Управление конфликтами в организации

     1) Социальная напряженность в реальной  жизни выступает как осознание  большинством членов трудового  коллектива очевидных нарушений  принципа социальной справедливости и готовность найти выход из ситуации через ту или иную форму конфликта².

     2) Социальная напряженность представляет  собой противоречие между объективным  характером социальных отношений и субъективным характером поведения субъектов этих отношений. На уровне организации проявление напряженности будет сопровождаться отклонением от нормального сотрудничества, которое является специфической качественной характеристикой социальных отношений в процессе трудовой деятельности.

     3) Социальная напряженность — это нарушение нормальных отношений и неадекватное функционирование участников взаимодействия.

     Выделяют  две группы факторов, способствующих возникновению социальной напряженности в трудовом коллективе: внутренние и внешние.

     К внутренним факторам относятся:

     невыполнение  руководством организации своих  обещаний и нежелание объяснить  людям действительное состояние  дел;

     нарушение режима производства из-за постоянного срыва поставок сырья и материалов; невозможность для членов трудового коллектива хорошо заработать;

     отсутствие  видимых результатов предметной заботы об улучшении условий труда, быта и отдыха работников;

     конфронтация  персонала управления и работников из-за несправедливого распределения материальных благ и фонда оплаты труда;

     внедрение инноваций и радикальных преобразований без учета интересов работников;

     подстрекательская деятельность неформальных лидеров.

     Внешние факторы:

     дестабилизация  обстановки в стране, столкновение интересов различных политических групп;

     возникновение острого дефицита на продукты и товары первой необходимости;

     ущемление социальных льгот в новых законодательных  актах;

     резкое  ослабление правовой социальной защиты интересов членов трудового коллектива;

     обеспечение честного и добросовестного труда, незаконное обогащение отдельных граждан.

     Конфликты в организации развиваются, как  правило, через конфронтацию частных  и общих интересов.

     Люди, занимающие различные статусы в  организации, могут сознавать или  не осознавать свои объективные интересы и их противоречивость. Но только осознанные интересы превращаются в источник активных социальных действий работника. Это осознание происходит либо в результате самостоятельного осмысления собственного жизненного опыта в организации, либо при разъяснительной работе тех, кто осознал раньше противоречивость возникших интересов, либо в результате манипулирования сознанием членов организации. Однако осознание противоположности интересов еще не ведет автоматически к конфликту. Конфликт — это открытая форма существования противоречивых интересов.

     Конфликт  может вытекать как из реально  противоположных объективных интересов, так и из иллюзорного представления  об их противоположности. Конфликт на искусственной почве может возникнуть в случае, когда его участники принимают различие интересов за их противоположность³.

     В организациях также различают: 1) внутренние конфликты и 2) конфликты с внешней  средой.

     Внутренние конфликты возникают в рамках организации (предприятия) и разрешаются, как правило, через существующие нормативы и соглашения, т.е. так называемые правила игры, принятые на определенном уровне и между заинтересованными сторонами. К этим конфликтам относятся:

     1) межиндивидуальный конфликт —  расхождение личных целей сотрудников.  Примером такого конфликта может служить конфликт между авторитарным стилем управления руководителя и стремлением некоторых подчиненных к инициативе и творчеству;

     2) внутригрупповой конфликт — между соперничающими сотрудниками внутри подразделения или между руководителями подразделений по вопросу «Кто важнее в иерархии отдела или предприятия?». Здесь часто возникают смешанные мотивации, связанные с амбициями, карьерными целями;

     3) межгрупповой конфликт — например, конфликт между совладельцами предприятий. Эта ситуация особенно сложна, если собственность поделена между органами власти (федеральная, муниципальная собственность) и частными лицами. 

     5. Особенности управления конфликтами 

     В конфликтные ситуации субъекты вступают либо по своей воле либо против неё. И каждый конфликтант создает  собственную систему действий в  конфликтных обстоятельствах. Каждый действует по своему вкусу, исходя из своих возможностей и применительно к конкретным обстоятельствам. Суть любой выбранной системы сводится к постановке целей и выбору средств, которые обеспечат субъекту оптимальный (с его точки зрения) выход из конфликта.

     Рассмотрим  некоторые формы поведения в  конфликтных ситуациях. Действия в  конфликтных ситуациях зависят  от соотношения учета своих и  чужих интересов.

     Если  рассматривать формы поведения  в конфликте на прямоугольной  системе координат, то можно выделить пять основных элементов поведения. Рассмотрим таблицу.

     На  абсциссе зафиксирован уровень учета  интересов оппонента, а на ординате - уровень учета собственных интересов субъекта.

     1. Избегание, уход от решения  проблемы. Обычно так действует субъект при слабой мотивации для участия в конфликте; когда выигрыш ему представляется не очень привлекательным или малореальным, либо выигрыш требует слишком больших усилий, а субъект не желает их прилагать и одновременно он не видит смысла пойти навстречу оппоненту.

