Психология общения

* Не пренебрегайте «бюрократией»,  то есть четким определением  функций, полномочий и пределов  ответственности работников. Этим  вы предотвратите массу мелких  конфликтов и взаимных обид.

* Не раздражайтесь, если работник  отказывается от полученного  задания, лучше обсудите с ним  основательность отказа.

* Как можно чаще демонстрируйте  свое доверие и поддержку подчиненным. (По данным одного из американских  исследований, сотрудники, испытывавшие  значительный стресс, но чувствовавшие  поддержку начальника, в два раза  меньше болели в течение года, чем те, кто такой поддержки  не замечал.)

* Используйте стиль руководства,  соответствующий конкретной производственной  ситуации и особенностям состава  сотрудников.

* При неудачах сотрудников оценивайте  в первую очередь обстоятельства, в которых действовал человек,  а не его личные качества.

* Не исключайте из арсенала  средств общения с подчиненными  компромиссы, уступки, извинения.

* Запретите себе использовать  сарказм, иронию, юмор, направленные на подчиненного.

* Если возникла необходимость  кого-то покритиковать, не упускайте  из виду правил конструктивной  и этичной критики.

* Периодически задумывайтесь о  способах снятия уже накопленных  подчиненными стрессов. Держите  в поле зрения проблемы отдыха  сотрудников, возможности их эмоциональной  разрядки, развлечений и т.д.

Выполнение руководителями этих несложных  в принципе рекомендаций может весьма существенно повлиять на уровень  стрессов в коллективе.

Одновременно в тех же целях  шаг навстречу начальникам предлагается сделать и подчиненным. Людям, страдающим от стрессов на работе, обычно предлагают примерно такой перечень методов  минимизации стрессов.

* Если вас не устраивают условия  и содержание труда, заработная  плата, возможности продвижения  по службе и прочие организационные  факторы, постарайтесь тщательно  проанализировать, насколько реальны  возможности вашей организации  по улучшению этих параметров (то есть для начала выясните, есть ли за что бороться).

* Обсудите ваши проблемы с  коллегами, с руководством. Позаботьтесь  при этом, чтобы не выглядеть  обвинителем или жалующимся -- вы просто хотите решить рабочую проблему, которая, возможно, касается не только вас.

* Постарайтесь наладить эффективные  деловые отношения с вашим  руководителем, Оцените масштаб  его проблем и помогите ему  разобраться в ваших. Руководители, как правило, нуждаются в «обратной связи», но не всегда в состоянии ее наладить.

* Если вы чувствуете, что объем  поручаемой вам работы явно  превышает ваши возможности, найдите  в себе силы сказать «нет».  Позаботьтесь при этом о взвешенном  и тщательном обосновании своего  отказа. Но не «захлопывайте двери»: объясните, что вы совсем не  против новых заданий, ... если  только вам позволят освободиться  от части старых.

* Не стесняйтесь требовать от  руководства и коллег полной  ясности и определенности в  сути поручаемых вам заданий.

* Если возникает производственный  «конфликт ролей», то есть заведомая  противоречивость предъявляемых  требований (вам, к примеру, поручили  составить важный отчет, но  и не сняли обязанности отвечать  на беспрестанные телефонные  звонки клиентов), не доводите  дело до печального финала, когда  придется оправдываться в невыполнении  того или другого задания. Ставьте  на обсуждение проблему несовместимости  порученных вам дел сразу, фокусируя  внимание руководства на том,  что в итоге пострадает дело, а не вы лично.

* При напряженной работе ищите  возможность для кратковременного  отключения и отдыха, Опыт свидетельствует,  что двух 10 -- 15-минутных периодов  расслабления в день вполне  достаточно, чтобы сохранить высокую  степень работоспособности.

* Полезно также помнить о  том, что неудачи в работе  редко бывают фатальными. При  анализе их причин лучше сравнивать  себя не с канатоходцем, не  имеющим права на ошибку, а.  с футбольным форвардом, у которого  из десятков попыток обыграть  защитников удачными оказываются  от силы одна-две, но и такого  их числа порой бывает достаточно. Набираться опыта на собственных  ошибках -- ваше естественное право (хоть и не записанное в конституции).

