Тема: «Решение конфликтов в управленческой сфере с помощью тренингов» 

      Содержание 
 

 

1. Обоснование темы

 

     Конфликты являются частью повседневной жизни. Каждый день средства массовой информации сообщают о различных конфликтах. Многие люди практически каждый день оказываются  втянутыми в тот или иной конфликт.

     Конфликт  в социальной сфере как спор сторон, как противоречие в их интересах  и целях естественен и поэтому  неизбежен. Более того, по словам известного специалиста в области переговоров  Р.Фишера, чем более разнообразным  становится мир, тем с большим числом ситуаций противоречий в интересах приходится сталкиваться.

     Другой  американский исследователь М. Дойч подчеркивал, что конфликт позволяет  предотвратить стагнацию общества, ведет к его развитию, стимулирует  поиск решения проблем, и т.д. Кроме того, конфликт малой интенсивности, разрешенный мирными средствами, может предотвратить более серьезный конфликт. Замечено, что в тех социальных группах, где довольно часты небольшие конфликты, редко доходит дело до насилия.

     Из  сказанного следует, что конфликты имеют не только отрицательные функции, связанные с опасностью их разрастания, переходом к насильственным формам разрешения и т.п., но и положительные. Используя известное высказывание, можно сказать, что конфликты и согласие представляют собой две стороны одной медали, поэтому "общество без конфликтов это мертвое общество".

     Вопрос  заключается в том, как разрешать  конфликты. Имеется три типа установок  или подходов к урегулированию конфликта:

     - одна из сторон (или все стороны)  стремится одержать победу (односторонние действия);

     - участник (участники) конфликта игнорирует  его наличие и бездействует (односторонние  действия);

     - с помощью третьей стороны  или без нее участники обсуждают  проблему, которая вызвала конфликт, с тем чтобы найти взаимоприемлемое решение (совместные действия).

     В первом случае стороны исходят из отсутствия общих интересов. Каждый участник стремится силой заставить  другого подчиниться. Этот тип поведения  хорошо выразил в свое время Карл фон Клаузевиц, сказав, что если противник  не подчиняется нашей воле, то мы должны поставить его в еще худшую ситуацию. Ориентация на победу влечет за собой насилие, а в итоге, чаще всего, оставляет проблему нерешенной, поскольку интересы побежденного не принимаются во внимание. Второй путь предполагает вообще игнорирование наличия конфликтного потенциала, что ведет к его накоплению, а затем к "внезапным", стихийным формам разрешения конфликта, часто сопровождающимися агрессией. Наконец, третий подход - ориентирован на нахождение взаимоприемлемого решения путем переговоров. Часто на практике одновременно реализуются все три подхода, но один из них доминирует. Только при избрании последнего пути, направленного на совместный поиск решения, возможно реализовать положительные функции конфликта.

     Таким образом, цель урегулирования (управления) конфликтами заключается не в том, чтобы ликвидировать или не заметить конфликт, а в том, чтобы предотвратить конфликтное поведение, связанное с деструктивными, насильственными способами разрешения противоречий, и направить участников на поиск взаимоприемлемого решения.

     Практически любой конфликт имеет потенциал  для своего урегулирования мирными  средствами путем увязки различных  интересов так, что в итоге  обе стороны, несмотря на уступки, оказываются  в более выгодном для себя положении, чем если бы они продолжали конфликт. Само осознание этого факта - важнейший шаг на пути к урегулированию. В этой связи большую роль играют методы, направленные на обучение поиску увязки интересов. В ряде стран существуют различные курсы. на которых с использованием игровых ситуаций учат менеджеров, политических деятелей различного уровня, муниципальных служащих, полицейских находить решения в конфликтных ситуациях. В США, например, есть такие программы и для школьников.

     На  динамику конфликта, его разрешение большое влияние имеет восприятие сторонами проблемы и друг друга в условиях конфликта. Само по себе наличие противоречий не обязательно ведет к конфликту. Стороны должны осознавать, что их интересы и цели несовместимы. Более того, объективно цели и интересы сторон могут и не противоречить друг другу, но если они воспринимаются как несовместимые, это влечет за собой конфликт. Может быть и так, что реальный конфликт интересов игнорируется, а несуществующий воспринимается как конфликт.

     Возможны разные способы изменения восприятия участников конфликта. Прежде всего, они связаны с детальным анализом интересов сторон. Сам по себе, такой анализ способствует корректировке образа. Для этих целей используются имитационные игры, предполагающие воспроизведение дискуссии, переговоров, направленных на поиск решения проблемы. Участие в игре с позиции противоположной стороны, позволяет лучше понять ее точку зрения, аргументы, а значит и легче найти возможные варианты решения проблем. Кроме того, для повышения степени адекватности образов часто прибегают к помощи посредника, который может выступать в роли своеобразного "интерпретатора" поведения и восприятия участников конфликта.

     Стадии  развития и фазы урегулирования конфликта. В конфликте, чаще всего, сначала возникает латентный период, когда стороны осознают наличие противоречий в целях. Затем складываются конфликтные отношения, характеризующиеся возрастанием напряженности. После чего развивается собственно конфликт (или конфликт в узком смысле этого слова), в ходе которого его участники пытаются оказать давление без применения силы, используя такие действия как протест, обвинения, предупреждения, угрозы и т.п. Наконец, если конфликт развивается дальше, он может перейти в стадию активных силовых действий.

