Психологический анализ способов эффективного разрешения конфликтов в общении

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Управление и  эффективное разрешение конфликтов

По мнению А. И. Пригожина, особенности организационного конфликта  определяются тремя моментами:

1. Различия в объемах социальных систем. В сравнении с обществом организация более локальная и простая система. Это позволяет говорить о больших по сравнению с макро уровнем обозримости, управляемости, возможностях прогнозирования конфликтных ситуаций;

2. Ролевая структура организаций, выдвижение на первый план профессиональных качеств и должностного положения, а также определенная “несвобода” исполнения своих ролей. Соотношение роли и личных качеств меняется не в пользу последних. Вместе с тем личные качества, личные проблемы в человеке-работнике, за редким исключением, преобладают, пусть и в снятом виде. Эта “замаскированность” делает их трудноуловимыми для руководителя (или аналитика), однако недоучитывать их недопустимо;

3. Организация — это “замкнутая община”. Локальность организации, четкое ролевое распределение, единый конечный продукт труда, иерархичность позволяют сравнить микроклимат в ней с моральной атмосферой общины. Работник в организации на виду у всех, сотрудники как бы связаны “круговой порукой”, анонимность действий исключается, осуждение или одобрение коллег играет решающую роль не только в моральном самочувствии, но и в его карьере.

Кроме этого, в организационных  конфликтах четко проявляются две  особенности, свойственные и другим конфликтам в обществе. Первая —  референтность, сплоченность конфликтующих групп. В различных коллизиях референтные группы контролируют поведение всех членов, возводя мотивы конфликтов в надындивидуальные ценности. Отчужденные таким образом ценности получают самостоятельное существование и довлеют затем над поведением индивидов и локальных групп, превращая конфликт в самоцель.

Другой важный момент проявляется в том, что структурные образования организации складываются не только по объективным признакам, но и в виде так называемых групп сознания, объединяющих людей по убеждениям, ценностным ориентациям, настроениям и т. д. - Переплетение объективных и субъективных факторов затрудняет прогнозирование конфликтных групп, делает эти группы неопределенными, а состав их довольно разнообразным.

Есть три эффективных  способа, применяемых руководителем  для преодоления конфликтной  ситуации:

— воспитательное воздействие, убеждение конфликтующих в общности цели, доказательство взаимной выгоды от совместной работы, анализ причин конфликта  с целью показать его несерьезность;

— разделение объекта спора. Уточнение границ полномочий, ответственности, компетенции. Поручение одному из конфликтующих  решить другой, не менее важный вопрос, тогда как спорный вопрос решает второй участник конфликта. Передача спорного вопроса третьему лицу;

—— организационные мероприятия. Создание так называемого “организационного  буфера”, устраняющего многие служебные  контакты. Новое организационное  звено создается также тогда, когда отсутствует инстанция, ответственная  за спорный вопрос, или когда слишком  жесткие требования к отдельным  функциям не позволяют применить  взаимоприемлемые решения. Как крайнее  средство используется перемещение  работников. Перемещать рекомендуется  обоих работников, применяя этот способ только тогда, когда другие меры исчерпаны и каждый из конфликтующих действует убежденно и по существу в интересах коллектива.

Процесс управления конфликтом во многом зависит от позиции, которую  занимает руководитель, от его собственных  интересов, а также от того, к каким  средствам он прибегает, чтобы не допустить разрастания конфликта. В выборе этих средств руководитель не всегда достаточно свободен. В его распоряжении могут быть весьма ограниченные возможности противодействия начавшемуся конфликту. По крайней мере, два обстоятельства рекомендуется учитывать практически в любой ситуации. Во-первых, реакцию, какую могут вызвать те или иные из предпринимаемых мер со стороны как непосредственных участников конфликта, так и сил, соблюдающих временный нейтралитет. Во-вторых, нормы морали, привычки и обычаи, господствующие в конкретной организации и регулирующие поведение людей в спокойной обстановке и в моменты конфликтов. Необходимо считаться с реальными возможностями, конкретной ситуацией и общественным мнением, избегать как слишком слабых, так и слишком сильных средств воздействия.

