Констатирующая  информация выступает в форме  сообщения, она имеет место в  различных образовательных системах и не предполагает непосредственного  изменения поведения, хотя косвенно способствует этому. Сам характер сообщения  может быть различным: мера объективности  может варьировать от нарочито «безразличного»  тона изложения до включения в  текст сообщения достаточно явных  элементов убеждения. Вариант сообщения  задается коммуникатором, т.е. тем лицом, от которой исходит информация. 

1.2 Невербальная коммуникация и ее роль в диагностике поведенческих и психологических особенностей личности

     Невербальная  коммуникация представляет собой обмен  невербальными сообщениями между  людьми, а также их интерпретацию. Невербальные сообщения способны передавать обширную информацию. Прежде всего, это  информация о личности коммуникатора. Мы можем узнать о его темпераменте, эмоциональном состоянии в момент коммуникации, выяснить его личностные свойства и качества, коммуникативную  компетентность, социальный статус, получить представление о его лице и самооценке.

     Характер  и формы выражения различных  средств общения позволяют нам  говорить о существенных отличиях вербальной и невербальной коммуникации. Невербальные сообщения всегда ситуативны, по ним можно понять нынешнее состояние участников коммуникации, но нельзя получить информацию об отсутствующих предметах или происшедших в другом месте явлениях, что можно сделать в вербальном сообщении.

     Невербальные  сообщения являются синтетичными, их с трудом можно разложить на отдельные  составляющие. Вербальные же элементы коммуникации (слова, предложения, фразы) четко отделены друг от друга.

     Невербальные  сообщения обычно непроизвольны  и спонтанны. Даже если люди хотят  скрыть свои намерения, они могут  хорошо контролировать свою речь, но невербальное поведение контролю практически  не поддается. Поэтому очень часто в реальной практике коммуникации возникают ошибки из-за обобщения на основании лишь одного невербального действия.

     Невербальное  общение — это коммуникационное взаимодействие между индивидами без  использования слов (передача информации или влияние друг на друга через  интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека.

     В общение людей оказываются закономерно включены эмоции общающихся. Это эмоциональное отношение, сопровождающее речевое высказывание, образует невербальный аспект обмена информацией – невербальную коммуникацию.

     В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации.

     Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т. п. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может существенно  изменять их смысл. Вопрос: «У вас есть какие-нибудь идеи?» — на бумаге означает очевидный запрос о предложениях. Произнесенный резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде  этот же вопрос может быть истолкован следующим образом: «Если вы знаете, что для вас хорошо, а что  плохо, не предлагайте никаких идей, которые противоречат моим».

     К средствам невербальной коммуникации принадлежат жесты, мимика, интонации, паузы, поза, смех, слезы и т.д., которые  образуют знаковую систему, дополняющую и усиливающую, а иногда и заменяющую средства вербальной коммуникации – слова. Большинство невербальных форм и средств общения у человека являются врожденными и позволяют ему взаимодействовать, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях, не только с себе подобными, но и с другими живыми существами. Многим высшим животными, в том числе и более всего собакам, обезьянам и дельфинам, дана способность невербального общения друг с другом и с человеком.

     Средства  невербальной коммуникации как своеобразный язык чувств являются таким же продуктом  общественного развития, как и  язык слов, и могут не совпадать  в разных национальных культурах. Болгары  несогласие с собеседником выражают кивком головы, который русский воспринимает как утверждение и согласие.

     Это информация об отношениях участников коммуникации к самой ситуации: насколько  они комфортно чувствуют себя в ней, интересно ли им общение или они хотят поскорее выйти из нее. Люди используют невербальное общение для того, чтобы полнее, точнее и понятнее выразить свои мысли, чувства, эмоции.

     Таким образом, невербальные сообщения способны передавать обширную информацию. Прежде всего, это информация о личности коммуникатора. Мы можем узнать о  его темпераменте, эмоциональном  состоянии в момент коммуникации, выяснить его личностные свойства и  качества, коммуникативную компетентность, социальный статус, получить представление  о его лице и самооценке. 

II. Установление и развитие отношений с клиентом в сфере социально-культурного сервиса и туризма

2.1 Методика установления отношений с клиентом

     В сфере сервиса и туризма общение - не только обыденная функция взаимодействия, но и функциональная категория.

     Коммуникативная компетентность - это способность  устанавливать и поддерживать необходимые  контакты с другими людьми. Для  эффективной коммуникации специалистов характерно: достижение большей определенности во взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения, что способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с  оптимальным расходованием ресурсов.

     Первая  стадия процесса личной продажи связана  с приемом клиента и установлением  контакта с ним. От расположенности  и открытости клиента, с одной  стороны, и способности продавца привлечь его внимание - с другой зависит установление и (или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих  профессиональных действиях персонал фирмы должен руководствоваться  чувством нравственности и воодушевления (энтузиазма). Это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы. 
Энтузиазм, энергичность, динамизм представляют собой те составляющие, без которых невозможно создать атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с клиентами. Продажа чаще всего осуществляется с «открытым сердцем», поэтому продавцу необходимы вера в успех и уверенность в себе. Он должен быть конгруэнтным и сопричастным. Быть конгруэнтным означает следующее: различные чувства, которые сотрудник испытывает в отношении себя самого, фирмы, своей профессии, должны согласовываться таким образом, чтобы он предстал перед другими людьми цельной и непротиворечивой личностью. Достижение этого во многом зависит от руководства предприятия, его работы с персоналом. 
Для успеха личной продажи большое значение имеет определенный физический аспект встречи. Вполне очевидно, что сотрудник, занятый сбытом, должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и опрятно одетым. Об этом не следует забывать, так как все мы чрезвычайно чувствительны к внешне незначительным мелочам: небрежно повязанному галстуку, сомнительному маникюру и т.п. Известно несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом.

