Предмет, основные категории и задачи психологии делового общения

     Виды  делового общения:

1. беседы
2. переговоры
3. совещания
4. посещения
5. публичные выступления.

     Деловое общение  в наши дни проникает во все  сферы общественной жизни общества. В коммерческие,  деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей.

     Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией  для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д.

    Умение  вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской  деятельности.

    Деловое общение, т.е. общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой.

    Рассматривая  повод  общения людей, выделяем четыре функциональные ситуации:

- цель общения — вне самого взаимодействия субъектов; 
- цель общения — в нем самом; 
- цель общения — приобщение партнера к опыту и ценностям инициатора общения; 
- цель общения — приобщение самого его (инициатора) к ценностям партнера.

     Правильное  начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

     При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

     На  что нужно обратить внимание при  налаживании личного контакта с  собеседником?

     Во-первых, на ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения.

     Во-вторых, обязательно обращение к собеседникам по имени и отчеству.

     В-третьих, важен соответствующий внешний  вид (одежда, подтянутость, выражение лица).

     Проявление  уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам  является неотъемлемой частью любого общения, а деловой беседы — тем  более….

     Беседа  должна строиться в форме диалога, для построения которого как можно  чаще апеллируйте к мнению и ответам собеседника.

     Замечания собеседника означают, что он вас  активно слушает, следит за вашим  выступлением, тщательно проверяет  вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний — это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

     Существуют  следующие виды замечаний: невысказанные замечания, предубеждения, ироничные замечания, замечания с целью получения информации, замечания с целью проявить себя, субъективные замечания, объективные замечания, замечания с целью сопротивления.

     2.2. Механизмы делового общения.

     От  того, насколько грамотно построено  деловое общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания  с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность  работников своим трудом, морально-психологический  климат в организации.

       К закономерностям, которые определяют процессы межличностных взаимоотношений, можно отнести следующее:

           1. Зависимость общения от восприятия партнера.

       Под восприятием понимается образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

       Все люди разные, они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллекту и т.д. Ввиду этого при восприятии возникают ошибки неравенства, получившие название факторов превосходства, привлекательности и отношения к нам.

       При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Это схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

       Люди неадекватно «отображают» друг друга. На это есть серьезные причины:

• человек слишком сложен. Ларошфуко принадлежат слова: «…Легче познать людей вообще, чем одного человека»;
• человек осознанно или неосознанно защищается от попыток раскрыть его особенности и возможности;
• человек нередко не может дать о себе информацию просто потому, что не знает себя.

     2. Неадекватность самооценки. Она может быть сильно завышена или

       занижена, в зависимости от психологических особенностей личности.

     3. Обусловленность  процесса понимания друг друга процессом рефлексия.

       Рефлексия – это осознание индивидом того, как он воспринимает партнером по общению. Это просто знание другого. Но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

     4. Расщепление смысла передаваемой информации.

       Причинами этого выступают:

• различное толкование информации, вызванное иносказательными

     возможностями языка;

• различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях

     общающихся.

     5. Стремление человека сохранить свой личный статус, личную

       состоятельность, собственное достоинство.

     6. Компенсация. Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно   компенсируется другими.

       Все эти закономерности проявляются в деловом общении. Для того чтобы оно было конструктивным, необходимы:

     1. Понимание целей, задач, надежд, психологического состояния партнера.

     2. Способность к моделированию  личностных особенностей партнера  по общению.

     3. Способность ставить себя на  место партнера по общению.

     4. Доверительность коммуникаций.

     Что понимается под доверительностью?

• открытая демонстрация своих намерений;
• проявление доброжелательности по отношению к партнеру;
• деловая компетентность;
• убедительные манеры;
• устранение недопонимания.

     Конструктивности делового общения часто мешают разнообразные коммуникативные барьеры. К ним относятся:

       1. Социальные барьеры – политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения;

       2. Этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствие в других – как недостаток;

       3. Психологические барьеры – индивидуальные особенности личности (замкнутость, застенчивость, назойливость, вздорность и др.); психологические отношения общающихся (взаимная симпатия, неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие необходимых навыков общения.

     2.3. Принципы делового  общения.

     Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.

     Первый  принцип: Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе».¹

     Второй  принцип: Необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.)

     Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

       Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

       Логическим продолжением четвертого принципа является пятый принцип-принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.

       Сущность шестого принципа в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников  организации к моральным устоям, традициям и прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах.

       Седьмой принцип рекомендует различное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики.

       Согласно восьмому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаются за основу  при разработке и принятии решений в деловых отношениях.

       Девятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

       Десятый принцип - никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.

       Одиннадцатый принцип - постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.

       Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив, на отдельных сотрудников, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия.

       Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и пр.

       Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности.

       Пятнадцатый принцип – свобода, не ограничивающая свободы других.

       Шестнадцатый принцип можно назвать принципом способствования: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.

       Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента.

       Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела, коллега, в котором можно «усмотреть» конкурента.

       Принципы этики делового общения (отношений) должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы.

           Специфику рабочей группы можно выразить с помощью определения: Рабочая группа – есть определенное число лиц, включенных в типичные для них виды профессий и связанных системой взаимоотношений, основанных на некоторых общих духовных ценностях.