     Часто такому развитию событий предшествует кризис, когда отношения сторон резко обостряются. Кризис характеризуется быстротой смены событий, их неожиданностью, внезапностью. У участников появляется ощущение, что у них очень мало времени для принятия решений, а бездействие может привести к непоправимым последствиям. Именно стремление "не упустить инициативы" заставляет участников кризиса принимать быстрые и часто более рискованные решения, чем в обычной ситуации. Это ведет к тому, что ими рассматриваются лишь узкое, ограниченное число альтернатив. Действия сторон в кризисной ситуации часто являются спонтанными и иррациональными.

     По  мере усиления конфликта возрастает и сложность его урегулирования. Перейдя к активным действиям  друг против друга, стороны, тем самым, значительно обостряют и углубляют конфликт. Насилие влечет за собой аналогичные действия с противоположной стороны, а растущее число "жертв" усиливает стереотип "врага", создавая высокий уровень эмоциональной напряженности, порой с элементами истерии. Участники предпринимают все более враждебные действия ради оправдания предыдущих. Конфликт становится плохо управляемым. В его сферу вовлекаются новые участники, а также расширяется предмет спора. В результате часто отмечается еще большая поляризация участников конфликта, дальнейшее расхождение между ними.

     В ходе урегулирования конфликта участникам предстоит пройти ряд фаз от насильственных действий к разрешению противоречий путем обсуждений. Эти фазы следующие:

     - прекращение насильственных действий;

     - установление диалога;

     - поиск решения проблем путем  переговоров.

     В качестве адекватных методов профилактики и разрешения конфликтов наиболее часто различными авторами упоминаются следующие:

     - ранняя диагностика конфликта  и выявление его причин с  тем, чтобы не допустить его дальнейшего разрастания;

     - "выплескивание", "разрядка" негативных эмоций через виды  деятельности, не причиняющие заметного  вреда оппоненту;

     - изменение характера восприятия  участников конфликта;

     - метод последовательных взаимных  уступок;

     - переговоры участников конфликта;

     - обращение к арбитру;

     - обращение к посреднику.

     Одной из распространенных форм профилактики и разрешения конфликтов является форма  тренинга. Инициатором такого подхода  следует считать Дж. Бертона, согласно которому разрешение конфликта должно основываться на изменении глубинных структур. Правильно организованное общение между социальными группами, находящимися в конфликте, является одним из центральных методов в данном подходе. Оно направлено на изменение характера восприятия, о чем упоминалось выше, а также, посредством этого, на изменение отношений сторон друг к другу. Методы, используемые Дж. Бертоном и его коллегами, включают в себя Т-группы, ориентированные на снятие ложной идентификации с группой только по национальному признаку; специально организованные встречи и дискуссии между конфликтующими группами и т.п.

     Также следует отметить, что ряд авторов  подчеркивает сложность полного  разрешения конфликта. Они отмечают, что даже, если конфликт представляется разрешенным, он может нести в себе зародыши будущих конфликтов.

     Цель  курса: - предоставление возможности участникам тренинга получить опыт конструктивного решения конфликтных ситуаций.

     Задачи  курса:

     - обучение методам нахождения  решения в конфликтных ситуациях;

     - помочь участникам научиться непредвзято оценивать конфликтную ситуацию;

     - помочь участникам скорректировать  свое поведение в сторону снижения  его конфликтогенности (снять  конфликтность в личностно-эмоциональной  сфере);

     - сплочение конкретного коллектива (в случае если все участники представляют коллектив), развитие умений и навыков командного взаимодействия.

     Категория участников: Тренинг рассчитан на взрослое, преимущественно работающее население.

     Состав  групп: Оптимальная численность 10-15 человек; Группы должны комплектоваться на добровольной основе; Возможна работа с трудовыми коллективами.

     Место проведения: Зал для проведения тренингов.

     Тренинг рассчитан на 4 занятия по 3 часа (общая  продолжительность 12 часов).

2. Упражнения для  решения конфликтов  в управленческой сфере

 

     Занятие 1

     Знакомство, принятие правил тренинга:

     Умейте  слушать друг друга

     Это означает необходимость смотреть на говорящего и не перебивать его. Когда  кто-то заканчивает говорить, следующий  берущий слово может коротко  повторить то, что было сказано предыдущим, прежде чем приступит к изложению своих мыслей. Для привлечения внимания к выступающему может быть использован какой-либо предмет (например, ручной мячик), который по ходу дискуссии переходит из рук в руки. Когда кто-то выступает, все остальные хранят молчание.

     Говорите  по существу

     Иногда  учащиеся отклоняются от обсуждаемой  темы. Вместо того, чтобы одергивать участника, руководитель дискуссии  в этом случае может сказать: "Я  не совсем понимаю, как это связано  с нашей темой. Не мог бы ты пояснить, что имеется в виду?"

     Проявляйте  уважение

     Открытость  в высказываниях появится лишь тогда, когда ученики усвоят, что можно  не соглашаться с чьим-то мнением, но недопустимо высказывать оценки в отношении других людей лишь на основании высказанных ими  мыслей.

     Закон "ноль-ноль" (о  пунктуальности)

     Все участники должны собираться до установленного времени.

     Конфиденциальность

     То, что происходит на занятии, остается между участниками.

     Правило "стоп"

     Если  обсуждение какого-то личного опыта  участников становится неприятным или небезопасным, тот, чей опыт обсуждается, может закрыть тему, сказав "стоп".

     Каждый  говорит за себя, от своего имени

     Стоит говорить не "Все считают, что...", а "Я считаю, что..." и т.п.

     Интервью

     Участники разбиваются на пары и в течение 10 минут беседуют со своим партнером, пытаясь узнать о нем как можно больше. Затем каждый готовит краткое представление своего собеседника. Главная задача - подчеркнуть его индивидуальность, непохожесть на других. После чего участники по очереди представляют друг друга.