Техники манипуляции в межличностном деловом общении

Якорь – это условный стимул. Для установления якоря необходимо попросить собеседника вспомнить  ситуацию, в которой он испытывал  требуемое переживание. Наблюдая момент полного выражения этого чувства (например, при воспоминании испуга губы станут тоньше, цвет лица бледнее, дыхание – поверхностным; при воспоминании страсти губы станут полнее, цвет лица – ярче, дыхание глубже), введите стимул, с которым это чувство может быть ассоциировано. В качестве стимула можно использовать щелчок пальцами, прикосновение. Если удалось заякорить это чувство, то при повторении стимула возникнет связанное с ним состояние.

Якорем может стать  любое прикосновение, любой звук, любое ваше движение, если оно находилось в поле зрения другого человека. Отметим, что кинестетический якорь более мощный, и ему очень сложно сопротивляться. Поэтому при возможности ставьте кинестетические якоря, прикасаясь к другому человеку. Теперь можно проверить результат работы. Когда вы воспроизводите якорь максимально точно, у другого человека в ответ возникает то чувство, которое вы им закрепили. Если сделать якорем звонок телефона, то каждый раз, когда будет звонить телефон, у человека станет появляться это чувство. Такая техника очень похожа и имеет много общего с опытами академика Павлoвa по поводу условных рефлексов. Звонок телефона вызывает доверие, стимул – реакцию; стимул – это якорь, а ресурс – реакция; якорь вызывает ресурс.

Якорь устанавливается  на пике переживания, тогда, когда человек максимально погружен в это чувство. Якорь должен воспроизводиться с максимальной точностью. Если это кинестетический якорь, то касание должно повторяться в том же месте, что и впервые, когда вы его устанавливали, с тем же усилием, с тем же давлением и т. д. Если это был звук вашего голоса, то он должен быть таким же, и когда вы воспроизводите якорь: тот же тембр, та же громкость и т. п. Если это было движение, которое видел ваш собеседник, то и оно должно повторяться в точности.  

Принципы успешного манипулирования

1. Принцип последовательности. Естественное стремление людей быть и считаться последовательными – очень мощное средство влияния. Не так уж редко принцип последовательности заставляет нас действовать явно вопреки личным интересам. Кем обычно представляется непоследовательный человек в глазах окружающих? Правильно: непостоянным, ненадежным, ветреным, капризным, неосновательным, неверным – да мало ли еще эпитетов? Кому хочется иметь такую репутацию?

А вот последовательным выглядеть куда более удобно и приятно: такие люди имеют реноме надежных, рассудительных, решительных, убежденных в своих взглядах.

Кроме того, стремление к последовательности позволяет  избежать постоянных размышлений, принятия решений, ограждает от многих беспокойств. Машинальное стремление к последовательности – своего рода защитный автоматизм нашего мышления. Именно поэтому данный принцип – золотая жила для манипуляторов, стремящихся к механическому, без лишних размышлений, удовлетворению их пожеланий. Наша собственная склонность быть последовательным приносит этим эксплуататорам немалые дивиденды.

Ведущее значение здесь  имеют обязательства. Поскольку  человек принял на себя какое-либо обязательство, он, согласно правилу последовательности, будет стремиться его выполнять. Если его позиция определена, то он станет автоматически действовать в соответствии с ней. Образцы использования нашей приверженности быть последовательными можно найти на каждом шагу.

Гораздо легче, например, занять деньги у человека, если, позвонив ему, в первую очередь поинтересоваться, как у него дела или как он себя чувствует. Но, разумеется, цель такого звонка – не участие и не любовь к ближнему. Заемщик рассчитывает получить стандартный ответ. На такие учтивые формализованные вопросы люди, как правило, автоматически отвечают что-то вроде: «Спасибо, нормально», «Замечательно», «Хорошо» или «Все в порядке, благодарю». И как только заемщик услышал, что все отлично, ему уже куда легче загнать потенциального кредитора в угол – вынудить прийти на выручку тем, у кого дело дрянь: «Как приятно это слышать! Звоню тебе, чтобы спросить, не мог бы ты мне помочь?..»

Письменные же обязательства  имеют вообще магическое действие. Почему мы пишем расписки, подписываем  договоры, ставим свои подписи под  соглашениями? Потому что письменный документ, в отличие от устных заявлений, нельзя забыть или отрицать. Он требует неукоснительного соблюдения принципа последовательности ровно столько времени, сколько существует.