     Первый  состоит в том, чтобы сразу  же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный  потребитель. Второй метод основан на том, чтобы сразу же поразить воображение клиента одной потрясающей фразой или одним ярким образом. Третий метод заключается в том, чтобы понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании. Существует, прежде всего, первичное признание, т.е. признание клиента как совершенно самостоятельного участника личной продажи. Но есть также признание психологического плана, которое носит личный характер. Признание и высокая оценка клиента позволяют создать созидательную и доброжелательную атмосферу и обязывают продавца рассматривать продажу не как нечто, сосредоточенное на нем и для него, а как то, что сосредоточено на клиенте. Четвертый метод является разновидностью первого и отличается своим подходом к проблемам. Так, если в первом случае интересы клиента зондируют и раскрывают импровизированным образом, то в данной ситуации продавец намеренно поднимает проблемы, которые волнуют клиента. Их, разумеется, сотрудник фирмы предварительно изучает и анализирует. Пятый метод заключается в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Кто, в самом деле, останется равнодушным к предложению сэкономить, получить качественное обслуживание и т.д.? На такое предложение, за которым следуют подробности, очень трудно ответить отказом. Кроме того, такая постановка вопроса позволяет лучше выявить потребности клиента.

2.2 Иерархия потребностей клиента и их диагностика

     Люди  различаются в плане своей  физической и ментальной природы, а  также в плане своих личных амбиций и ожиданий, менеджмент никогда  не должен забывать об этом. Почти невозможно разработать систему, которая будет  работать применительно к каждому, но, поняв некоторые общие характеристики работников, становится возможным определить способ возможного применения мотивации.

     Иерархия  потребностей перечисляет потребности  людей в порядке возрастания  их значимости. После того как удовлетворена  одна потребность, следующая становится наиболее важной для человека:

5 Потребность  в самореализации 
4 Эгоистичные потребности 
3 Потребности в статусе 
2 Потребности в безопасности 
1 Физиологические потребности

     Человек, который в течение длительного  времени был безработным, начнет с нижнего края шкалы. К несчастью, есть люди, которые страдают от лишений  физиологического плана — отсутствия крова, тепла и т. д., хотя цель благополучного государства состоит в избавлении от наихудших лишений.

     Допустим, что человек, побыв некоторое  время безработным, нашел работу, его может устроить и небольшая  оплата. Однако, когда человек начнет зарабатывать и почувствует себя в безопасности (потребности 1 и 2 будут удовлетворены), он может запросто захотеть больше денег — осязаемого признака статуса и т. д. вверх по шкале. Люди обычно амбициозны, и в современном обществе, где собственность (машины, дома, стиль проведения отпуска и т. д.) часто являются признаками статуса, торговые агенты, как и другие люди, будут испытывать потребность в повышении статуса. Известно, что люди, требующие у своего начальства повышения оплаты, остаются довольны, получив должность, которая удовлетворяет их потребность в статусе, чего не обязательно удалось бы добиться лишь посредством увеличения оплаты. Часто люди не осознают своих настоящих потребностей, так что менеджмент вполне может воздействовать на причины недовольства, а не на его симптомы. Внимательное управление сбытом и прогрессивные тренинги могут направить эти естественные потребности на личное развитие и продвижение в компании. Эгоистичные потребности связаны с самоощущением людей, и на работе они найдут выражение в мнении человека относительно того, как его компания к нему относится. Наконец, когда другие потребности удовлетворены, люди будут стремиться к самореализации, часто вообще вне рамок работы, например в садоводстве, живописи, писательском труде или изготовлении мебели. 

Заключение

     Рынок потребительских услуг, в том  числе и в сфере социально культурного сервиса и туризма, зависит от клиентов с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. В современных условиях жёсткой конкуренции шанс выжить и усилить свои позиции имеют только те компании, которые уделяют особое внимание различным аспектам поведения потребителей. Успех деятельности предприятия сервиса определяется тем, насколько его сотрудники владеют информацией об особенностях поведения и мотивации потребителей услуг. Неслучайно маркетологи наряду с продуктом, ценой продукта, продвижением продукта, его месторасположением учитывают и человека – потребителя продукта. Всвязи с этим специалист, работающий в сфере предоставления услуг, должен знать потребности и пожелания клиента, изучая их нужды, вкусы, предпочтения, ожидания пользы от услуги, а также неудовлетворенные потребности и реакции на новые услуги. Задача специалиста – выявить специфические потребности или проблемы потенциального клиента для того, чтобы затем сфокусироваться на том, какой продукт решит проблему или удовлетворит нужды потребителя товаров и услуг. Для того чтобы предложить клиенту то, в чём он нуждается, даже если последний не может самостоятельно обозначить свои желания, требуется понимание поведения и его мотивов.