Способы решения конфликтов на предприятии

Различия в представлениях и ценностях. Представление о  какой-то ситуации зависит от желания  достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Различия в ценностях - весьма распространенная причина конфликта. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт.

Различия в манере поведения  и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность  возникновения конфликта. Исследования показывают, что люди с чертами  характера, которые делают их в высшей степени авторитарными и неуступчивыми, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках  уменьшают степень взаимопонимания  и сотрудничества между представителями  различных подразделений.

Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать  как катализатор конфликта, мешая  отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции  всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих  требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубляться из-за неспособности руководителя разработать  до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

1.3 Способы разрешения конфликтов

В мировой практике на сегодняшний  день накоплен богатый опыт в разрешении конфликтных ситуаций. У каждого  развитого государства существует своя индивидуальная система по профилактике и предотвращению социальной конфликтности  по той или иной проблеме. Значительный опыт в разрешении социальных и производственных конфликтов имеют, как правило, развитые государства, в особенности страны Западной Европы и Северной Америки. В этих странах низкий уровень  проявления конфликтных ситуаций достигается, прежде всего, действенными и, что самое  главное, эффективными системами социального  обеспечения, которые сводят к минимуму возникновение конфликтности.

В зарубежных странах более  развито применение различных методик  разрешения и регулирования конфликтов.

Регулирование конфликта  представляет собой действие управляющего субъекта с целью смягчения, ослабления или перевода его в другое русло  и на другой уровень отношений. Проблема регулирования конфликта - это проблема ограничения его негативного  влияния на общественные отношения  и перевода в общественно приемлемые формы развития и разрешения. Регулируемый конфликт - конфликт контролируемый и, стало быть, предсказуемый.

Регулирование конфликта  еще не есть его разрешение, поскольку  сохраняются основные структурные  компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки  разрешения конфликта, либо собственно моменты этого процесса.

Разрешение конфликта - заключительный его этап. Во всех многообразных  формах реализуются различные виды завершения конфликта: прекращение  конфликта путем уничтожения  одной из сторон или полного подчинения другой; преобразование обеих конфликтующих  сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой  основе; взаимного примирения противоборствующих агентов; взаимного уничтожения  противоположностей. При осуществлении  первой и последней из указанных  возможностей завершение конфликта  сопровождается обострением борьбы. При реализации других форм происходит постепенное затухание конфликта.

Различают полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место  преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются  или преобразуются лишь некоторые  структурные элементы конфликта, в  частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.п.

Ситуация неполного разрешения конфликта способствует его возобновлению  на той же или на новой основе.

В литературе различаются: «силовая», компромиссная и «интегративная»  модели. Силовая модель ведет к  исходам конфликта двух видов: «победа-поражение», «поражение-поражение». Две другие модели -к возможному разрешению конфликта по типу «победа-победа», «выигрыш-выигрыш». Силовая форма типична для правовых конфликтов.

В зависимости от возможных  моделей разрешения конфликтов, интересов  и целей конфликтующих субъектов  применяются пять основных стилей разрешения конфликта, описанных и используемых в зарубежных программах обучения управлению.

Это: стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса. Характеристика данных стилей, тактика  их выбора и технология применения описаны американской исследовательницей проблем конфликтологии доктором философии Д.Г.Скотт, в ее работе «Конфликты, пути их преодоления».

Стиль конкуренции используется, когда субъект весьма активен  и намерен идти к разрешению конфликта, стремясь удовлетворить прежде всего собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать его решение проблемы.

Стиль уклонения применяется  в ситуации, когда субъект неуверен в положительном для него решении  конфликта, или когда он не хочет  тратить силы на его решение, либо в тех случаях, когда чувствует  себя неправым.

Стиль приспособления характеризуется  тем, что субъект действует совместно  с другими, не стремясь отстаивать свои интересы. Следовательно, он уступает своему оппоненту и смиряется  с его доминированием. Данный стиль  следует использовать в случае, если вы чувствуете, что, уступая в чем-то, вы мало теряете. Наиболее характерны некоторые ситуации, в которых  рекомендуется стиль приспособления: субъект  стремится сохранить мир и добрые отношения с другими; он понимает, что правда не на его стороне; у него мало власти или мало шансов победить; он понимает, что итог разрешения конфликта намного важнее для другого субъекта, чем для него. Таким образом, в случае применения стиля приспособления субъект  стремится выработать решение, удовлетворяющее обе стороны.