Люди, работающие в  бизнесе, знают о простом, но чрезвычайно  действенном трюке, позволяющем существенно снизить возможность попыток расторжения заключаемых договоров. Если форму контракта заполняет не менеджер торговой фирмы, а покупатель, то совершается волшебство. Человек, лично изложивший свои обязательства в документе, будет действовать в соответствии с написанным.

В рекламных конкурсах  «Напишите лучшее письмо» (историю, речевку, афоризм, частушку, лозунг) на тему «Почему я люблю такой-то продук» и получите приз!» тоже применяют методику письменных свидетельств и обязательств. Главная цель таких конкурсов – побудить как можно больше людей одобрить товар, написав «гимн» о своем восхищении им.

Кроме того, обязательства  способны «созидать свои собственные  точки опоры». Приняв обязательство, люди будут убеждать себя, что сделали правильно. Каждый их сознательный или подсознательный довод – новая точка опоры в оправдание совершенного выбора. Манипулятор может предложить нам "наживку" для того, чтобы заставить нас сделать желательный ему выбор. После того как мы заявим о принятии решения, этот стимул ("наживку") можно и убрать. Принятое решение (особенно публично высказанное) само создаст нужные точки опоры.

2. Принцип взаимного обмена. Это называют еще правилом признательности. Оно очень глубоко внедрено в человеческое сознание. Согласно ему, если другой человек нам предоставил что-то, то мы должны постараться ему за эту любезность каким-то образом отплатить. Если нам подарили подарок, оказали услугу, пригласили на день рождения, откликнулись на нашу просьбу, то следует воздать должное: позаботиться об «отдарке», при случае оказать ответную услугу, пригласить в гости и т.п. Это правило как бы гарантирует нам вознаграждение за оказанное благо. Оно всеобще и могущественно. Ориентируясь на будущее, люди стараются делать так, чтобы все придерживались этого правила и верили в него. Благодеяние является как бы инвестицией на перспективу. Человеческая эволюция сделала систему признательности общественным автоматизмом, стереотипом, особенностью человеческой культуры. Слова «спасибо» или «благодарю» сегодня означает примерно то же самое, что и словосочетание «очень Вам обязан».

Но если есть стереотип, то всегда найдется тот, кто захочет  его использовать в качестве орудия влияния с выгодой для себя. Автоматизм принципа взаимного обмена – не исключение. Стоит только понаблюдать. Многие просьбы или требования выполняются нами только потому, что к этому нас обязывает чувство признательности.

Вокруг полно манипуляторов, которые могут вынудить делать все, что угодно. Они просто оказывают  небольшую любезность до того, как попросят вас о том, что нужно им. Отказать в этом случае неудобно – срабатывает боязнь прилепить на себя ярлык неблагодарного. Раскусившие этот секрет эксплуатируют его при каждом удобном случае. Назойливые продавцы, лукавые работодатели, эгоистичные сослуживцы, хитрые знакомые – им несть числа…

Представители различных  сект перед тем, как попросить  о пожертвовании, нежданно-негаданно  вручат какую-нибудь безделушку – цветок, журнал или брошюру, утверждая, что  это подарок от их общества. Эта стратегия, изобретенная кришнаитами в 70-е годы ХХ века, принесла сектантам фантастическую прибыль.

Религиозные жертвования  примитивных культов тоже были рождены  принципом взаимного обмена: задобрив богов жертвами, верующие могли тешить себя надеждой на их ответную милость или благодать.

Продавцы на любом  рынке прямо-таки одержимы мыслью бесплатно  дать нам попробовать небольшой  образец продаваемого продукта, заманивая  в ловушку автоматически возникающего при этом психологического обязательства купить его в качестве ответной благодарности. То же происходит и в ходе «невинных» рекламно-дегустационных акций в супермаркетах.

Похожий способ стимулирования сбыта применяется фирмами поквартирной торговли. Скажем, продает такая  компания мелкую кухонную утварь, бытовую химию или гигиенические средства. Распространители приносят комплект этих товаров потребителю домой и оставляют его на сутки или двое без каких-либо обязательств со стороны клиента, просто предлагая испытать их. Через оговоренное время они возвращаются и собирают заказы на те товары из комплекта, которые клиент хочет приобрести. Эффект от этого метода сами агенты называют одним словом – «ажиотаж».

