Техники манипуляции в межличностном деловом общении

Работники бизнеса, торговли и сферы услуг часто для  блокирования какого-то нежелательного поведения клиента используют сравнение  его с другими: «Ну, сколько лет работаем – такого еще не было… До такой глупости еще никто не додумался...»

Политические деятели  без конца заказывают в прессе и на ТВ различные «рейтинги популярности»  и «результаты опросов общественного  мнения», формирующие своими «результатами» отношение электората к тому или иному лидеру или партии.

Телевизионные шоу  редко обходятся без записанного  на пленку закадрового смеха, подсказывающего  нам, где должно быть смешно.

Профессия клакера  – человека, продающего оперным  театрам свои услуги по «заражению» публики желанием бурно аплодировать, кричать «Браво!» и дарить цветы, ведет свою историю с 1820 г.

Детские психологи  и психиатры, используя принцип  публичного свидетельства, очень эффективно избавляют детей от различных  страхов, предложив понаблюдать за другими малышами, весело делающими то, что страшно этому ребенку.

Политические движения гораздо охотнее используют митинги, чем телевизионные выступления, потому что толпе легче внушить  любые идеи, чем отдельному человеку, сидящему перед телевизором.

В некоторых случаях  склонность людей ориентироваться  на других может нанести кому-то непоправимый вред. Если вдруг на улице  человеку станет плохо, то толпа не кинется ему помогать. Каждый, видя, что никто не реагирует (не почувствовав общественной поддержки), пройдет мимо, уверенный, что все нормально.

4. Принцип авторитета. Слово «авторитет» происходит от латинского auctoritas – власть, влияние. Сознание необходимости безоговорочного повиновения чему-то или кому-то авторитетному очень глубоко укореняется в сознании людей с детства. Более того, от века к веку с младых ногтей нам прививается мысль, что неподчинение авторитетам – неправильно, аномально и даже наказуемо.

Конечно, приказаниям  истинных авторитетов подчиняться  даже удобно: ведь они на самом деле знающие, мудрые и сильные, а значит, знают, что делают или велят. Они за нас уже все обдумали и решили. Эти их качества вызывают только уважение. Поэтому наше подсознание выработало установку: повиноваться авторитетам – рационально.

Во многих областях жизни авторитет играет решающую роль. Например, без уважения и повиновения властям не было бы ни государства, ни общества. Но нужно сознавать, что на нас способны оказывать влияние и контролировать наше поведение не столько авторитеты, сколько атмосфера, которая их окружает, авторитетность.

Авторитетность демонстрируется  символами авторитета. И подсознание  привыкло реагировать именно на символы, а не на собственно авторитет. Главные  символы авторитета – титулы, одежда, манера поведения и атрибуты.

Если говорить о настоящих титулах (как и званиях, должностях, знаках заслуг), то они достаются путем неустанного труда, умственных усилий или даже проявлений героизма. Но титул можно ведь и подделать, навесив на себя нужный ярлык (предъявив бумаги или просто представившись) и, таким образом, автоматически получить необходимое почтение.

Другой «автоматический  подчинитель» – одежда – более  осязаем, но и подделывается в  манипулятивных целях тоже гораздо  чаще. Те же мошенники частенько  прибегают к переодеванию в милиционеров, проверяющих инспекторов, «новых русских», влиятельных чиновников и, при необходимости, даже в бандитов.

О высоком статусе  человека говорит не только элегантная и модная одежда, но и такие атрибуты, как престижный автомобиль, телохранители, демонстрируемые драгоценности, удостоверения, дорогие визитки, различные бланки, фотографии, на которых человек изображен рядом с известными или влиятельными людьми, дорогостоящие ручки, запонки и другие детали оформления личности.

Об авторитетной манере поведения можно говорить бесконечно. Достаточно присмотреться к работникам ГИБДД, трамвайным контролерам или вахтерам, чтобы уяснить, насколько меняет поведение человека его социальная роль. О другом виде авторитета следует сказать, что он завоевывается истинными знаниями в своей области. Непререкаемым заслуженным авторитетом пользуются известные ученые, писатели, юристы, медики, вклад которых в жизнь общества общепризнан. Авторитет официанта, когда он рекомендует нам то или иное блюдо, продиктован нашим пониманием, что он наверняка знает, какое блюдо сегодня получилось лучше. Но официант может и использовать эту нашу подсознательную установку, рекомендуя не особенно удавшиеся, а просто дорогие блюда. Если по телевизору будет доказывать новую экономическую теорию спасения России какой-нибудь «Коля с улицы», мы прислушаемся к нему ровно настолько, чтобы улыбнуться и забыть о его словах через 5 минут. Если же это будет делать заслуженный доктор экономических наук или знаменитый банкир, то обязательно обратим внимание и призадумаемся. Но если тот же «Коля» будет преподнесен нам как талантливейшее молодое дарование с большим будущим, а также станет рассуждать в манере состоявшейся экономической знаменитости, то он может рассчитывать на наш особый интерес.

