Способы разрешения конфликтов

Межгрупповой  конфликт

Организации состоят  из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых  лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Ярким  примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт профсоюзов с администрацией.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейными  руководителями и административным персоналом. Это пример дисфункционального конфликта. Административный персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться технической лексикой. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднению в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации специалистов из администрации и выражать недовольство по поводу своей зависимости, от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея окончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов "на свое место". Административный персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала.

Межгосударственный  конфликт

Анализируя тот  или иной конфликт, мы приходим к  выводу, что каждый маленький, локальный  конфликт является частью большого, а  иногда и глобального конфликта.

Например, война на отдельно взятом участке фронта в  Великой Отечественной войне - это  не что иное, как малая часть  войны двух противоборствующих сторон: СССР и фашистской Германии. А война  СССР и фашистской Германии - это  лишь часть войны всех тех, кто воевал на стороне СССР и тех, кто поддерживал фашистскую Германию. Мы умышленно привели самый простой пример, так как из него видно, как малый конфликт составляет часть большего.

Более того, всякий раз  анализируя тот или иной конфликт, следует иметь в виду, какой частью большого он является. Не является ли он частью и вместе с тем следствием большого, глобального конфликта? Поэтому искать причинно-следственные взаимосвязи конфликта - это прежде всего вести поиск причин большого конфликта, который, как правило, порождает серию малых конфликтов.

Источники (причины) конфликта

Источники (причины) конфликтов - это противоречия, возникающие  между людьми, группами, организациями, государствами. Конфликт в отличие  от спора имеет более обостренное, часто до предела обостренное противоречие. Поскольку в дальнейшем нас в большей степени будут интересовать межличностные и деловые конфликты, то следует обратить внимание на личностные источники (причины), их порождающие.

Источниками конфликтных  ситуаций являются обостренные противоречия, несовпадение точек зрения, целей, подходов, видения способов решения производственных задач, которые так или иначе затрагивают личные интересы, включая и руководителя. Большинство руководителей, к сожалению, не владеет глубокими знаниями о сущности и причинах конфликтных ситуаций, приемами и способами их конструктивного разрешения.

Известный американский менеджер Ли Якокка не уставал повторять  своим молодым коллегам, что "всегда следует представлять себе в уме  интересы того человека, с которым имеешь дело". Однако этого совета недостаточно в ситуации поиска источников конфликтов - противоречий, возникающих между людьми, потому что их значительно больше, чем интересов, взглядов, мнений, отношений, оценок и т.д. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается, как указывает Р. Л. Кричевский в книге "Если вы - руководитель", следующими тремя группами причин, обусловленными:

- трудовым процессом;

- психологическими  особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя плохой психологической коммуникацией и т.д.;

- личностным своеобразием  членов группы, например неумением  контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

Источником (причиной) возникновения любого конфликта  являются противоречия, а противоречия возникают там, где есть рассогласование:

- целей, интересов,  позиций;

- мнений, взглядов, убеждений;

- личностных качеств;

- межличностных отношений;

- знаний, умений, способностей;

- функций управления;

- средств, методов  деятельности;

- мотивов, потребностей, ценностных ориентации;

- понимания: интерпретации  информации;

- оценок и самооценок.

Проанализируем более подробно, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликта. Обобщение результатов исследований психологов, социологов и педагогов, наблюдения и жизненный опыт показывают, что к таким качествам и особенностям могут быть отнесены следующие:

- стремление во  что бы то ни стало доминировать, быть первым, сказать свое последнее  слово;

- быть настолько  "принципиальным", что это подталкивает  к враждебным действиям и поступкам;

- излишняя прямолинейность  в высказываниях и суждениях, как известно, также не всем нравится;

- критика, особенно  критика необоснованная, недостаточно  аргументированная не только  раздражает, а часто просто порождает  конфликт;

- плохое настроение, если оно к тому же периодически  повторяется, часто бывает благодатной почвой для конфликта;

- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть  устаревшие традиции в жизни  коллектива, которые стали тормозом  в его развитии, с неизбежностью  приводят к конфликту;

- стремление сказать  правду в глаза, бесцеремонное вмешательство в личную жизнь также создает сложную, порой драматическую ситуацию;

- стремление к независимости  - хорошее качество, но до определенных  пределов. Если стремление к независимости  перерастает в стремление делать "все, что хочу" и сталкивается с желаниями и мнениями других, то это грозит неминуемым конфликтом;

- излишняя настойчивость;  быть настойчивым, как известно, особенно в условиях конкуренции,  очень важно, но если настойчивость  граничит с навязчивостью, то  это уже раздражает;

- несправедливая оценка  поступков и действий других, умаление роли и значимости  другого человека имеет, как  правило, негативную реакцию; - неадекватная  оценка своих возможностей и  способностей, особенно их переоценка, не всегда, но также приводит  к конфликтным ситуациям;

- инициатива, особенно  творческая, - это хорошо, но когда  человек проявляет инициативу  там, где его, как говорится,  не просят, то это создает напряженную  и даже конфликтную ситуацию.