Стиль сотрудничества. Реализуя его, субъект активно участвует  в разрешении конфликта, отстаивая  при этом свои интересы, но, стараясь совместно с другим субъектом  искать пути достижения обоюдовыгодного  результата. Некоторые типичные ситуации, когда используется данный стиль: оба  конфликтующих субъекта обладают равными  ресурсами и возможностями для  решения проблемы; разрешение конфликта  очень важно для обеих сторон, и никто не желает от этого устраниться; наличие длительных и взаимозависимых  отношений у субъектов, вовлеченных  в конфликт; оба субъекта способны изложить суть своих интересов и  выслушать друг друга, оба умеют  объяснить свои желания, выразить свои мысли и выработать альтернативные варианты решения проблемы.

Стиль компромисса. Он означает, что обе стороны конфликта  ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен в тех ситуациях, когда  оба противоборствующих субъекта хотят  одного и того же, но уверены, что  одновременно для них это невыполнимо. Случаи, в которых стиль компромисса  наиболее целесообразен: обе стороны  обладают одинаковыми ресурсами  и имеют взаимоисключающий интерес; обе стороны может устроить временное решение; обе стороны могут воспользоваться кратковременной выгодой. Стиль компромисса зачастую является удачным отступлением или последней возможностью найти какое-то решение проблемы.

Всю совокупность методов  в зависимости от типов моделей  разрешения конфликтов, целесообразно  разделить на две группы. Первую условно назовем группой негативных методов, включающую все виды борьбы, преследующей цель достижения победы одной стороны над другой. Термин «негативные» методы в данном контексте  обоснован ожидаемым конечным результатом  завершения конфликта: разрушением  единства конфликтующих сторон как  базового отношения. Вторую группу назовем  позитивными методами, поскольку  при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи (единства) между субъектами конфликта. Это - в первую очередь разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.

Различие негативных и  позитивных методов относительно, условно. В практической деятельности по управлению конфликтами эти методы нередко  дополняют друг друга.

Рассмотрим некоторые  методы, применяемые в борьбе конфликтующих  сторон. Один из таких методов -достижение победы вследствие получения необходимой свободы действий. Этот метод реализуется следующими приемами: созданием свободы действий для себя; сковыванием свободы оппонента; даже ценой некоторых материальных или других потерь, приобретение лучших позиций в противоборстве и т.д. Например, эффективным приемом дискуссии является навязывание противнику в качестве предмета дискуссии таких вопросов, в которых он мало компетентен и где он сам себя может скомпрометировать.

Эффективен метод использования  одной стороной в своих целях  функций и резервов противника. Приемами при этом могут стать использование  аргументов противника в дискуссии; принуждение противника к действиям, полезным для другой стороны.

Очень важный метод борьбы - выведение из строя управляющих  центров противостоящих комплексов: руководящих личностей коллективов  и учреждений, основных элементов  позиции противника. В дискуссии  главный упор делается на дискредитацию  ведущих ее участников, представляющих сторону противника, на опровержение основных тезисов его позиции.

Несмотря на то, что одним  из главных принципов разрешения конфликта является принцип своевременности, оперативности, в борьбе может успешно  использоваться метод затягивания  дела («метод проволочек»). Этот метод --частный случай выбора соответствующего места и времени для нанесения решающего удара, создания выгодного соотношения сил и выгодной ситуации для такого выбора. Медлительность перехода к решающим действиям оправдывается необходимостью сосредоточения больших сил, ресурсов для одержания победы. Конкретные виды борьбы как средства разрешения конфликта избираются и применяются с учетом специфики разрешаемых конфликтов и обстановки, в которой эти действия осуществляются.

Основным позитивным методом  разрешения конфликтов являются переговоры. Переговоры --это совместное обсуждение конфликтующими сторонами е возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются преимущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон. При такой концепции переговоров обе стороны действуют в рамках одних и тех же правил, что способствует сохранению основы для согласия.

Фишер Р. и Юри У. выделяют при этом метод принципиальных переговоров. Он состоит в требовании решения проблемы на основе ее качественных признаков, т.е. исходя из существа дела. Этот метод, пишут авторы, «предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно; а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-либо справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров».

Наконец, справедливость выработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. В числе  таких процедур: устранение разногласий  при помощи жребия, делегирование  права решать посреднику и т.д. Последний  способ решения спора, т.е. когда  ключевую роль играет третья сторона, широко распространен, его вариации многочисленны.

«4-шаговый метод» Д. Дена. Этот метод служит достижению согласия между людьми и их плодотворному сотрудничеству. В его основе лежат два правила: «не прерывайте общения», ибо отказ от общения порождает и означает конфликт; «не применяйте силовых игр, чтобы выиграть в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов». В описании автором названный метод выглядит так:

Шаг 1: Найдите  время для беседы.

Шаг 2: Подготовьте  условия.

Шаг 3: Обсудите проблему. Вступительная часть:

Выразите признательность.

Выразите оптимизм.

Напомните (кардинальные правила).

Сформулируйте проблему. Приглашение  к разговору.

Диалог: