями  участвуют в создании и усовершенствовании потребительских ценностей. Коммуникация является важнейшим элементом системы  управления знаниями, связующим звеном в структуре интеллектуального  капитала. Поскольку экономические  системы не могут развиваться  без воспроизводства всех видов  интеллектуального капитала, без  обновления образовательного, культурного  и научного потенциала, коммуникативный  фактор в развитии экономических  систем становится условием экономического прогресса и внутренним элементом устойчивого экономического роста.  

I. Поведенческая диагностика на основе изучения вербальных и невербальных средств общения

1.1 Специфика обмена информацией в коммуникативном процессе

     Когда говорят о коммуникации в узком  смысле слова, то, прежде всего, имеют  в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и пр. Все это можно  рассматривать как информацию, и  тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс  обмена информацией. Отсюда можно сделать  следующий заманчивый шаг и интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации, что  и делается в ряде систем социально-психологического знания. Однако такой подход нельзя рассматривать как методологически  корректный, ибо в нем опускаются некоторые важнейшие характеристики именно человеческой коммуникации, которая  не сводится только к процессу передачи информации. Не говоря уже о том, что при таком подходе фиксируется  в основном лишь одно направление  потока информации, а именно от коммуникатора  к реципиенту (введение понятия «обратная  связь» не изменяет сути дела), здесь  возникает и еще одно существенное упущение. При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки  зрения теории информации фиксируется  лишь формальная сторона дела: как  информация передается, в то время  как в условиях человеческого  общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

     Поэтому, не исключая возможности применения некоторых положений теории информации при описании коммуникативной стороны  общения, необходимо четко расставить все акценты и выявить специфику  в самом процессе обмена информацией, когда он имеет место в случае коммуникации между двумя людьми.

     Во-первых, общение нельзя рассматривать лишь как отправление информации какой-то передающей системой или как прием  ее другой системой потому, что в  отличие от простого «движения информации»  между двумя устройствами здесь  мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Это значит, что каждый участник коммуникативного процесса предполагает активность также и в своем  партнере, он не может рассматривать  его как некий объект. Другой участник предстает тоже как субъект, и отсюда следует, что, направляя ему информацию, на него необходимо ориентироваться, т.е. анализировать его мотивы, цели, установки (кроме, разумеется, анализа своих собственных целей, мотивов, установок), «обращаться» к нему, по выражению В.Н. Мясищева.

     Поэтому в коммуникативном процессе и  происходит не простое движение информации, но как минимум активный обмен  ею. Главная «прибавка» в специфически человеческом обмене информацией заключается  в том, что здесь особую роль играет для каждого участника общения значимость информации, потому, что люди не просто «обмениваются» значениями, но стремятся при этом выработать общий смысл. Это возможно лишь при условии, что информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Суть коммуникативного процесса — не просто взаимное информирование, но совместное постижение предмета. Поэтому в каждом коммуникативном процессе реально даны в единстве деятельность, общение и познание.

     Во-вторых, характер обмена информацией между  людьми, а не кибернетическими устройствами, определяется тем, что посредством  системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга. Иными словами, обмен  такой информацией обязательно  предполагает воздействие на поведение  партнера, т.е. знак изменяет состояние  участников коммуникативного процесса, в этом смысле «знак в общении подобен орудию в труде». Коммуникативное влияние, которое здесь возникает, есть не что иное как психологическое воздействие одного коммуниканта на другого с целью изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие. Это означает, что при обмене информацией происходит изменение самого типа отношений, который сложился между участниками коммуникации. Ничего похожего не происходит в «чисто» информационных процессах.

     В-третьих, коммуникативное влияние как  результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации  и декодификации. На обыденном языке это правило выражается в словах: «все должны говорить на одном языке».

     Это особенно важно потому, что коммуникатор и реципиент в коммуникативном  процессе постоянно меняются местами. Всякий обмен информацией между  ними возможен лишь при условии, что  знаки и, главное, закрепленные за ними значения известны всем участникам коммуникативного процесса. Только принятие единой системы  значений обеспечивает возможность  партнеров понимать друг друга. Для  описания этой ситуации социальная психология заимствует из лингвистики термин «тезаурус», обозначающий общую систему значений, принимаемых всеми членами группы. Но все дело в том, что, даже зная значения одних и тех же слов, люди могут понимать их неодинаково: социальные, политические, возрастные особенности могут быть тому причиной. Еще Л.С. Выготский отмечал, что  мысль никогда не равна прямому  значению слов. Поэтому у общающихся должны быть идентичны – в случае звуковой речи – не только лексическая и синтаксическая системы, но и одинаковое понимание ситуации общения. А это возможно лишь в случае включения коммуникации в некоторую общую систему деятельности. Это хорошо поясняет Дж. Миллер на житейском примере. Для нас, по-видимому, существенно провести некоторое различие между интерпретацией высказывания и пониманием его, так как пониманию обычно способствует нечто иное сверх лингвистического контекста, связанное с этим конкретным высказыванием. Муж, встреченный у двери словами жены: «Я купила сегодня несколько электрических лампочек», не должен ограничиваться их буквальным истолкованием: он должен понять, что ему надо пойти на кухню и заменить перегоревшую лампочку.

     Наконец, в-четвертых, в условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные  барьеры. Они не связаны с уязвимыми  местами в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования  и декодирования, а носят социальный или психологический характер. С  одной стороны, такие барьеры  могут возникать из-за того, что  отсутствует понимание ситуации общения, вызванное не просто различным  языком, на котором говорят участники  коммуникативного процесса, но различиями более глубокого плана, существующими  между партнерами. Это могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые  не только порождают разную интерпретацию  тех же самых понятий, употребляемых  в процессе коммуникации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Такого рода барьеры  порождены объективными социальными  причинами, принадлежностью партнеров  по коммуникации к различным социальным группам, и при их проявлении особенно отчетливо выступает включенность коммуникации в более широкую  систему общественных отношений. Коммуникация в этом случае демонстрирует ту свою характеристику, что она есть лишь сторона общения. Естественно, что  процесс коммуникации осуществляется и при наличии этих барьеров: даже военные противники ведут переговоры. Но вся ситуация коммуникативного акта значительно усложняется благодаря их наличию.

     С другой стороны, барьеры при коммуникации могут носить и более чисто  выраженный психологический характер. Они могут возникнуть или вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся, или в силу сложившихся между общающимися особого рода психологических отношений: неприязни по отношению друг к другу, недоверия и т.п. В этом случае особенно четко выступает та связь, которая существует между общением и отношением, отсутствующая, естественно, в кибернетических системах.

     Сама  по себе информация, исходящая от коммуникатора, может быть двух типов: побудительная  и констатирующая. Побудительная  информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы  стимулировать какое-то действие. Стимуляция в свою очередь может быть различной. Прежде всего, это может быть активизация, т.е. побуждение к действию в заданном направлении. Далее, это может быть интердикция, т.е. побуждение, не допускающее, наоборот, определенных действий, запрет нежелательных видов деятельности. Наконец, это может быть дестабилизация – рассогласование или нарушение некоторых автономных форм поведения или деятельности.