Исходя из вышесказанного, напрашивается несколько правил поведения, направленных на то, чтобы  преодолеть в себе негативные качества характера, поведения.

Правила поведения  для конфликтных людей:

1. Не стремитесь  доминировать во что бы то  ни стало.

2. Будьте принципиальны, но не боритесь? ради принципа.

3. Помните, прямолинейность  хороша, но не всегда.

4. Критикуйте, но не  критиканствуйте!

5. Чаще улыбайтесь! Улыбка мало стоит, но дорого  ценится.

6. Традиции хороши, но до определенного предела.

7. Сказать правду тоже надо уметь!

8. Будьте независимы, но не самоуверенны!

9. Не превращайте  настойчивость в назойливость!

10. Не ждите справедливости  к себе, если вы сами несправедливы.

11. Не переоценивайте  свои способности и возможности.

12. Не проявляйте  инициативу там, где в ней не нуждаются.

13. Проявляйте доброжелательность!

14. Проявляйте выдержку  и спокойствие в любой ситуации.

15. Реализуйте себя  в творчестве, а не в конфликтах!

Источниками (причинами) возникновения конфликтных ситуаций могут быть не только личностные качества. Поведение и деятельность специалиста (сотрудника, работника) могут иногда способствовать возникновению конфликтных ситуаций. Устранение личностных недостатков - основная цель самосовершенствования личности (самообразования, самовоспитания и саморазвития). Конечно, не все личностные недостатки поддаются устранению за короткое время, однако само осознание свойств характера, порождающих трудности в поведении и деятельности, может служить показателем работы над собой. Об этом свидетельствует и своевременность действий, направленных на разрядку конфликтных ситуаций или приостановку реализации неудачных решений, предпринятых работником самостоятельно или по чьему-либо совету.

Способы разрешения конфликтов

Процесс разрешения любого конфликта складывается, как минимум, из трех этапов.

Первый -- подготовительный -- это диагностика конфликта.

Второй -- разработка стратегии разрешения и технологии.

Третий -- непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта -- реализация комплекса методов и средств.

Диагностика конфликта  включает:

а) описание его видимых  проявлений (стычки, столкновения, кризисы  и т.п.),

б) определение уровня развития конфликта;

в) выявление причин конфликта и его природы (объективной  или субъективной),

г) измерение интенсивности,

д) определение сферы  распространенности.

Каждый из отмеченных элементов диагностики предполагает объективное понимание, оценку и  учет основных переменных конфликта -- содержания противоборства, состояния  его участников, целей и тактики  их действия, возможных последствий. Конфликт диагностируется в структурном и функциональном планах, в ситуационном и позиционном аспектах, как состояние и процесс.

При анализе детерминирующих  факторов возникает ряд вопросов, связанных с тем, какой из них  признать определяющим, какова взаимосвязь причин, в чем, собственно говоря, заключается проблема (противоречие), лежащая в основе конфликта. Важно отделить проблему от конфликта, ибо последний не обязательно вытекает из проблемы. Проблема может предполагать и бесконфликтное решение. На этапе диагностирования особенно важное значение приобретает различение объективных и субъективных причин, от чего зависит понимание природы данного конфликта, его источников. Следует иметь в виду также, что в процессе развития конфликта диапазон причин может расширяться, и появляющиеся новые причины могут приобретать существенное влияние, разработка стратегий разрешения конфликта осуществляется с учетом возможных моделей разрешения и принципов управления конфликтом. Исходя из первого, в зависимости от конкретной ситуации, вида конфликта, уровня его развития и степени интенсивности, предусматриваются различные стратегии. Если, скажем, завершение конфликта предполагается осуществить в виде модели «победа--поражение», «выигрыш--проигрыш», то разрабатывается стратегия устранения одной из сторон, путем доведения борьбы до победного конца. В ситуации, когда возможна модель «победа--победа», «выигрыш--выигрыш», «взаимный выигрыш», прорабатывается стратегия разрешения конфликта путем взаимного преобразования сторон и на основе этого -- обоюдного примирения. Ослабление конфликта, его преобразование, постепенное затухание -- таковы моменты асимметричного решения конфликта. Наконец, в ситуации, при которой ни одна из сторон не может выиграть противоборство, а обе его проигрывают, оказывается целесообразной стратегия подавления конфликта, механического его устранения.

Этапы и способы разрешения конфликтов

1. Установить действительных  участников конфликтной ситуации,

2. Изучить, насколько  это возможно, мотивы, цели, способности особенности характера, профессиональную компетентность всех участников конфликта.

3. Изучить существовавшие  ранее до конфликтной ситуации  межличностные отношения участников  конфликта.

4. Определить истинную  причину возникновения конфликта.

5. Изучить намерения,  представления конфликтующих сторон  о способах разрешения конфликта.

6. Выявить отношение  к конфликту лиц, не участвующих  в конфликтной ситуации, но заинтересованных  в его позитивном разрешении.

7. Определить и  применить способы разрешения конфликтной ситуации, которые: а) были бы адекватны характеру причин; б) учитывали бы особенности лиц, вовлеченных в конфликт; в) носили бы конструктивный характер; г) соответствовали бы целям улучшения межличностных отношений и развитию коллектива.