* Обязательно разряжайте свои  отрицательные эмоции, но в общественно-приемлемых  формах. Социально - одобряемое управление  своими эмоциями заключается  не в подавлении их, а в умении  находить подходящие каналы для  их отвода или выпуска. Находясь  в сильном раздражении, не хлопайте  дверью и не кричите на коллег, а найдите способы выплеснуть  свой гнев на что-нибудь нейтральное:  сломайте пару карандашей или  начните рвать старые бумаги, имеющиеся, как правило, в любой  организации в немалом количестве. Дождитесь, наконец, вечера или  выходных и дайте себе любую  физическую нагрузку -- лучше такую, где надо по чему-нибудь бить (футбол, волейбол, теннис, на худой конец и выбивание ковров подойдет).

* Старайтесь не смешивать личные  и служебные отношения и т.д.

Среди подобных рекомендаций по снижению уровня стрессов, формулируемых современной  управленческо - психологической мыслью, встречаются и довольно неожиданные, идущие вразрез с общепринятыми представлениями. Так, например, широко распространено убеждение, что достаточно надежной защитой от стрессов, получаемых на работе, служит крепкая семья, «прочный тыл», в которой атакуемый служебными стрессами работник находит утешение и поддержку. Однако все не так просто. Американские исследователи Сьюзан У. Кобаса и Марк К. Пьюсетти, обследовавшие около двух сотен работников среднего управленческого звена и выше в одной из крупных компаний, зафиксировали странный феномен. Оказалось, что работники, которые воспринимали свои семьи как самую большую поддержку, имели самый высокий уровень заболеваний, связанных со стрессом. Этот факт подтверждался даже в отношении тех, кто располагал таким социальным активом, как большая заработная плата или высокая должность. Суть данной ситуации была истолкована так, что семьи работников оказывают им несколько не ту поддержку, которая требуется для преодоления стрессов на работе. В то время как производственная ситуация требует от них, скажем, дисциплины или мобилизации всех сил, семья может поддерживать не самые уместные в такой момент качества -- обиды на коллег и руководство, жалость к себе, перекладывание вины на других или на обстоятельства и т. д. Вывод, наверное, очевиден: не всякая поддержка семьи может служить надежным убежищем от стресса.

Перечисленные выше рекомендации по предупреждению стрессов в рабочих  группах поневоле носят достаточно общий характер. Конкретная же стрессовая ситуация всегда уникальна, поскольку  не в последнюю очередь определяется индивидуальностью подверженного  стрессам человека (его темпераментом, характером, стилем поведения и пр.). Кроме того, наша восприимчивость  к стрессам на работе в немалой  степени зависит от общего жизненного фона, то есть от того, насколько успешно  мы умеем выходить из стрессовых ситуаций, порождаемых общесоциальными, семейными, возрастными и прочими факторами. В сущности, профессиональные стрессы -- это всего лишь один из многих видов одолевающих нас стрессов. Он, конечно, имеет свою специфику. Но физиологическая природа стрессов одна и та же. Поэтому человек, закаленный в преодолении разных жизненных барьеров и неприятностей, очевидно должен успешнее других справляться и с профессиональными стрессовыми ситуациями.

Таким образом, один из ключей к успеху в преодолении служебных стрессов заключен в общей жизненной стратегии  индивида, опирающейся на избранные  базовые ценности и учитывающей  особенности его личности. Поскольку  вопрос этот весьма серьезен, поговорим  о нем подробнее.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Индивидуальная стратегия и тактика стрессоустойчивого поведения

В начале нашего разговора о стрессах мы взяли на вооружение тезисы Г. Селье о том, что стресс -- это «аромат и вкус жизни» и что «полная свобода от стресса означает смерть». Более чем семидесятилетнее изучение феномена стресса убедило специалистов в истинности этих посылок. Ныне общепризнано, что наша способность достойно встречать угрозу стресса и отводить ее с минимальным ущербом для организма определяется в конечном счете нашим общим отношением к жизни, тем, что в романтической философии и литературе называлось нолей к жизни.

Стресс -- это в любом случае психофизиологическая реакция личности, а не просто организма, как считали раньше. В развитии стресса существенную роль играет социальная составляющая человеческого поведения.

В структуре стрессовой реакции  обычно выделяют три основных элемента:

1) оценку стрессогенного события;

2) физиологические и биохимические  сдвиги в организме;

3) изменение поведения человека.