     При таких обстоятельствах субъект  делает вид, что проблемы не существует; он уходит от конфликта. Избегание делает конфликт односторонним с последующим  его завершением, либо прерывает  его, вернув субъектов к состоянию  готовности к конфликту.

     2. Если субъект идет на встречу  интересам оппонента за счет  собственных интересов; что бывает  обычно при наличии какого-то  оправдания такой жертвы, имеет  место форма уступчивости, приспособления.

     В такой ситуации субъект либо учитывает  особую значимость проблемы для оппонента при меньшем ее значении для себя, либо он поступает так ради сохранения отношений или рассчитывает приобрести такой ценой расположение оппонента, либо он понимает свою неправоту. Так же субъект может избрать позицию уступчивости и приспособления при желании сохранить силы для более важных баталий, то ли надеется таким способом выиграть в общественном мнении.

     Так или иначе, но в данном варианте субъект  добровольно уступает победу оппоненту.

     3. Конкуренция, соперничество. Данная форма поведения в конфликте проявляется, когда субъект свои интересы ставит во главу угла, полностью игнорируя интересы партнера. При этом субъект рассчитывает на свою полную победу, однако рискуя при этом потерпеть поражение.

     Для данного варианта характерна максимальная мобилизация доступных средств, высокое эмоционально-волевое напряжение. Именно при таких действиях встречается  борьба «не на жизнь, а на смерть»  и здесь же чаще всего наблюдается  отступление от правил «честной игры».

     4. Компромисс. Такое решение проблемы  имеет место, когда субъект  умерив уровень своих притязаний, идет навстречу интересам оппонента,  тем самым он снижает риск  проигрыша и получает частичное,  компромиссное решение проблемы. В данной ситуации приходится действовать расчетливо, осмотрительно, проявлять терпение, выдержку, настойчивость и изобретательность в поисках взаимоприемлемых вариантов.

     В трех последних формах поведения: приспособление, конкуренция и компромисс, сумма  выигрышей равна сумме проигрышей, т.е. интересы побеждающего, целиком удовлетворяются за счет интересов проигрывающего (или добровольно уступающего).

     5. Сотрудничество. В данном варианте  поведения при гармоничном учете  взаимных интересов для обоих  субъектов открывается возможность  для творческих, созидательных процессов. Важным условием такого поведения является наличие общей цели, а так же доверительность, открытость отношений, основанные на безупречной репутации партнеров. Нередко путь к сотрудничеству лежит через компромисс.

     Предупреждение конфликта в организации предполагает умение управлять процессом разрешения конфликтной ситуации до перерастания ее в открытое противоборство.

     Управление  конфликтом — это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению⁴.

     Управление  конфликтом как сфера управленческой деятельности имеет следующие различные стадии:

     1) восприятие конфликта и первичная  оценка ситуации;

     2) исследование конфликта и поиск  его причин;

     3) поиск путей разрешения конфликта;

     4) осуществление организационных  мер.

     Конфликт  в организации практически всегда виден, так как имеет определенные и внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности; ухудшение производственных и финансовых показателей; изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др.

     Следует учитывать то, что объективный  уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватными, иначе могут  возникать:

     • псевдоконфликты (реально не существующие конфликты);

     • переоценка или недооценка значимости конфликта;

     • невосприятие, игнорирование существующего  конфликта.

     Исследование  конфликта 

     и поиск его причин

     Это следующая важная стадия управления конфликтом в организации. Любым практическим действиям предшествует анализ конфликтной ситуации, который предполагает:

     1) выявление сути противоречия, установление не только повода, но и причины, которая нередко маскируется участниками конфликта; вскрытие так называемых «болевых точек» в организации и своевременное проведение работы по их устранению;

     2) выяснение интересов и целей  участников, их позиций (ибо могут  быть цели не противоречивыми, но истолковываться по-разному). Здесь важно выделить черты характера, связанные с утверждением личных притязаний, и цели социального взаимодействия, связанные с решением коллективных задач и исполнением обязанностей;

     3) оценка возможных исходов и  последствий противоборства, альтернативных  вариантов достижения цели;

     4) поиск точек соприкосновения,  общих целей и интересов конфликтующих путей

     Стадия  поиска разрешения конфликта предполагает:

     1) полное прекращение конфронтации  и взаимное примирение сторон;

     2) достижение компромисса — частичное удовлетворение притязаний обоих сторон, взаимные уступки. Такой исход приводит к взаимному выигрышу;

     3) разрешение конфликта на деловой,  принципиальной основе:

     путем удовлетворения объективных требований, претензий сторон или путем разоблачения несостоятельности предъявляемых претензий, наказания участников конфликта;

     4) механическое прекращение конфликта (расформирование одного из подразделений, увольнение одного из участников конфликта из организации, перевод лидера или нескольких членов конфликтной стороны в другое или ряд других подразделений данной организации). Такой исход неизбежен, когда преодолеть конфликт иными способами невозможно. Но при разрешении конфликта важно не допускать экстремальных ситуаций.