В мировой практике обычно проблема управления конфликтом решается руководителем не напрямую, а через  посредников. К посредничеству чаще всего прибегают при регулировании  конфликтов макро уровня. Роль третьей стороны в конфликте могут выполнять не только правительственные, но и любые другие учреждения, организации или отдельные лица. Опыт показывает, что удачно подобранный посредник может быстро урегулировать конфликт там, где без его усилий согласие между сторонами было бы невозможно. Очень часто роль третейского судьи в сложных социальных конфликтах на Западе с успехом выполняют лауреаты Нобелевской премии. Эта практика наглядно демонстрирует те высокие требования, которые предъявляются к личности посредника. В идеале он должен обладать международным авторитетом, безупречной нравственностью, быть политически нейтральным и профессионально компетентным, обладать высоким интеллектом.

Рассмотрим функции медиатора: во-первых, он обеспечивает привлечение  сторон к переговорам, а при тупиковой  ситуации, когда стороны отказываются от встреч, осуществление контактов  между ними; во-вторых, действуя как  нейтральное лицо, медиатор должен снять или свести до минимума эмоциональное  напряжение для обеспечения нормального  хода переговоров; в-третьих, на раздельных встречах медиатор побуждает конфликтные стороны к внимательной оценке новых предложений и альтернативных решений, в том числе выдвинутых самим медиатором, причем каждая из сторон по сути дела ведет переговоры с самим посредником, как бы представляющим другую сторону (медиатор старается указать на завышенные претензии каждого участника переговоров); в-четвертых, медиатор стремится найти такие решения, которые удовлетворили бы общественное мнение, складывающееся вокруг конфликта; в-пятых, если трудовой спор представляется неразрешимым, медиатор может предложить необходимую, по его мнению, альтернативу забастовке или локауту, к примеру, продлить срок действия прежнего договора, создать согласительный комитет для изучения фактологии конфликта, предложить в крайнем случае услуги арбитража.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Итак, конфликт – это важнейшая  сторона взаимодействия людей в  обществе. Это форма отношений  между потенциальными или актуальными  субъектами социального действия, мотивация  которых обусловлена противостоящими  ценностями и нормами, интересами и  потребностями.

Конфликты рождаются  на почве ежедневных расхождений  во взглядах, разногласий и противоборства разных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и  личностных особенностей. Они представляют собой некую форму каждодневного соперничества и противостояния людей в сфере принципиальных или эмоциональных столкновений, которые нарушают личностное спокойствие.

Существуют ли какие-то возможности  конструктивного и успешного  решения конфликта? Ключ решения  этой проблемы состоит в том, чтобы  взглянуть на конфликт, как на задачу, которая должна быть решена: в первую очередь определить причину конфликта, а затем – применить соответствующую  технику решения конфликтных  проблем. Путь к разрешению конфликта, который будет эффективен для  всех, – это распознание скрытых  желаний или страхов (другого  человека или собственных). Такое  знание позволяет найти решения, которые удовлетворят эти желания  или рассеют страхи и устраняют  возникшую проблему.

Подводя итог всему вышесказанному, можно заметить, что в процессе общения человек познает себя через понимание другого человека, осознавая оценку себя этим другим и сопоставляя себя с ним. В  процесс включены несколько человек, каждый из которых является активным субъектом, и по существу осуществляется одновременно как бы “двойной” процесс – взаимного восприятия и познания. При построении стратегии взаимодействия двух людей, находящихся в условиях этого взаимопознания, каждому из партнёров приходится принимать в расчёт не только свои собственные потребности, мотивы, установки, но и потребности, мотивы, установки другого.

Таким образом, в постоянном общении человеку приходится вступать в конфликтное взаимодействие, и  психологические механизмы социальной перцепции могут играть важную роль в минимизации конфликтов, а также  и в их регулировании. 

Список используемой литературы

 

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 1999.
2. “Введение в общую теорию конфликтов.” Дмитриев А. В. , Кудрявцев В.Н, Кудрявцев С.Н. М., 1993 г.
3. Кашкин В.Б. Введение в теорию коммуникации. – Воронеж, 2000.
4. Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт. – М.: 2002.
5. Агеев В.С. Межгрупповое взаимодействие. – М., Изд-во МГУ, 1990.
6. “Управление и само менеджмент в конфликтных ситуациях” профессор Сперанский И. М., 1995 г