Ясно, что первый элемент этой триады изначально социален. Оценка стрессогенного события всегда субъективна. На нее влияют и глубина наших знаний «природы вещей», и личный опыт (положительный или отрицательный), и общие социокультурные установки, и даже наше эмоциональное состояние в момент события. Ложные страхи, ошибочное истолкование каких-либо явлений как угрожающих нашему благополучию вызывают совершенно реальные физиологические и биохимические изменения в организме.

Еще более тесная связь с социальными  факторами просматривается в  третьем элементе стрессовой реакции -- поведении. Даже подстегиваемый физиологическими сдвигами, человек не может игнорировать общепринятые социальные нормы, установки, запреты. Принципиальную роль играют здесь и личные убеждения индивида, его мировоззрение, привычки, умение управлять своими эмоциями.

Таким образом, стрессовая реакция -- это по большей части социальный феномен. И, значит, противостоять стрессам можно, оказывая влияние в первую очередь на социальные составляющие стрессовых реакций, которые по идее должны быть более управляемы, нежели наша физиология. Или уж по крайней мере, от воздействия на них должно быть меньше вреда, чем от вмешательства в работу нашего организма с помощью разного рода транквилизаторов, антидепрессантов и прочих медикаментозных средств.

На что же конкретно должны быть направлены наши усилия по повышению  стрессоустойчивости? Интересный ответ  на этот вопрос дает концепция «поисковой активности», разработанная российскими  учеными B.C. Ротенбергом и В.В. Аршавским. Для того чтобы уяснить ее суть, попробуем разобраться с одним почтенным стереотипом нашего мышления -- безусловной вредоносностью отрицательных эмоций.

Всегда ли вредны отрицательные  эмоции?

Связь стрессового состояния  человека с целым рядом соматических (телесных) заболеваний ныне представляется общепризнанным фактом. Не менее очевидно для всех и то, что свою долю ответственности  за телесное здоровье-нездоровье несут  наши эмоции, как положительные, так  и отрицательные. Издревле известно, что раны победителей заживают быстрее, чем раны побежденных. А длительная печаль, тревога, подавленность обычно предшествуют развитию самых разнообразных  соматических расстройств. Именно на такие  источники столь распространенных недугов, как инфаркт миокарда, гипертония, язвенные и аллергические болезни, указывает современная психосоматическая  медицина.

Но если отрицательные  эмоции столь вредоносны, то почему же их так много, гораздо больше, чем положительных (сей факт был  отмечен немецкими психологами  еще в XIX в.)? Объяснительная схема здесь совпадает с главным способом истолкования природы стресса. Отрицательные эмоции -- это своеобразные разведчики разума, первый эшелон обороны нашего организма. Их задача -- мгновенно оценивать угрожающую ситуацию и побуждать нас к действию, задолго до того, как разум ее обстоятельно проанализирует. Именно поэтому столь стремительны наши реакции на боль, холод, опасность и т. д. Наш организм чутко реагирует на отрицательную эмоциональную оценку какого-либо события практически мгновенным повышением артериального давления, мышечного тонуса, содержания сахара в крови и т.д. (Просто мечта любого военачальника -- автоматическая мобилизация всех сил на отражение внешней угрозы.) Но мобилизация не может быть постоянной. За ней должно следовать действие -- нападение, бегство, активное сопротивление и т.п. Но таких возможностей современная цивилизация человеку, как правило, не предоставляет, заставляя его находиться в постоянном напряжении. Вот и возникает дисгармония в организме, ведущая в конечном счете к сбоям в работе его жизненно важных систем.

Стало быть, отрицательные эмоции, эволюционно сформированные как  «разведчики», достижениями нынешней цивилизации превращаются в преступных провокаторов, подстрекающих наш  организм к саморазрушительным реакциям. Значит, их нужно решительно устранять, пусть даже за счет эмоционального обеднения. Заболевшим политикам запрещают читать газеты, схвативших инфаркт руководителей оберегают от информации об их коллективах, ну а всех прочих граждан стараются просто не нервировать плохими новостями. Главное -- не волноваться! Этот девиз настолько прочно вошел в наше сознание, что мы даже не замечаем коварной подмены: понимание необходимости снятия отрицательного эмоционального возбуждения превращается в убежденность, что для здоровья полезно устранять любое эмоциональное возбуждение!