К авторитетной манере поведения можно отнести и намеки на связи во влиятельных кругах.

Как же предохранить себя от давления авторитетов и «псевдоавторитетов»? Учитесь подвергать сомнению то, что  видите. Первым делом попробуйте задать себе вопросы: «Данный авторитет  на самом деле настоящий знаток в этом деле?»; «Этот авторитет сейчас будет полностью честным?» Ответы на них помогают осознать истинную власть и ценность демонстрируемого кем-то авторитета. Кроме того, нужно взять за правило тактично проверять документы, наводить справки и спрашивать мнение хотя бы нескольких компетентных людей.

5. Принцип благосклонности. Симпатичным нам людям, с которыми у нас духовная близость, трудно отказать в их просьбах. Профессионалы манипуляции активно используют это качество в своих воздействиях. Как же стать «приятным во всех отношениях»? Покажем типовые характеристики, влияющие на отношение к человеку окружающих.

Физическая привлекательность. Физическая красота помогает гораздо более высоко оценивать другие человеческие качества, такие как одаренность, добросердечность, интеллект, компетентность. Внешне красивый человек представляется более убедительным, поэтому ему нужно затрачивать гораздо меньше усилий для того, чтобы эффективно влиять на других.

Наша реакция на привлекательность людей – психический автоматизм, относящийся к категории гало-эффектов. Это когда какая-то одна позитивная черта человека более заметна и как бы затмевает собой все остальные его качества.

Из года в год  в вузах студенты в ходе классического  эксперимента описывают характер людей только по предъявленным фотографиям. Более привлекательные неизменно оцениваются как более успешные в профессиональной карьере и в личной жизни.

Результаты выборов  убеждают, что за кандидатов с гармонично сложенными лицами и фигурой избиратели отдают в среднем в 2,5 раза больше голосов, чем за непривлекательных.

Специальные исследования подтверждают и то, что руководители придают гораздо меньшее значение проступкам и недоработкам подчиненных  с красивой внешностью (в равной степени как мужчин, так и женщин). Такие люди получают более высокую зарплату, считаются лучшими коллегами.

Неоспоримым фактом всех времен и народов остается то, что  профессиональные мошенники и мошенницы, как правило, красивы и тщательно  следят за своим внешним видом.

Сходство с объектом воздействия. Это чрезвычайно мощный фактор, значение которого во влиянии людей друг на друга обычно недооценивают.

Дело в том, что  похожие в чем-то на нас люди не могут нам не нравиться. Подсознание  ассоциирует их с нами самими, и  поэтому таким людям гораздо легче нас убеждать: себе-то, любимому, не возразишь. Сходство может быть любым – в прическе, одежде, марке сигарет, взглядах на жизнь, хобби, имени и т. д.

«Мастера манипуляции» обычно доводят до автоматизма (который  порой и сами не замечают) навыки быть в чем-то внешне похожим на собеседника. И в беседе ими обязательно подчеркивается некая общность интересов, стилей жизни… Это весьма облегчает их задачу подчинять окружающих своим желаниям.

Работники туристических  фирм всего мира, разговаривая с потенциальным клиентом, обращают внимание на все детали. Увидев в руке собеседника мобильный телефон, агент может заметить, что ему тоже давно хотелось приобрести именно такую модель. Узнав, что клиент по образованию – программист, скажет, что его сын тоже мечтает об этой профессии. Увидев в паспорте клиента место его рождения, сообщит (с отработанным удивлением), что он или его жена прожили в этом регионе несколько лет.

Похвалы, лесть и комплименты. Каждый человек хочет почувствовать, что он – «не последний парень на деревне». Лесть любят все. Нет на свете человека, которого бы лесть не делала более сговорчивым и уступчивым. Люди, хвалящие нас, восхищающиеся нами, неизменно вызывают наше расположение. Комплимент удовлетворяет важную психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Но большинство комплиментов приходится слышать от людей, которым что-то от нас надо.