Вся политическая жизнь  держится на обмене взаимными услугами, голосами, обязательствами, одолжениями. Влиятельное лицо – это тот, кому многие чем-то обязаны. Это прослеживается как во взаимодействии различных ветвей и уровней власти, так и в процессе лоббирования, принятия законов, и, конечно, в межгосударственных переговорах. Как может элита власти не быть вовлеченной в суету взаимного обмена, если нарушение данного принципа приводит к огромным трудностям? Чего может добиться политик, которому никто ничего не должен?

Взаимными могут быть не только услуги, но и уступки. Если торговец снизил цену, то мы чувствуем себя обязанными купить предлагаемую вещь.

Вариацией правила  взаимного обмена, использующего  обмен уступками, является манипулятивная методика «Требование > отказ > отступление». Формулировка очень проста: если нет  даже повода к зависимости человека – Вы ему ничего не дали, а Вам от него что-то нужно – создайте, спровоцируйте такую ситуацию, в которой собеседнику будет неудобно отказать Вам в следующей просьбе, меньшей по масштабу. Например, зайдите в любой соседний офис и спросите, не желают ли работники приобрести билеты на, скажем, концерт похоронной музыки за кругленькую сумму. «Нет? Очень жаль, ну ладно... Да, кстати, извините, а не могли бы Вы подарить нам 30 листов бумаги (у нас закончилась)?» Вряд ли откажут – они уже успели обидеть отказом, им неудобно делать это во второй раз, тем более, по такому пустяку. Хотя, если бы Вы просто спросили у них такое количество листов, они сочли бы это за наглость. Повторим: сработал принцип «Требование > отказ > отступление». Согласно этому правилу, человек, который действует по отношению к нам определенным образом, получает право на подобное действие в ответ. Вы уступили человеку, которому не нужны билеты, и не стали настаивать на их покупке (помните: «Ну ладно...?»), и теперь он в долгу – должен уступить Вам! Это уже взаимный обмен уступками. Только Вы-то знаете, что первая уступка Вами спровоцирована, а вторая просьба была мелкой только на фоне первоначальной.

Только кажется, что  подобная методика используется не так  уж часто. Известный художник В.А. Фаворский, представляя свои книжные и журнальные иллюстрации редактору, обязательно в нижнем левом углу рисовал… собачку. Редактор, увидев это, обрушивал на несчастное животное весь пыл своего негодования, доказывал несоответствие его смыслу рисунка и в конце концов добивался того, что Фаворский уступал и собачку стирал. К остальному редактор уже не придирался, что художнику и требовалось.

Наблюдения помогут  выявить склонность некоторых людей  коллекционировать зависимость  людей от их добрых дел или отказы им в чем-либо. Эти манипуляторы исповедуют принцип «Будьте щедрыми – это выгодно. Вместо того чтобы огорчаться, радуйтесь категорическим отказам». Они довели это собирание зависимостей до автоматизма.

3. Принцип общественного доказательства. По своей природе подавляющее большинство людей являются имитаторами, и лишь только около 5% – инициаторами, зачинателями. Большинство считают свое поведение правильным, если видят других людей, ведущих себя аналогичным образом или считающих так же. Мы автоматически допускаем, что если множество людей делают одно и то же, то они, должно быть, знают нечто такое, чего не знаем мы. Чаще всего это действительно оправдано. Но «психологические спекулянты» эффектно эксплуатируют нашу автоматическую склонность считать, что действие является правильным, если его совершают другие или оно соответствует общепринятым нормам.

Еще в древнейшие времена  охотники поняли, что можно убить  громадное число животных, загнав стадо к крутому обрыву. Мчащиеся животные, глядя на поведение других особей и не видя ничего впереди, сами предрешали свою судьбу. Несущиеся сзади толкали бегущих впереди, и таким образом все стадо по своей собственной воле становилось пищей.

Термин «козел отпущения» означает «специально натренированное  животное, используемое на мясокомбинатах для заманивания стада в скотобойню».

Профессиональные  нищие «солят» свои шапки и  ладони несколькими якобы уже  брошенными другими людьми монетами, призывая нас последовать их примеру.

Редкая реклама  не демонстрирует, что предлагаемый товар одобрен многими, что его «поразительно быстро раскупают».

Потенциальных покупателей  жилья очень «подстегивает» сообщение, что подобная квартира в соседнем подъезде не «простояла» в прошлом  месяце и двух дней – ее сразу  приобрели. Подобный же эффект дает и фраза: «В этом микрорайоне только за последний год столько влиятельных людей квартиры купили!»