За тысячелетия  человечество разработало огромное количество разновидностей лести. Льстить  можно чему угодно – положению  в обществе, уму, красоте, силе, остроумию и т.д. Но следует всегда учитывать, чем лесть отличается от комплимента: неприкрытой лицемерной лести (сильному прямому преувеличению достоинств) не доверяет ни один человек, а комплимент – оружие куда более скрытное и мощное. Одно дело женщине сказать: «Какая Вы красивая!», и совсем другое – вздохнуть: «Да, я понимаю, почему Ваш муж так рано возвращается с работы...».

Добиваясь духовной близости через одобрительные выражения, манипуляторы в конечном счете достигают поразительных результатов. Сколько бы не твердили миру: «Тот, кто поддается лести, беззащитен», люди все равно склонны автоматически реагировать на похвалы.

Выслушивать комплименты  любят не только женщины, просто реакция  мужчин бывает не так заметна. Примите следующие советы:

• для того, чтобы говорить комплименты, нужно иметь хоть какую-то фактическую информацию о человеке; отсутствие ее низводит комплимент до грубейшей лести;
• универсальные основы для комплимента (стремление хорошо выглядеть, добиваться успеха, пользоваться уважением, признанием, любовью, иметь хорошую семью, умных, здоровых детей) должны использоваться вкупе с предварительной демонстрацией участия и сопереживания;
• комплимент должен быть кратким;
• самый эффективный комплимент – на фоне антикомплимента к себе (например: «Как мне не хватает Вашей энергичности!»).

Примеры защиты от данного  манипулятивного приема: «Благодарю за комплимент! Я действительно неплохо  выгляжу»; «В Вашей искренности я не сомневаюсь»; «Все говорят, что я такой хороший? Вот врут!»; «Да, конечно, но есть люди и получше»; «Я умный, талантливый и гениальный? Всего лишь? Вы видимо, забыли, что я еще и Господь Бог, да и на колени не упали».

Близкое знакомство. Обычно люди гораздо охотнее соглашаются выполнять пожелания или требования тех, кого они знают. Нам симпатично то, что хорошо знакомо, и поэтому другу или знакомому труднее отказать. Часто бывает достаточно лишь упоминания имени друга, чтобы заручиться поддержкой нужного человека.

Разновидностью данного  правила является уловка «сотрудничество» – активная демонстрация того, что  манипулятор изначально относится  к человеку, как к своему давнему  знакомому, готов ради него даже в  лепешку расшибиться и поэтому рассчитывает на создание с клиентом как бы одной «команды», противостоящей внешнему миру.

Наличие ассоциаций. Не секрет, что мышление человека большей частью ассоциативно. Взгляд на один предмет вызывает воспоминание о другом. Звук пулеметной очереди ассоциируется с кадрами военной хроники или терактов. Запах хвои и мандаринов напоминает о новогоднем празднике.

Товаропроизводители стараются соединить в рекламе  свою продукцию с какими-то радостными событиями или ситуациями и держаться  подальше от неприятных сюжетов.

Объявление об «официальном шампуне» нашей национальной сборной  на последней минуте выигранного  ею матча способно породить волну  покупок, связанную с чувством ликования  болельщиков.

Красивые фотомодели или известные артисты, снимающиеся  в рекламе товара или политической партии, ассоциативно «одалживают» рекламодателям свою привлекательность или популярность.

Тот же принцип «обмазывания»  ореолом ассоциаций применяется  продюсерами для раскрутки новой  теле-, кино- или эстрадной звезды. Для этого применяются различные методы – от разовых съемок в сериале с настоящей «звездой» до фиктивных браков с ними.

Многие политические и межгосударственные переговоры издревле облекаются в форму обедов именно потому, что ассоциации с вкусной  пищей способны автоматически вызывать благорасположение.

6. Принцип дефицита. Человек начинает что-то предпринимать только в двух случаях: когда может что-то приобрести и когда может что-то потерять.

Термин «дефицит»  ведет свое происхождение от латинского deficit – недостает и означает недостаток, нехватку чего-либо. Механизм принципа дефицита базируется на людской тяге извлекать выгоду кратчайшим путем с минимальными усилиями. Это делает его чрезвычайно сильным средством манипуляции.